收费公路联网收费客户服务规范
范围与适用
本文件规定了收费公路联网收费客户服务的总体要求，涵盖客服业务、服务渠道、客服系统、服务质量评价等方面，适用于全国范围内的收费公路联网收费客户服务。
规范性引用文件
包括GB/T 22239—2019、GB/Z 28828、GB/T 35273等信息安全相关标准。
术语和定义
定义了联网收费、收费公路联网收费客户服务、ETC发行服务、发行服务机构、ETC维护服务等术语。
缩略语
定义了ETC、MTC、OBU等缩略语。
总体要求
明确了收费公路联网收费客户服务参与方（部级、省级管理机构、发行服务机构、收费公路经营管理单位），提出全网和省内客户服务工作的指导原则，强调发行服务机构的ETC发行和售后服务能力、兜底服务责任，以及各参与方之间的沟通联络机制和服务宣传要求。
客服业务
规定了收费服务（收费站入口/出口服务、信息展示、交易方式、发票提供、服务人员要求、异常处理）、ETC发行服务（发行机构职责、发行步骤、实名制、卡类型、客户分类、发行对象、发行场景、安装方式、设备类型、客户选择、协议内容）、ETC维护服务（服务内容、办理渠道、服务要求、质保期、跨机构服务、证件校验、网点要求、服务人员、设备维护、录音录像、突发事件处理）、通行费退费服务（申请方式、退费流程、退费时限、退费方式、进度查询、主动退费）、咨询服务（服务方式、知识库管理、宣传普及）、查询服务（服务流程、授权校验、隐私保护、结果反馈、自助查询）、信息告知服务（内容和形式、告知内容、隐私保护、告知方式）、投诉处理（原则、程序、服务时间、投诉等级、处理时限、证据资料、处理方式、升级投诉处理、舆情监测）。
服务渠道
规定了收费站（服务内容、车流管理、车道设置、标志标牌、车道服务、人员配备、设备要求）、发行服务网点（类型、覆盖范围、服务能力、网点要求、标识标牌、公示内容、管理制度、人员配备、培训体系、设备维护、录音录像、突发事件处理）、客户联络中心（服务类型、服务时间、服务指标、服务要求、质检培训、技术保障、突发事件处理）、自助服务平台（种类、服务内容、模块设置、使用指南、身份验证、数据范围、效力、终端要求、安全机制、系统维护、信息安全）。
客服系统
规定了系统建设要求（工具手段、架构部署、安全等级）、功能要求（多媒体接入、工单管理、数据查询、知识库管理、通知公告管理、质量管理、统计分析、运行监控、培训考试管理）、扩展功能（业务办理、用户画像、舆情监控处置）、性能要求（冗余容错、运行能力、正常运行时间）、数据管理（个人信息保护、数据关联、数据共享、隐私保护、资料管理、知识库管理、账户管理、账户找回）。
服务质量评价
规定了评价内容（服务渠道、客服系统、发行业务）、评价原则与方法（客观公正、评价方法）、工作组织（组织机构、评价范围、评价频率、指标评估）、评价结果应用（结果发布、制度完善、问题培训、督促整改）。
