美国零售商不断发展、适应并找到更好的方式为客户服务

案例背景

一家领先的电商平台提供商通过收购四家公司扩大了业务范围，但随之而来的是管理、数据、技术整合等方面的挑战，导致销售、营销、运营团队不堪重负，客户满意度下降，业务增长受阻。

业务挑战

1. 增长障碍：快速扩张导致销售、营销、财务和运营团队压力过大。
2. 技术挑战：过时的技术基础设施、低效的销售和客户成功流程、数据孤岛导致客户洞察不清晰。
3. 运营挑战：难以整合新收购公司的业务，缺乏关键绩效指标（KPI）标准，销售和客户成功流程不完善。

业务目标

1. 未来-proof业务扩张：支持全球增长和国际销售。
2. 增强灵活性：开发可组合流程以提供新服务和吸引客户。
3. 提高可见性：改善业务部门之间的合作。
4. 实施KPI：设定明确的业务绩效指标。
5. 修订数据管理：改进数据管理实践和系统集成。

解决方案

1. 方法论：采用Scaled Agile方法，确保团队目标明确。
2. 流程优化：制定新的流程蓝图，与KPI对齐，引入效率指标。
3. CRM升级：通过Salesforce Sales Cloud整合CRM，管理系统集成和数据迁移。
4. 数据管理：使用Reltio实现主数据管理（MDM），Alation建立数据治理，基于AWS平台。
5. 系统集成：使用AWS的解耦事件驱动平台（Amazon AppFlow、Amazon EventBridge）重新设计集成。
6. 项目管理：通过分析生态系统、参与利益相关者并采用敏捷方法管理项目，重点在于自动化测试。

实施效果

1. 节省成本：通过移除重复应用程序降低成本。
2. 提高效率：新的流程蓝图使跨公司运营更加协调，减少手动劳动，提高员工生产力。
3. 增加收入：解锁新的交叉销售和向上销售机会。
4. 提升客户满意度：改善客户采用率和客户留存率。

结论

通过SoftServe的战略参与，该电商提供商克服了初始挑战，为其长期增长奠定了基础，实现了显著的业务改进和效率提升。