持续的成本控制是转型成功的关键

核心观点与关键数据

• 绩效转型成功的关键要素：Oliver Wyman 的 2024 年绩效转型全球高管调查显示，81% 的受访公司未能实现所有转型目标。成功转型需要从短期管理转向长期可持续的组织结构建设，重点关注提升客户体验和为客户创造更多价值。
• 客户体验与信任的重要性：转型成功需要客户体验创新来建立信任、确保业务面向未来并实现长期增长。转型不应仅聚焦于成本削减，而应将成本控制作为支持以增长为导向的创新（如客户体验）的工具。
• 优先考虑客户最看重的体验要素：企业需明确哪些客户体验要素具有高价值且不可妥协。例如，虽然 AI 自动化可以提升效率并降低成本，但可能不适用于所有客户互动环节（如大客户群可能不适应与聊天机器人沟通），且需警惕 AI 数据中的潜在偏见。投资客户研究、优先排序 2-3 个关键客户体验举措、并持续追踪客户关键绩效指标（如净推荐值 NPS）有助于维护客户信任。
• 将成本节约再投资于客户体验创新：为应对客户忠诚度竞争，企业需通过提升客户体验和参与度来促进顶线增长和确保业务面向未来。企业应利用成本节约投资于技术驱动的客户体验创新，并鼓励现有人才库进行创新思考，探索利用 AI 等新兴技术个性化提升客户体验或探索新的客户中心商业模式。
• 持续的成本纪律：转型领导者应将持续的成本纪律融入企业文化，以赢得股东对长期结果的信任。35% 的受访高管表示将在未来 12 个月内将削减成本作为首要任务。
  • 防止回归旧习惯：将转型和成本控制视为持续改进的过程，通过明确衡量浪费并驱动问责制来防止回归旧习惯。
  • 建立成本纪律文化：高层管理者的承诺和以身作则至关重要，例如 CEO 放弃某些非必要的市场数据服务。
  • 平衡成本与价值：在控制运营支出成本的同时，需关注长期价值创造。资本支出应优先考虑投资、前瞻性思维和创新，避免因过度削减成本导致业务商品化，损害未来成功和利润率。49% 的成功转型高管优先考虑了围绕数字、生成式 AI、产品、客户、合作伙伴关系以及增长战略的未来保障计划。
• 员工参与和信任：积极的员工文化对转型成功有正面影响。所有员工都应积极参与转型，以激发创新和创造价值。
  • 领导示范：领导者应尽早广泛沟通转型目标，展示转型不仅是成本削减，也能创造价值。领导层应以身作则，例如放弃某些特权，以激励员工并建立共同目标感。
  • 突出转型利益：明确传达转型为所有员工带来的机会，如晋升、负责新项目、调动或学习新技能，并确保公平处理可能的裁员，以保持士气。
  • 建立创新文化：鼓励所有员工贡献想法并拥有转型举措。70% 的受访高管表示文化有助于释放员工潜力并增强转型战略。

研究结论

• 成功的绩效转型需要将客户体验创新置于核心地位，以建立信任并面向未来。
• 企业必须克服将成本削减作为首要目标的倾向，转而采取持续的成本纪律，并将节约的资金再投资于能够提升客户体验和创造长期价值的项目。
• 员工的积极参与和信任是转型成功的关键，需要通过领导示范、明确沟通转型利益和建立鼓励创新的文化来实现。
• 平衡成本控制与价值创造对于确保转型可持续性和避免业务商品化至关重要。