基于远程银行的“村村通”服务模式研究与创新

项目背景与目标

• 背景：传统客户服务中心需借助远程化技术转型，而现有远程银行技术主要应用于手机银行、STM等渠道，针对农村和老年客户金融服务的案例较少。陕西农信“村村通”渠道覆盖全省行政村，服务超2000万客户，其中老年客群占比70%，承接70%社保业务，但现有服务主要满足查询、缴费等基础需求。
• 目标：通过“自主设计+中台化+全信创”模式，升级助农e终端音视频功能，实现多类中高风险业务的远程办理，最终达成“村村通”服务模式的战略性升级，实现远程银行服务模式接入、拓宽老年客群常办业务场景、提升业务办理效率、增强服务体验。

系统架构

• 应用架构：采用分层部署，包括接入层、控制层、展示层、服务层和后台。前台为助农e终端和远程银行座席端，中台包括交易中台、数据中台、运营中台，后台为视频应用平台和视频能力平台。
• 技术架构：分为基础层、服务层和交互展现层，涵盖坐席端、农村地区客户和助农e终端。
• 安全架构：预研阶段已考虑业务合规化、客户隐私保护和商用密码改造，开展完善设计。
• 业务架构：核心系统包括互联网金融合约中心、信贷系统、网贷系统等，视频服务业务路由涵盖社保卡激活、贷款查询、密码重置等。

创新点与系统效能

• 创新点：采用“自主设计+中台化+全信创”建设模式，国产化容器云搭载国产操作系统，集成合规商用密码算法与产品；融合图像识别、OCR等技术强化准确性与安全性；通过智能压缩调节、智能质检提升服务效率；自研音视频服务平台，支持高清实时通话；商用密码模块全程加密，国密密码键盘增强密钥保护机制。
• 系统效能：非接触式服务弥合数字鸿沟，助推普惠金融与养老金融落地；提升客户体验，重塑业务模式，保障中高风险业务安全办理；坐席数字化管理，实现远程银行精细化运营；赋能存量设备，助力“村村通”服务升级；技术升级和数智化改造夯实远程业务的技术底座。2023年12月单日办理业务量突破1万余笔，全年总业务量突破100万余笔。

效益分析

• 经济效益：支持24个远程银行高频、中高风险业务办理，客户满意度提高20%；坐席柜员作业效能平均提升30%以上；渠道业务量上升30%；释放一线柜员约500人，释放客户经理约200人，年累计节省经营成本约5000万元。
• 社会效益：获得主流媒体关注和社会认可；完成中国人民银行陕西省分行金融科技创新监管工具项目出盒测试，为同级别省级农信机构提供借鉴；探索出适合农村地区的非接触金融服务新道路，提升“银发族”覆盖面，助力养老金融建设；推动金融资源均衡配置，提升金融服务可获得性；人民群众满意度显著提升。

推广应用情况

• “远程银行+助农e终端”服务新模式在铜川等地试运行，实现客户“足不出村”的普惠金融服务。
• 2023年5月完成19个业务场景的编码、测试工作，远程银行服务平台投产，实现智能柜员机、移动PAD、手机银行三个渠道接入。
• 2022年5月完成19个业务场景的详细设计，2023年2月服务新模式正式运行，完成陕西农信全辖92家法人机构的全面推广。