重塑银行业体验

在全球事件加速客户期望转变的时代，在数字世界中竞争 习惯，银行必须注重与客户的个人和情感联系，以加强他们的信任和成长。 银行客户正在重新审视他们与资金的关系，他们的财务弹性以及他们与机构的关系，一年后，全球事件大大加速了变化并改变了客户的期望和习惯 。 如今，企业，社会和个人需要银行作为正式合作伙伴向前迈进，并使目标与利润保持一致。这为银行提供了一个从全球危机中脱颖而出的机会，成为英雄，或者至少是有价值的合作伙伴-与2008年全球经济衰退期间的角色相去甚远。 多年来，变革的动力一直在积累，但现在的条件非常适合对旧规则进行雄心勃勃的根本重写。银行的成功指南针应围绕其客户和员工如何体验其品牌 。 现在是我们加强和重新想象银行体验的时候了。这需要围绕提供卓越体验来组织整个业务，这就是我们所说的 体验业务。它需要重新规划组织面向客户的职能:营销 、商业、销售和服务。体验业务是一种允许组织变得痴迷于客户并重新点燃增长的方法。 在这里，我们确定了重塑银行体验的四个机会领域。每个都是重要的。结合起来，它们代表了我们所知道的对银行业的重新想象。 1.信贷到期的地方 2.PayItForward:EmbracingtheShiftingPaymentsParadigm 3.有目的的银行：基于价值的增长 4.银行对人格：投资移情 变化的浪潮 今天的银行业是一个宏观环境，客户和员工的期望上升速度甚至快于利润。许多银行已经加快了数字化转型，从许多互动中消除了人情味，现在正面临着客户将其视为 寻找成本最低的供应商，而不是值得信赖的顾问，以确保他们的财务状况。 COVID-19加速了银行业的变革，客户行为和需求也迅速转变。大流行期间的数字参与度增加了-现在有50％的消费者每周至少通过移动应用程序或网站与银行进行一次互动，而两年前仅为32％。1分支机构交易显着减少。 所有这些都迫使那些不愿意数字化的人——客户和银行——接受数字化的便利性、可用性和可访问性 。 现在，一年过去了，随着客户行为的转变，新的数字优先习惯的建立，以及新的工作方式的采用，事情不会恢复到大流行前的规范。在过去的12个月里，数字钱包和非现金支付的迅速普及，为 例如，随着新的支付模式的出现，新的支付方式将在未来继续流行。 如今，银行必须找到更具同情心，个性化和引人入胜的方式来运营和服务客户。 为了保持相关性和利润，他们必须与客户的思想、心灵和钱包重新有意义地联系起来。他们可以从重新想象他们的目的和个性如何在他们的产品、服务和运营模式中实现开始，尤其是他们的信贷和支付产品。 是时候重新考虑信贷和付款了 对于客户来说，获得传统信贷可能是一个令人筋疲力尽、令人困惑的过程。即使在拥有所有必要财务历史和获得信贷手段的细分市场(那些预期为“是”的人)，客户也可能面临挑战，包括: •陈旧、混乱的应用程序和决策流程 •复杂的条款和条件 •繁琐的重复文档 •不明确的信用标准 •“一刀切”产品 对于财务行为负责但信用记录有限的中端市场借款人，或受到 riskmodels,rejectionhelpsshapetheirperceptionthattraditionalbanksarenottheirally.Bydeeplyunderstandingthese 然而，银行可以开发新的信贷产品和风险框架 ，负责任地为更多人提供信贷渠道，并在此过程中重新想象这些客户的信贷体验。 银行也并不总是站在减少许多人在支付方面遇到的摩擦和浪费时间的最前沿。他们没有在支付领域提供足够的新主张，以表明为客户提供新价值的承诺-无论是最终消费者还是依靠支付来维持商业健康的商人。 数字颠覆者和非银行机构一直在积极创新，提出新的格式和主张，追求支付 以增值服务和体验的形式出现的“替代收入”。然而 ，在发行商、钱包提供商、支付服务商和零售商的生态系统中，没有一个单一的参与者提供了一个整体解决方案来实现无摩擦的互联商务体验。这是银行介入并为消费者，小型企业和商人提供这种体验的机会。 Purpose 和个性 旨在超越公用事业的银行需要面对一些具有挑战性的事实： •虽然金钱是必不可少的，并为人们的生活方式提供动力，但人们很少发现银行和银行相关，更不用说令人兴奋了。 •那些一无是处的人越来越孤独。 银行需要更真实和情感地与他们所服务的社区和个人联系；功能能力不足以推动人际关系和忠诚度。 然而，银行传统上对许多问题保持沉默，这使得客户和员工很难判断他们的银行是否真的关心或代表任何东西。这一点很重要，因为在每个部门，所有组织都面临着从环境到社会等主题采取立场的压力 正义，并确保他们的运营惠及所有利益相关者，而不仅仅是股东。 然而，目的不应该仅仅是声称的。它应该是有经验的。为了感觉真实，目的应该无处不在 interaction,interaction,internalandexternal,andbesustainedovertime.Tobeexperienced,itshouldbewovenintothecoreofa 公司的商业模式和运营。 在日益数字化的世界中，人们只能寻求更多的同情心，人际关系，银行在功能上已经变得完整，但在情感上 由此产生的恶性循环——银行在很大程度上被视为同质的，提供类似的产品和服务——使它们陷入商品和保证金陷阱。 银行有一个独特的机会来调整价值和价值观，通过关注消费者和社区的财务状况，在一个双赢的关系，提供长期的信任，相关性和利润。 我们的机会领域突出了银行可以在下一个时代重塑银行体验的地方。 01 信贷到期的地方 体验再想象 银行-到期的信贷 在满足客户对产品种类和可及性的期望方面，银行做得不够。通过满足这些需求，银行可以重新构想其信贷 产品、模式和企业文化，提供下一代信贷体验。 在客户对立即满足其需求的期望不断提高的世界中，大多数银行提供的信贷体验都严重不足。 Klarna和Affirm以“现在购买，以后支付”贷款的形式为简化短期信贷设定了标准。然而，大多数传统银行发现自己陷入了过时的数据和风险模型，以及与人们的需求和期望不符的信贷主张和产品。 体验再想象 银行-到期的信贷 Inshort,thecreditexperienceisantiquated.Andforcustomers,obtainingcredit—especiallyforhomes,autos orbusinesses–canbeadrainingandconfusingprocess.Evenincreditsegmentswhichhaveallthenecessaryfinancialhistoryandmeans,making 一个“是”的可能性，客户面临许多挑战。 条款和条件通常很难理解。该过程可以通过看似无止境的额外文档请求来绘制。处理时间很长，几乎没有迹象表明何时做出决定。信用决策是由无面无名的人做出的 尽管每个借款人的需求在许多相关方面都是独一无二的，但信贷产品往往是一刀切的。 此外，很大一部分人口被传统贷款人忽视了— —尽管他们有良好的理财习惯。 由于各种原因，这些是个人和小企业主，他们可能拥有银行账户，但信用档案薄弱或不存在。许多成年人无法获得到期的个人信用 缺乏稳健的银行和信贷历史。 仅在美国,就有4500万人被视为“信用隐形”。1这意味着他们缺乏足够的信息来生成FICO分数,而FICO分数是获得信用所必需的。与此同时,在全球范围内,大约有17亿净资产为1万至10万美元的成年人--被称为“被忽视的中间人” --缺乏足以满足他们需求的金融产品和服务。2 这些被忽视的中间客户-也称为“薄文件”或“无文件” 客户-不仅仅是高成本，高风险的信贷寻求者。相反，他们代表了各种各样的潜在借款人，其中许多人表现出财务上负责任的行为。 这个群体包括移民和外国工人，他们往往缺乏获得信贷所需的当地财务数据4，women5和centennials-1997年以后出生的一代，他们还没有建立信用记录。 这些细分市场的信贷需求各不相同，但规模巨大 -它们包括个人信用卡，无担保个人贷款，房屋融资，汽车融资，积分- 出售融资和其他短期和长期工具。中小型企业 （SMB）在获取融资方面面临类似的挑战。 缓慢但肯定的是，这些细分市场开始吸引新进入者和现任者的注意。基础已经到位，可以从根本上将权力从银行转移出去，而银行以前是唯一的选择 细分市场，以及消费者，他们现在能够从CapitalOne等进步机构或Kabbage等金融科技颠覆者那里找到有尊严的融资。 体验再想象 银行-到期的信贷 金融机构还应牢记为这些细分市场提供服务对企业和社会都有好处的想法。例如，考虑美国的PaycheckProtectionProgram（PPP），该计划根据 新政府可能会更多地关注女性和少数族裔领导的企业。现在专注于他们的银行将有能力在未来取胜。 为了弥补信贷提供方面的差距，所需要的无非是重新思考 灵感来源: 勇敢的控股除了信用评分之外，还可以为那些可能被拒之门外的人提供贷款选择。6贷款人利用自动化、机器学习和现金流等替代数据源，建立了预测支付意 愿和支付能力的模型，为客户提供了获得更好信用评分的途径。 银行的价值主张以及端到端客户之旅-从应用于决策过程，以加强忠诚度。 信贷创新方面的一些有希望的发展-替代数据的使用，新的风险分析技术和信贷产品以及更大的自动化-可以并且已经开始为解决方案提供基石。例如，总部位于英国的OakNorth银行利用替代数据将不良贷款保持在令人难以置信的水平：在四年的净贷款中只有两次违约 向个人和中小企业提供30亿欧元（36亿美元）。 从长远来看，贷款人收集的信息将更有价值。由于他们使用更多数量和种类的数据——受API基础设施、监管演变和消费者情绪转变的刺激——贷款人有能力 发现新的增长领域只会增加。 为薄文件和无文件客户开发解决方案是可能的。随着我们转向下一代信贷体验，从这些追求中吸取的教训最终也可能为传统受众提供新方法。 挑战 建立下一代信贷体验，尤其是对于被忽视的细分市场，需要考虑新产品，服务和承保决策，以利用现有和替代数据以及新技术。挑战可以分为三个部分： 了解被忽视的细分市场，仔细检查他们的寻求经验信用，并使用调查结果创建新的产品和服务。 •以人为中心的研究告诉我们被忽视的部分的特征 ，行为和痛点是什么？ •我们如何为服务不足的借款人群体开发新产品、服务和模式？ •我们如何创造透明、包容和方便的无缝体验？ 改变你的组织思维方式，鼓励新的行为，利用新的工具和流程来扩大信贷范围。 •我们如何使员工能够与新工具和流程的创造力相匹配？ •我们如何培训他们并培养他们做出更好的 信贷决策所需的技能？ •我们如何为员工设置适当的激励措施，让他们对信贷有不同的看法？ 利用技术以及现有和替代数据来重塑信贷模型和流程 •我们如何确保新信贷模式的规模和效率 ，并将其应用于传统细分市场？ •我们如何利用开放银行以及新的、强大的数据源来 更新风险模型，提高预测能力，改善服务？ 解决方案 为了应对这一挑战并为下一代信贷铺平道路，银行可以： 1.创造新的信贷相关产品和服务 银行需要对服务不足的借款人群体进行定性和定量的了解，以设计减少，转移或分担风险并提供更好的客户体验的新信贷产品。 通过识别和了解客户与货币相关的信念和行为模式 ，银行可以使用其新产品和服务来更有效地建立服务不足部分的信用档案。 从客户真正看重的特殊用途贷款，用于医疗急症、汽车急症或假期计划等需求，到附加的供应链贷款对于小型企业的销售，选择范围仅受解决方案创造力的限制。 例如，亚马逊贷款被描述为提供“考虑到您的业务需求而设计的营运资金贷款”。与此同时，Prosper是一项金融科技，将希望借钱的人与希望投资消费信贷的个人和机构联系起来，为 向超过770,000人提供120亿美元的贷款。7 即使是