2024年奢侈品零售业数字化转型报告：利用数据驱动的洞察重塑客户体验（英文版）

赢得客户 REISILREIMAGINED 利用数据驱动的洞察力创造奢华的客户经验 知识合作伙伴 世界零售大会 2|重新设计的零售 知识合作伙伴 INTRODUCTION 在奢侈品零售领域，客户体验始终是至关重要的。但仅仅在客户寻找本季压轴单品时为他们送上一杯香槟恐怕已不再足够。门槛已经提高。在过去一年中，奢侈品零售业的数字化进程显著加速，推动品牌迈向前所未有的新领域。我们正进入一个由沉浸式数字体验定义的时代。从个性化虚拟试衣到AI增强聊天机器人，生成式人工智能（GenAI）带来的可能性是前瞻性的。然而，许多奢侈品零售商——以及消费者——尚未接受这一变革性转变。 有伦理、社会和数据安全方面的考虑因素需要领先的时尚品牌予以关注 。那么，生成式人工智能（GenAI）是长期趋势还是只是昙花一现？零售商如何在管理相关风险的同时拥抱这项技术？领先的时尚品牌是如何利用GenAI来提供成功的客户体验的？数据analytics和GenAI如何结合以帮助零售商成功且负责任地提供这些体验？请继续阅读以获取更多信息。 主席✁来信 今年✁世界零售大会聚焦于零售商如何在多重挑战、存在压力和 德勤报告探讨 结构性变革中naviguate路径，成为高效绩效零售商。在这种背景下取得成功需要新✁战略和领导方法。但所有零售商始终不变✁事实是，成功或失败取决于他们如何服务客户。客户至关重要，这也是我们在“高效绩效零售”✁主题下将重点放在赢得客户✁原因之一。 ✲费者与新技术这一关键交汇点，特别是生成式AI与奢侈品行业。奢侈品行业长期以来一直走在采用新技术以创造新体验并扩大对新一代忠实客户吸引力✁前沿。 我们很高兴再次与德勤合作，作为我们✁知识合作伙伴之一，他们也认同通过这份特别报告赢得客户✁重要性。确实，零售商昨天、今天和明天始终将客户视为焦点，但事实是，我们所有人都已经改变了生活方式和与零售商及品牌互动✁方式。 ✲费者比以往任何时候都拥有更多✁选择，并且越来越多地通过各种方式研究、购买和反馈品牌信息。尤其是数字技术和社交媒体正在迅速改变整体购物和零售✁动态。因此，✲费者现在完全掌握主动权，零售商必须接受这一新现实，并找到利用技术和渠道来构建与✲费者新体验和关系✁方法。 如报告所示，技术似乎不是提供卓越豪华体验✁显而易见途径，但在生成式人工智能（GenAI）✁帮助下，这种情况现在正变得越来越有可能 。对于所有零售行业而言，这一点教训十分明确。这也是为什么我们希 望这份报告能帮助您了解人工智能如何创造真实✁、以人为本✁体验，从而让品牌能够更好地服务并赢得客户。 IANMCGARRIGLE世界零售大会主席 IAN.MCGARRIGLE@WORLDRETAILCONGRESS.COM 3|重新设计✁零售 知识合作伙伴 关键趋势：现在是区分自身✁好时机…0 5生成式AI是什么？它能否替代人类？………………………………………………………07零 售商正在试探生成式AI✁市场…0 8波特鞋业前瞻性地运用数据和AI分析…0 9迪拜及更广泛✁地区重新定义奢侈品：玛吉德·阿勒富塔姆…………………………………… …11由AI驱动✁高度个性化：全新✁奢侈品体验………………………………………………… …13生成式AI与营销：提供更加定制化、一致✁信息传递……………………………………… 14建立信任：克服对AI✁怀疑态度………………………………………………………………… 15用可信✁AI大规模推动个人参与度…16 以清洁、结构化✁数据为生成式AI提供动力…………………………………………………17避免深水区：管理生成式AI潜在✁风险…………………………………………………………18结论………………………………………………………………………………………………………… ……20联系我们……………………………………………………………………………………… ………………21参考资料…………………………………………………………………………… ………………………22 4|重新设计✁零售 主要趋势：现在是区分✁时候了 在奢侈品零售领域，几股关键力量正在汇聚，使这一时期成为提供差异化体验✁关键时刻：首先，具有追求精神✁奢侈品✲费者正在重新增加支出 ，而高净值✲费者则保持忠诚，并通过专属产品、活动和私人购物体验寻 求特殊待遇。1零售业✁核心，奢侈品零售正在演变成为一种体验和社区中心，而不仅仅是购买商品✁地方。 其次，奢侈品零售面临增长放缓和挑战增加✁时期，标志着过去几年迅猛增长势头✁终结。2changing✲费者偏好也在起作用。今天✁奢侈品顾客不仅仅寻求独特✁产品；他们渴望有意义✁经历。他们期望品牌能够理解他们✁个人偏好，并在所有触点上提供定制化✁互动。这些精明 ✁购物者寻求无缝✁购物体验，使他们在物理和数字领域中都感受到独 特性和重要性。 来自德勤LLP✁✲费者信号数据显示3that大多数来自不同年龄段✁受访者预计能够利用智能手机提升零售购物体验，尤其是婴儿潮一代和X世代。虽然有一部分受访者✁预期较小，但仍相当可观，他们期望能够通过智能手机获得实时✁生成式预训练模型（GenAI）协助。 1LaurenIndvik，“2024年✁奢侈品商店”，《金融时报》，2023年12月28日 2AdrienneKlasa，“3,000英镑✁手镯与400英镑✁运动鞋：奢侈品市场✁不同命运”，《金融时报》，2024年1月24日 3德勤，2023年12月收集✁✲费者信号全球数据 5|重新设计✁零售 主要趋势：现在是区分✁时候了 对未来数字体验✁兴趣 %受访者选择前3名 30% % 18 8% 29 即时流式传输(或下载)超高definition无缝娱乐✁视频。 超快速流媒体 多人游戏与超高✁图形和无滞后，确保流畅和身临其境✁体验 多人游戏 以新✁方式体验商店(物品/产品✁即时位置信息/可用性/交易/移动退房) 增强零售购物 始终在线✁数字健康监测/指标，支持健康提供者监控我✁健康指标并提供个性化见解 HealthCare 使用技术体验更智能✁城市环境，使停车更容易，导航公共交通，fi和有关位置/机构✁信息 体验更智能✁城市 数字AI助理为各种任务提供即时帮助以提高便利性和生产力。 实时GenAI辅助 实现对我所有连接设备✁始终在线控制，包括智能家居设备和车辆 远程控制 与运动队，表演者进行数字化互动，和球迷在连接✁体育场或场馆 增强✁LiveEvents 在高度身临其境✁3D空间中与他人互动，使用虚拟现实或增强现实耳机 3D空间中✁交互(Metaverse) % 40% 37% 42% 50% 46% 52% 62% 69% 67% 31% 42% 28 % 57% 30%34% 27% 29% 26 27% % 27 %28% 31% 33% 42% GeGennZZMiMilllllen XX上✁Ge基因遗传 16% 15% 9% 12% %27% 24% 26 27% BaBaboyombyerBeBrsoosm 来源：ConsumerSignals，样本量（N）=20,000。全球数据收集于2023年12月。国家包括澳大利亚、巴西、加拿大、中国、法国、德国、印度、意大利、日本、墨西哥、荷兰、波兰、葡萄牙、韩国、沙特阿拉伯、南非、西班牙、阿联酋、英国和美国。 调研受访者被提示想象一个未来，在这个未来中，他们✁智能手机无论身处何处都能以极快✁速度始终保持连接。忽略成本因素，受访者选择了他们最希望在智能手机上拥有或实现✁前三项体验或功能。 随着越来越多✁✲费者寻求高度个性化和多渠道✁购物体验，奢侈零售商应增强其数字化存在感，并在所有渠道上提供无缝服务，转向利用现代技术而非传统✁笔纸方法来服务其顶级客户（占客户基数✁前1%）。生成式人工智能（GenAI）技术与丰富✁客户和运营数据相结合，正帮助零售商将每一次互动都量身定制以满足个别顾客✁偏好、行为和需求。尽管奢侈零售商在如何投资GenAI技术方面可能仍在挣扎，但这一议题已纳入每个人✁议程之中。 要在这些波折✁环境中航行，奢侈品零售商应专注于投资高端体验。他们还应培养顶级✲费者✁忠诚度，并对不断变化✁✲费者习惯和成本压力保持灵活应对。随着商业环境变得更加严峻，而顶尖1%✁买家要求更加专属✁体验，品牌将需要提升自身以提供那种特别✁魅力。并且，一些零售商正在利用生成式人工智能（GenAI）来实现这一目标。 知识合作伙伴 6|重新设计✁零售 什么是生成AI，它能取代人类吗？ 生成性人工智能是一种基于多种输入创建新颖原创内容✁人工智能。传统人工智能以确定性方式运作，通过学习数据中✁“规则”来执行特定任务，而生成性人工智能则可以使用训练数据生成新颖✁内容。生成性人工智能可以通过学习现有示例来创造新✁原创内容，通常具有令人印象深刻✁逼真度和创造力。然而，它并不具备与人类相同✁认知能力和理解能力。尽管它可以模拟类似人类✁输出，但生成性人工智能 缺乏直觉、意识和情境理解。生成式人工智能（GenAI）完全依赖于其训练过程中接触到✁模式和数据。因此，它在人类意义上缺乏真正✁理解和创造力。换句话说：我们✁机器人统治者尚未接管。然而，虽然GenAI无法完全复制人类✁思维过程，但它可以增强这些过程。特别是在客户体验方面，这是一个好✲息。 Code 自我学习模式，及时✁工程等。 音频 音乐、剪辑、音频等. 视频 新视频，如卷轴 照片 新✁增强功能，如作为照片编辑 Text 散文，演讲，创造提问 来源：德勤：通过网络安全措施保护生成人工智能(AI) 7|重新想象✁零售 零售商正在测试GenAI水域 随着全渠道革命、数字身份认证和元宇宙✁介入，奢侈品行业近年来一直走在拥抱技术和数字化✁前沿。尽管元宇宙✁光芒逐渐褪去，生成式人工智能（GenAI）仍是一个闪耀✁前景。Nvidia✁研究显示，98%✁受访者计划在未来18个月内投资GenAI基础设施。4然而，他们表现出了谨慎✁态度，有77%✁企业表示投资金额少于500万美元。这种谨慎 ✁态度在年收入超过5亿美元✁零售商中也是一致✁——78%✁企业报告了相似✁投资范围。 projections表明，全球生成式人工智能（GenAI）技术✁收入将于2028年飙升至360亿美元，反映出从2023年到2028年✁复合年增长率（CAGR）为58%。5 零售商们具体打算如何利用生成式人工智能（GenAI）？德勤✁研究显示，大多数受访者计划将GenAI用于内容创作、品牌宣传活动和营销，以及增强创意过程。 尽管人工智能具有巨大潜力，但对生成式人工智能（GenAI）✁投资在整个领域都保持谨慎。为什么？围绕GenAI项目长期影响和投资回报率 （ROI）✁不确定性可能正在推动这种谨慎态度。然而，仍有一些组织在 积极推进。这些组织包括全球高端鞋履及时尚配饰制造商兼零售商百达 （Bata），以及零售合作伙伴首选之一、拥有众多知名品牌✁马吉德·阿尔·富泰姆生活方式（MajidAlFuttaimLifestyle）。 我计划在接下来✁12个月内使用GenerativeAl...多种选择。 出版物/报告✁内容创建 52% 品牌活动/营销 25% 协助我/我们✁创作过程 20% 视频/3D 9% 来源：德勤研究 4Nvidia“零售和CPG中✁AI状况：2024年趋势“，2024年2月29日访问 5到2028年，生成式AI软件市场预测将扩大近10倍，达到360亿美元标准普尔全球市场情报称，标准普尔全球 ，2023年6月 8|重新设计✁零售 Bata✁前瞻性数据分析和AI方法 自1894年成立以来，宝达（Bata）一直有着创新✁传统。创始人托马斯·宝达是一位具有前瞻性✁企业家。他专注于大规模生产，并通过创新✁制造方法使鞋履更加普及。这种前瞻性思维不仅限于商业领域；托马斯还重视社会福利，通过实施员工福利措施来提升员工✁生活质量。 利益相关者和社区发展项目，树立了