核心观点与关键数据
- 网络弹性重要性提升：网络弹性已成为电信运营商高管议程中的优先事项，与网络安全、财务、客户体验和ESG目标并列。社会对连接的依赖、客户对持续服务的高期望以及媒体对重大停机事件的关注，都凸显了服务性能不足的潜在影响。
- 客户期望变化：客户现在期望始终在线的服务。停机可以在几分钟内通过社交媒体公开批评，导致声誉受损、客户流失和感知价值下降。
- 停机的影响：重大停机的财务影响可能远大于运营商在五年内对基础网络弹性的累计投资。停机可能导致直接损失（如客户补偿和赔偿），以及难以量化的间接损失（如客户流失）和内在价值损失（如品牌价值、股价和声誉）。
- 客户沟通：在停机发生后10分钟内与客户沟通至关重要，可以最大程度地减少负面影响。领先的运营商正在从超大规模企业那里学习，主动与客户沟通正在发生的 incidents 的更新，并承认对用户的影响。
网络复杂性增加
- 技术变革：随着5G、虚拟化、云原生网络架构、软件定义网络（SDN）和自动化（包括人工智能）的采用，网络正在经历变革，这既带来了机遇也带来了挑战。
- 管理平面漏洞：软件在管理平面中的漏洞可能导致网络范围的停机，传统的网络工程设计方法可能不足以保证弹性。
- AIOps的潜力与挑战：AIOps（使用人工智能进行网络运营）可以预测潜在问题、实时检测停机并自动启动纠正措施，但它的准确性有限，并且尚未在网络领域广泛采用。运营商应首先关注最成熟的用例，例如停机预防和检测。
超越技术
- 文化的重要性：电信运营商需要培养一种文化，在这种文化中，人们理解、重视并优先考虑弹性，并积极参与转型。
- 敏捷方法的调整：传统的敏捷方法可能不适合电信网络的严格要求，因此建议采用更细致的敏捷方法，包括建立服务的弹性可见性和所有权，以及强大的集中式网络运营。
- 变更管理：纪律严明的变更管理流程对于弹性至关重要，应从设计阶段开始，并包括实验室测试、有限规模的初始部署和分批推出更新。
- 人员技能：随着网络变得越来越云原生和软件定义，持续培训和开发变得至关重要。运营商需要投资于技能提升和跨技能培训，确保他们的团队具备管理现代网络所需的跨职能专业知识。
策略建议
- 评估网络弹性：电信运营商可以通过评估七个维度（运营指标、网络设计和架构、管理平面、控制平面、用户平面、基础设施和设施、治理和方式）来评估其网络弹性。
- 制定弹性战略：领导者应制定明确的网络弹性战略，将AIOps、基础设施强化和文化培养纳入其中。
- 投资于技能：运营商必须投资于技能提升和跨技能培训，确保他们的团队具备管理现代网络所需的跨职能专业知识。
- 以客户为中心：运营商应始终以客户为中心，通过主动沟通和快速恢复服务来最大程度地减少停机对客户的影响。
研究结论
网络弹性对于电信运营商的成功至关重要。随着网络变得越来越复杂，运营商需要采取全面的战略来提高其网络的弹性和恢复能力。这包括投资于新技术（如AIOps）、改进运营方式、培养一种以弹性为重点的文化，并确保他们的团队具备管理现代网络所需的技能。通过采取这些措施，电信运营商可以确保他们的网络能够抵御未来的挑战，并为客户提供始终如一的高质量服务。
