第一章：全方位解读用户运营
- 运营分类：运营分为渠道运营、内容运营、用户运营和新媒体运营，其中用户运营着重关注用户的沉淀和召回。
- 用户运营定义：以用户为中心，根据用户需求设置运营活动，引导用户使用产品并反馈需求，促进用户和产品的融合。
- 企业重视用户运营的原因：移动互联网用户增长放缓，获取用户成本越来越高；用户争夺从活跃量延展到用户使用时长。
- 用户运营职责：从用户路径看，用户运营贯穿拉新、引导、转化、留存、召回等环节；从用户类型看，用户运营分为C端和B端，C端注重需求满足、体验和归属感，B端注重用户规模、品牌价值和商业利益。
- 优秀用户运营特质：会沟通、懂管理、能抽象、懂数据。
- 用户运营与产品经理关系：正确理解产品定位，与产品经理处在同一行业视角，用户运营驱动产品迭代。
第二章：做好用户画像
- 用户画像定义：真实用户的虚拟代表，建立在一系列属性数据之上的目标用户模型。
- 用户运营与用户画像关系：用户运营需要了解用户画像的建立方式，利用用户画像进行精细化运营。
- 用户画像价值：决定产品定位、帮助优化产品体验、支持个性化运营、潜在用户挖掘。
- 用户画像建立方法：收集用户属性和行为数据，进行数据清洗、建库与映射、标签化模型输出。
- 用户画像应用：在用户路径中，针对不同用户层级（潜在用户、活跃用户、忠诚用户、流失用户）进行精细化运营。
第三章：用户成长体系
- 用户成长体系定义：将用户行为数据化，划分用户层级，根据不同数据给出相应等级和权益，利用等级和权益促进用户活跃，提升用户忠诚度。
- 用户成长体系要素：成长方式（用户分层、成长路径规划）和成长激励（用户激励、权益设计）。
- 用户成长体系价值：提升用户忠诚度、提升产品核心功能转化率、进行用户分层。
- 搭建用户成长体系步骤：辨轻重（产品匹配）、定指标（关键指标）、聚行为（归纳关键指标形态）、细量化（数据逻辑）、勤引导（用户教育）。
第四章：用户管理体系
- 用户管理体系定义：一套从用户中挖掘并招募部分用户，给予其一定的官方管理权利，让其协助官方运营人员管理社区类事务的管理模型。
- 用户管理等级体系：普通用户、初级管理员、中级管理员、高级管理员。
- 用户管理模型要点：用户管理人员从用户中挖掘、分离出风险可控的权力并赋予用户管理人员、用户管理体系应是一个流动的体系。
- 用户管理体系价值：用户价值（成就感、被认可）、产品价值（解放人力、提供内容、拉拢核心用户、稳固社交链）。
- 搭建用户管理体系流程：招募（简历规则）、培训（完善流程）、管理（观察期）、考核（成绩与福利）。
- 用户管理团队维护：线上渠道（培训、考核）、线下渠道（同城会、沙龙）。
第五章：产品的生长周期
- 产品生长周期曲线：探索期、成长期、成熟期、衰减期。
- 产品生长周期特征：探索期（定位市场、品牌价值弱、推广成本高）、成长期（需求量上升、固定用户群体、产品收益增加）、成熟期（需求趋于饱和、用户增长缓慢、产品收益停滞甚至下降）、衰减期（用户需求减少、用户流失、产品进入衰减）。
- 用户生命周期曲线：引入期、成长期、成熟期、沉默期、流失期。
- 产品衰减征兆：需求减少、用户流失、用户被市场迅速瓜分。
第六章：用户拉新
- 新用户获取渠道：线上渠道（固定渠道、平台渠道、专项渠道）、线下渠道。
- 不同时期拉新策略：探索期（做好产品定位、提升品牌价值、控制推广成本）、成长期（多渠道投放、打造社区氛围、强化品牌定位）、成熟期（减少固定渠道拉新、大型活动曝光、多线条拓展新业务）、衰减期（产品转型或退出市场）。
- 通过数据分析选取渠道：关注渠道的用户激活率、下单率、分享率等指标，综合判断渠道的用户质量和用户价值。
- 品牌营销：适合成长期产品，需要有明确的差异化特征和目标用户，并进行可持续传播和发酵。
- 不同类型产品拉新策略：电商产品（上瘾模型）、工具类产品（差异化）、平台类产品（上下兼容）。
第七章：用户的转化与留存
- AARRR模型：获取用户（Acquisition）、提高活跃度（Activation）、提高留存率（Retention）、获取收入（Revenue）、自传播（Refer）。
- 用户生命周期与用户价值：用户生命周期分为五个阶段，用户价值指的是用户在一定周期内产生的价值，成长期和成熟期用户价值最高。
- 提升用户转化率与留存率：做好转化空间预估，找到核心问题并进行问题拆解。
- 用户分层与用户转化：根据用户生命周期将用户分为潜在用户、活跃用户、忠诚用户、流失用户；针对不同层级用户进行精细化运营。
- 核心用户挖掘：核心用户特征（生产优质内容、有影响力、有组织和管理能力）、类型（KOL型、管理型）、获取方法（明确需求、站内培养、站外挖掘）。
第八章：用户流失预警与召回
- 延缓用户流失的重要性：成长期和成熟期用户价值最高，延缓用户流失可以最大化用户价值。
- 定义用户是否流失：用产品类型判断用户访问频次、用决策链路判断产品类型。
- 用户流失原因分析：从用户主观意愿、流失程度、流失速度、流失去向四个角度进行分析。
- 活跃用户与待流失用户比对分析：从召回路径、好友情况、关注情况、主要停留页面四个方面进行比对分析。
- 用户流失的三个原因及运营策略：内容或服务缺失、用户动力不足、外部市场抢夺。
- 延缓用户流失策略：用户成长体系可以提供及时反馈和成长路径，增强用户黏性，延缓用户流失。
第九章：用户运营与用户心理学
- 用户心理：研究用户在使用产品过程中的心理活动，从而可能对其行为产生影响。
- 用户心理效应：登门槛效应、从众心理、攀比心理、求异心理、炫耀心理、猎奇心理、互惠心理、侥幸心理、锚定效应、惧怕损失、体验追求、沉没成本、拆屋效应。
- 用户心理演变：追求认知、追求参与、追求体验。
- 用户运营与用户心理应用：在用户获取、用户画像分析、用户体系搭建、用户传播与裂变等环节都可以应用用户心理学。
- 用户传播的心理动力：从众心理、炫耀心理、求异心理。
