2022中国装备制造行业售后服务数字化研究报告

随着国家对服务型制造的大力支持，以及智能制造带来的数字化技术革新，让装备制造业的后市场服务的发展迎来了黄金期。我们发现，数字化已经在服务的“降本增效”上发挥了重要作用，未来在此基础之上，数字化势必会进一步赋能更多类型服务的开展，加速服务利润化的进程，推动中国装备制造业向服务化转型。 优质服务才能确保设备的高效运行，获得客户口碑、赢得二次销售，同时售后备件、增值服务也是重要的营收和利润来源，如何借助数字化来提升服务体验、服务人效，推动售后服务向价值中心、利润中心转型是每个企业都要思考的问题。 瑞云服务云创始人&CEO 发达国家产业结构普遍存在两个70%现象：服务业占GDP70%，生产性服务业占服务业70%。这预示生产性服务业在中国有巨大发展空间与社会红利。希望瑞云的行业报告能为行业揭示现状与指明方向，为中国制造业服务化的蓬勃发展助力。 的一条路径。服务化转型帮助装备制造业打造差异化竞争优势，同时找到新的盈利点。随着数字化技术在装备制造业后市场服务环节的应用，加速了企业服务能力的提升和更多创新服务场景的实现。 本报告聚焦于装备制造业的服务化，通过公开资料的收集、专家访谈以及对装备企业的调研，重点从服务化的发展背景、行业服务能力挑战和数字化需求、数字化在后市场服务中的应用以及未来发展趋势多个方面来展现在智能制造的大背景之下，装备制造企业服务化发展的现状和数字化在其中的推进作用，希望能为行业的从业者提供一定的指导和帮助。 装备制造企业比较典型的服务项目包括：安装、调试、维修等常规性的售后服务，能够为企业带来营收利润的预防性和预测性维护服务、设备升级改造服务，以及租赁服务、供应链服务等比较创新型的服务项目。 装备制造企业后市场服务的发展主要会经历四个阶段，包括以产品为主，服务为辅的1.0阶段；服务迈向标准化、规范化的2.0阶段；服务实现产品化、利润化的3.0阶段；基于产出付费，为客户提供设备全生命周期解决方案的4.0阶段。 当前装备制造企业的服务类型仍以基础的安装、调试、维修为主，“利润型”服务尚处在起步阶段。 装备制造企业在后市场服务管理上的主要痛点有：企业服务过程不透明，难以管理客户和设备的档案数据，服务人员工作效能无法最大化，备件无法及时提供等，而这些难题往往和企业数字化程度不高息息相关，也成为企业服务利润化转型面临的桎梏。 根据瑞云服务云对国内中大型装备制造企业的调研，只有30%的企业上线了售后服务相关的数字化系统，仅有10%的企业售后服务管理系统独立且完整，当下国内装备制造企业在后市场服务管理方面的数字化意识尚未高度觉醒。 装备制造企业要想解决售后服务管理的难题，需要一套打通服务受理、工单管理、备件管理、服务营销等端到端全流程的系统，并在此基础上以数据驱动服务的升级，更好地支持服务管理及服务改善。 装备制造业指的是为国民经济进行简单再生产和扩大再生产提供生产技术装备的工业的总称。装备制造业承担着为国民经济各部门提供生产工具、带动相关产业发展的重任，也被认为是“工业的心脏”和“制造业的脊梁”。从2012年到2021年，装备制造业占规模以上工业增加值比重从28%提高到了32.4%。 装备制造业服务化发展背景 近年来，得益于国家产业政策的支持以及产业结构的升级，装备制造业保持了持续快速发展的良好势头，形成了门类齐全、具有相当规模和一定水平的产业体系 。在2020年，我国装备制造业整体营业收入规模达到39.92万亿元，同比增长4.89%。根据赛迪顾问的预测，从2021年开始，我国装备制造业增速将持续稳步增长，预计到2025年产业规模突破48万亿元（不含汽车制造）。 装备制造业占规模以上工业比重 服务为制造业创造高附加值，服务化转型重塑企业竞争优势 根据制造业的价值链理论，产品停留在生产过程和流通过程中的时间比约为1:19，超过60%的价值创造来源于服务环节。因此制造业的服务化转型也是制造业从价值链低的生产环节向高端的服务环节转移，从“以产品为中心”转向“以服务为中心”，向服务型制造转型是传统制造业拓展盈利空间、重塑竞争优势的一条必由之路。 现阶段我国装备制造业的发展来看，受核心零部件、材料、工艺设计等制约，通过提升服务能力以形成差异化竞争优势以及寻找新的盈利点，是我国装备制造企业服务化转型的重要动因。根据赛迪顾问的预测，到2025年，我国装备制造业总体服务规模市场占比将达到20%，装备制造业服务化将成为差异化竞争的关键要素。 “微笑曲线”被广泛用于制造业价值链附加值创造分析中，曲线表示价值链两端环节比中间环节产生更高附加值。在附加值观念指导下，制造企业的核心关注力应当从产品加工制造环节转向产品研发设计和品牌营销、服务管理环节。 装备制造业智能化浪潮下，服务化转型挑战与机遇并存 智能制造装备是具有感知、分析、推理、决策和控制功能的制造装备的统称，它是先进制造技术、信息技术和智能技术在装备产品上的集成和融合智能制造装备的水平已成为当今衡量一个国家工业化水平的重要标志，也是我国装备制造业转型升级的关键，因此智能制造装备产业近几年受到国家高度重视，在政策支持下得到了快速发展。 2010-2020年中国智能制造业产值规模及增速（单位：亿元，%） 智能装备提高了服务的难度 随着技术发展和成熟，更多的新技术被运用到智能制造装备中，包括感测装置、网络装置、机器人等智能硬件以及云端平台、大数据分析等软件。 智能制造装备属于技术密集型和资本密集型行业，软硬一体化的设备在产品结构上更为专业复杂，价值也更高，因此对设备的安装、维修、保养等相关售后服务也提出了更高的要求。 智能化、数字化为装备制造服务化转型赋能，实现更多创新售后服务场景 智能制造的发展让新一代信息技术与装备制造业加速融合，随着大数据、云计算、物联网、智能传感器、人工智能等技术被应用到生产设备中，也催生出了更多新的服务场景。 根据工信部等四部门发布的《智能制造典型场景参考指引》，数字技术能够赋能售后服务环节通过客户服务需求挖掘、主动式服务推送和远程产品运维服务等能力，进而帮助设备企业实现个性化服务需求的精准响应，不断提升产品体验以及增强客户粘性。 因此从服务转型的角度来看，信息技术是装备制造业的服务化转型的强大驱动力。 图表内容来源：公开资料收集 根据德勤于2021年进行的制造业创新调查显示，开展了产品及服务创新的企业占了32%，是企业所开展的创新活动中占比最高的类型。表明服务创新已经成为企业突破同质化竞争，打造差异化竞争优势的重要举措。 装备制造后市场服务挑战与数字化需求 企业过去三年开展的创新活动 德勤的调查结果还显示，90%的受访企业表示提升用户体验，挖掘并满足新的用户需求是企业产品和服务创新的重要组成部分，而2014年关于中国制造业服务创新的调查，仅有36%的企业表示以用户需求为出发进行服务创新。可见经历了近7年的发展，中国制造业在服务创新的理念上有了长足的进步，越来越转向以客户为中心。 装备制造业后市场服务项目从常规化向创新化拓展 装备制造业的产品设备一般来说都是重资产，价格昂贵且技术复杂，设备在交付和使用过程中，通常会有专业的团队和人员来负责设备的维护。装备制造企业比较典型的服务项目包括安装、调试、维修等常规性的售后服务，能够为企业带来营收利润的预防性和预测性维护服务、设备升级改造服务，同时也包括租赁服务、供应链服务等比较创新型的服务项目。 对客户来说，设备是制造业的客户进行生产经营的重要工具，如果出现故障将会造成生产的停机或停线，由此带来重大经济损失，良好的售后服务承诺以及践行能力是衡量装备企业产品竞争优势的重要指标。另一方面，设备的生命周期普遍较长，基于服务带来的产出也成为设备商越来越重视的营收来源。 装备制造后市场服务典型项目 及时的常规性售后服务：设备售出后的安装、调试、维修、备件更换等常规性服务，主要是被动性服务，解决设备故障。 预防性及预测性服务：为保证设备的连续运行以及延长设备寿命而进行的保养、巡检、损耗件提前更换等预防性维护，以及通过数字技术手段监测设备运行状态以实现的预测性维护。 设备升级改造服务：出于提高设备生产效率和安全性，扩大设备的工艺性能等目的，设备需要在运行一段时间后基于客户需求或故障数据进行升级改造。 租赁服务：对于一些维护成本高、单价高的设备，按照使用付费（计次收费，按里程付费等），甚至是按照实际产出付费。 供应链服务：面向行业上下游开展集中采购、供应商管理库存、精益供应链等模式和服务，建设供应链协同平台。 后市场服务发展四大阶段 传统的安装、调试、维修等服务粗放式服务管理 产品是主要的价值中心，服务是成本中心 以中大型装备制造企业为代表，服务向专业化、品牌化发展 服务成为差异化竞争要素，与产品共同构成价值中心 数字化为服务赋能，实现设备故障、备件更换、客户需求的预测 为客户提供定制服务，设计创新服务产品，增值服务成为重要营收 计次收费，基于客户的实际产出付费基于产品的全生命周期，关注与客户的长期合作关系 基于产出付费，提供设备全生命周期解决方案 设备商与客户共同协作，提供更多解决方案以提升客户的生产能力 图表来源：瑞云服务云根据公开资料整理绘制 装备制造典型行业发展现状及服务能力挑战 典型行业1：工业机器人 应用领域：工业机器人是我国实现智能制造以及制造业转型升级的重要抓手，应用的功能包括加工、制造、搬运等，下游主要应用于汽车和3C电子行业，随着机器人技术的进步和产业生态拓展，金属加工、家电生产、塑料及橡胶制造、化工制造等行业也成为工业机器人重要的应用领域。 发展前景：2021年，中国工业机器人实现产量36.6万台，同比增长44.9%，销量25.6万台，同比增长48.8%，我国已经连续8年成为全球最大的工业机器人消费国。受益于我国制造业向智能化、自动化升级的产业趋势，工业机器人未来在下游产业中仍有巨大的渗透空间。 行业市场规模的快速发展对服务产生了很大挑战： 受理服务需求后如何指派合适的工程师、调配备件以确保服务的时效性？ 如何赋能工程师更加高效的解决设备故障？ 这成为当下工业机器人售后服务亟需重点优化的难题。 典型行业2：物流仓储设备 细分种类：物流仓储设备按用途可细化为：包装设备、仓储设备、集装单元器具、装卸搬运设备、流通加工设备、运输设备等。随着物流业降本增效需求的增长，智能物流仓储设备正在成为行业的主流。 发展前景：相比于传统物流仓储设备，智能仓储物流集成了人工智能、视觉识别、物联网、云计算等前沿技术，从而更好地实现流程的自动化运转，提升物流的管理效率。根据国家相关政策，预计到 2025 年，全国将布局建设150 个左右国家物流枢纽，推动全社会物流总费用与 GDP的比率下降至12%左右。巨大的市场需求也意味着智能物流仓储装备行业存在广阔的发展空间。 智能仓储设备的系统涉及到软硬件，复杂程度度高。因此服务工单需要基于问题类型在售后、技术、研发等部门流转，对服务时效监控提出了更高要求。 对于设备故障，企业需要进行分析和判定，以持续提升产品质量。 典型行业3：数控机床 行业趋势：机床被称为“工业母机”或“工具机”，是制造机器的机器，随着信息技术的发展进步，以数控机床为代表的机电一体化产品成为现代机床控制技术的发展方向。数控机床相比于传统机床，具备高精密、高速度、复合化、智能化、环保化的多重优势，承载着工业现代化的特殊使命。 发展前景：公开数据显示，2021年中国数控机床产业规模为2687亿元，同比增长8.7%，在经历了2020年疫情和能源限制的阵痛后，市场规模开始回升。机床行业当前已经进入到每7-10年的商业周期，以及在我国制造业加速转型、国家政策支持等利好背景下，数控机床行业将继续稳步增长，行业规模不断扩大。 数控机床设备复杂、零部件众多，建立完整的设备档案是做好服务的基础。 一是能指导维修、保养，确保备件的正确领用； 二是能基于设备生命周期开展针对性的备件销售和增值服务。 典型行业4