2022中国装备制造行业售后服务数字化研究报告

中国装备制造行业售后服务数字化研究报告 智能制造浪潮下，后市场服务的数字化升级 寄语 王辉 亿欧执行总经理 汪忠田 瑞云服务云创始人&CEO 随着国家对服务型制造的大力支持，以及智能制造带来的数字化技术革新，让装备制造业的后市场服务的发展迎来了黄金期。我们发现，数字化已经在服务的“降本增效”上发挥了重要作用，未来在此基础之上，数字化势必会进一步赋能更多类型服务的开展，加速服务利润化的进程，推动中国装备制造业向服务化转型。 优质服务才能确保设备的高效运行，获得客户口碑、赢得二次销售，同时售后备件、增值服务也是重要的营收和利润来源，如何借助数字化来提升服务体验、服务人效，推动售后服务向价值中心、利润中心转型是每个企业都要思考的问题。 吴宏晖 服务管理学者 发达国家产业结构普遍存在两个70%现象：服务业占GDP70%，生产性服务业占服务业70%。这预示生产性服务业在中国有巨大发展空间与社会红利。希望瑞云的行业报告能为行业揭示现状与指明方向，为中国制造业服务化的蓬勃发展助力。 序言 装备制造业被称为制造业的脊梁，其转型升级关系着我国整体工业水平的发展与进步。在装备制造业向产业链中高端迈进的过程中，服务化转型是重要的一条路径。服务化转型帮助装备制造业打造差异化竞争优势，同时找到新的盈利点。随着数字化技术在装备制造业后市场服务环节的应用，加速了企业服务能力的提升和更多创新服务场景的实现。 本报告聚焦于装备制造业的服务化，通过公开资料的收集、专家访谈以及对装备企业的调研，重点从服务化的发展背景、行业服务能力挑战和数字化需求、数字化在后市场服务中的应用以及未来发展趋势多个方面来展现在智能制造的大背景之下，装备制造企业服务化发展的现状和数字化在其中的推进作用，希望能为行业的从业者提供一定的指导和帮助。 本报告核心观点 装备制造企业比较典型的服务项目包括：安装、调试、维修等常规性的售后服务，能够为企业带来营收利润的预防性和预测性维护服务、设备升级改造服务，以及租赁服务、供应链服务等比较创新型的服务项目。 装备制造企业后市场服务的发展主要会经历四个阶段，包括以产品为主，服务为辅的1.0阶段；服务迈向标准化、规范化的2.0阶段；服务实现产品化、利润化的3.0阶段；基于产出付费，为客户提供设备全生命周期解决方案的4.0阶段。 当前装备制造企业的服务类型仍以基础的安装、调试、维修为主，“利润型”服务尚处在起步阶段。 装备制造企业在后市场服务管理上的主要痛点有：企业服务过程不透明，难以管理客户和设备的档案数据，服务人员工作效能无法最大化，备件无法及时提供等，而这些难题往往和企业数字化程度不高息息相关，也成为企业服务利润化转型面临的桎梏。 根据瑞云服务云对国内中大型装备制造企业的调研，只有30%的企业上线了售后服务相关的数字化系统，仅有10%的企业售后服务管理系统独立且完整，当下国内装备制造企业在后市场服务管理方面的数字化意识尚未高度觉醒。 装备制造企业要想解决售后服务管理的难题，需要一套打通服务受理、工单管理、备件管理、服务营销等端到端全流程的系统，并在此基础上以数据驱动服务的升级，更好地支持服务管理及服务改善。 目录 RART01 装备制造业服务化发展背景05 RART02 装备制造业后市场服务挑战与数字化需求10 RART03 装备制造业后市场服务管理数字化现状与实践17 RART04 装备制造业后市场服务数字化发展趋势24 PART01 装备制造业服务化发展背景 1装备制造业的定义与规模 2装备制造业服务化转型的动因 3智能制造装备服务化转型的挑战和机遇 4装备制造业服务化转型的政策支持 01 装备制造业服务化发展背景 装备制造业是制造业的脊梁， 政策支持和产业结构升级下，行业持续稳步增长 装备制造业指的是为国民经济进行简单再生产和扩大再生产提供生产技术装备的工业的总称。装备制造业承担着为国民经济各部门提供生产工具、带动相关产业发展的重任，也被认为是“工业的心脏”和“制造业的脊梁”。从2012年到2021年，装备制造业占规模以上工业增加值比重从28%提高到了 32.4%。 近年来，得益于国家产业政策的支持以及产业结构的升级，装备制造业保持了持续快速发展的良好势头，形成了门类齐全、具有相当规模和一定水平的产业体系。在2020年，我国装备制造业整体营业收入规模达到39.92万亿元，同比增长4.89%。根据赛迪顾问的预测，从2021年开始，我国装备制造业增速将持续稳步增长，预计到2025年产业规模突破48万亿元（不含汽车制造）。 装备制造业占规模以上工业比重 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 28% 30.4% 31.8% 32.9%32.7%32.9% 32.5% 33.7% 32.4% 2012年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年 数据来源：国家统计局 2020-2025年我国装备制造产业（不含汽车制造）规模预测 11.7% 11.5% 302343 12.1% 338937 434085 456684 480150 358189 370314 390907 412106 271042 5.7% 5.6%5.4% 3.5% 5.3%5.2%5.1% Y2016Y2017Y2018Y2019Y2020EY2021EY2022EY2023EY2024EY2025E 规模（亿元）增长率数据来源：国家统计局，赛迪顾问整理及预测，2020.11 服务为制造业创造高附加值，服务化转型重塑企业竞争优势 根据制造业的价值链理论，产品停留在生产过程和流通过程中的时间比约为1:19，超过60%的价值创造来源于服务环节。因此制造业的服务化转型也是制造业从价值链低的生产环节向高端的服务环节转移，从“以产品为中心”转向“以服务为中心”，向服务型制造转型是传统制造业拓展盈利空间、重塑竞争优势的一条必由之路。 现阶段我国装备制造业的发展来看，受核心零部件、材料、工艺设计等制约，通过提升服务能力以形成差异化竞争优势以及寻找新的盈利点，是我国装备制造企业服务化转型的重要动因。根据赛迪顾问的预测，到2025年，我国装备制造业总体服务规模市场占比将达到20%，装备制造业服务化将成为差异化竞争的关键要素。 附加价值 利润空间大 高 制造业微笑曲线 利润空间大 利润空间小 低 业务工序 上游 下游 图表来源：公开资料 “微笑曲线”被广泛用于制造业价值链附加值创造分析中，曲线表示价值链两端环节比中间环节产生更高附加值。在附加值观念指导下，制造企业的核心关注力应当从产品加工制造环节转向产品研发设计和品牌营销、服务管理环节。 装备制造业智能化浪潮下，服务化转型挑战与机遇并存 智能制造装备是具有感知、分析、推理、决策和控制功能的制造装备的统称，它是先进制造技术、信息技术和智能技术在装备产品上的集成和融合智能制造装备的水平已成为当今衡量一个国家工业化水平的重要标志，也是我国装备制造业转型升级的关键，因此智能制造装备产业近几年受到国家高度重视，在政策支持下得到了快速发展。 公开数据显示，2010-2020年，我国智能制造业产值规模逐年攀升；2020年，我国智能制造行业的产值规模约为25056亿元，同比增长 18.85%。 2010-2020年中国智能制造业产值规模及增速（单位：亿元，%） 30000 28.25% 30% 25056 25000 23.53% 21.43% 20000 23.83%23.00% 22.78%22.62% 17480 15000 21082 25% 20% 15000 12233 16.58% 20.61%18.85% 15% 10000 6541 8100 9963 10% 5000 3400 4200 5100 5% 0 0% 20102011201220132014201520162017201820192020 智能制造业产值规模（亿元） 同比增速（%） 数据来源：公开数据 智能装备提高了服务的难度 随着技术发展和成熟，更多的新技术被运用到智能制造装备中，包括感测装置、网络装置、机器人等智能硬件以及云端平台、大数据分析等软件。 智能制造装备属于技术密集型和资本密集型行业，软硬一体化的设备在产品结构上更为专业复杂，价值也更高，因此对设备的安装、维修、保养等相关售后服务也提出了更高的要求。 智能化、数字化为装备制造服务化转型赋能，实现更多创新售后服务场景 智能制造的发展让新一代信息技术与装备制造业加速融合，随着大数据、云计算、物联网、智能传感器、人工智能等技术被应用到生产设备中，也催生出了更多新的服务场景。 根据工信部等四部门发布的《智能制造典型场景参考指引》，数字技术能够赋能售后服务环节通过客户服务需求挖掘、主动式服务推送和远程产品运维服务等能力，进而帮助设备企业实现个性化服务需求的精准响应，不断提升产品体验以及增强客户粘性。 因此从服务转型的角度来看，信息技术是装备制造业的服务化转型的强大驱动力。 大数据 云计算 智能制造 物联网智能传感器 人工智能 售后服务 主动客户服务 建设客户关系管理系统(CRM)，集成大数据、知识图谱和自然语言处理等技术，实现客户需求分析、精细化管理，提供主动式客户服务 产品远程运维 建立产品远程运维管理平台，集成智能传感、大数据和5G等技术，实现基于运行数据的产品远程运维、预测性维护和产品设计的持续改进 数据增值服务 分析产品的运行工况、维修保养、故障缺陷等数据，应用大数据、专家系统等技术，提供专业服务、设备估值、融资租赁、资产处置等新业务 来源：《智能制造典型场景参考指引》，瑞云服务云整理绘制 国家积极出台政策支持制造业服务化转型，数字化的重要性凸显 关于推动制造业的服务化转型，国务院于2015年颁布的《中国制造2025》首次提出了由生产型制造向服务型制造转型的大方向，此后，发改委、工业和信息化部等部分又陆续出台了一系列政策支持并指导制造业推行服务化转型，尤其是2020年发布的《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》，进一步提出要积极利用工业互联网等新一代信息技术赋能新制造、催生新服务，引导制造业企业稳步提升数字化、网络化技术水平，加强新一代信息技术应用。 据不完全统计，截至2021年年末，已有三分之二以上省（市）结合本地服务型制造实际出台有针对性地方性政策。服务型制造示范企业、平台、项目和城市的培育数量进一步扩大。一些知名制造企业的服务收入占比已超50%，通过拓展服务路径，业务规模和效益实现大幅增长1。 2015年国务院 《中国制造2025》 加快制造与服务的协同发展，推动商业模式创新和业态创新，促进生产型制造向服务型制造转变。大力发展与制造业紧密相关的生产性服务业，推动服务功能区和服务平台建设。 2016年工业和信息化部国家发改委中国工程院 《发展服务型制造专项行动指南》 支持企业聚焦核心业务和产品，加快服务模式创新、技术创新和管理创新，延伸和提升价值链。推动服务型制造向专业化、协同化、智能化方向发展，形成国民经济新增长点，打造中国制造竞争新优势。 2017年国家发改委 《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》 充分发挥制造业对服务业发展的基础作用，有序推动双向融合，促进有条件的制造企业由生产型向生产服务型转变、服务企业向制造环节延伸。 2020年工业和信息化部等15个部门 《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》 积极利用工业互联网等新一代信息技术赋能新制造、催生新服务，加快培育发展服务型制造新业态新模式，促进制造业提质增效和转型升级，为制造强国建设提供有力支撑 1蔡承彬《“制造强国”之路：推动制造业向服务型制造转型发展》，2022年发表 图表内容来源：公开资料收集 PART02 装备制造后市场服务挑战与数字化需求 1制造业服务化创新现状 2装备制造业后市场服务典型项目 3装备制造业