银行业消费者研究：重塑人际关系

核心观点

• 银行业面临四大挑战：技术进步、客户偏好转变、竞争格局变化以及利率上升。
• 客户关系面临转变：从关注客户旅程转向关注客户意图，从基本个性化转向个人对话，从孤立产品提供转向整体产品方案。
• 银行业存在四大战略机遇：提升传统银行业务、将银行业务嵌入新渠道、提供非金融产品以及探索全新领域。
• 激活“乘数效应”：通过整合产品和渠道，打造以客户为中心的银行业务，将客户转化为忠实拥护者。

关键数据

• 客户满意度：超过40%的消费者对主要银行给出9分以上的评分（NPS为+24），但在具体服务方面，如移动应用和客户服务，评分显著下降。
• 客户关系碎片化：消费者平均拥有6.3个金融产品，但只有一半来自其主要银行。
• 数字渠道 impersonal：大多数消费者使用数字渠道进行短期、功能性的任务，缺乏人际互动。
• 分支机构价值：消费者仍然重视分支机构，将其视为稳定和可获得的象征，用于高价值和高复杂度的活动。
• 潜在收入增长：通过激活“乘数效应”，银行可以增加其来自主要客户的收入，总计超过20%，即每年每个客户近400美元。

研究结论

• 银行需要采取积极的措施，重新连接客户，并通过技术革新和新的工作方式，打造以客户为中心的银行业务，实现持续增长。
• 银行需要从传统的思维模式转变为以客户为中心的模式，并积极探索新的战略机遇，才能在未来竞争中脱颖而出。