2023装备制造行业智能售后服务转型升级白皮书

目录 一、行业背景3 （一）装备制造规模持续上升3 （二）装备制造业服务化发展趋势明显4 （三）装备制造业服务化存在的主要问题5 二、装备制造后市场服务数字化面临挑战7 （一）装备制造后市场服务数字化转型现状（数据、阶段）7 （二）装备制造后市场服务数字化转型需求8 三、装备制造行业售后服务全流程数字化转型指南9 （一）全渠道接入9 （二）智能工单管理10 （三）设备管理10 （四）备件库存管理11 （五）数据共享与分析11 （六）多系统集成12 四、客户案例13 （一）三一重工13 （二）福禄克14 （三）中联重科16 （四）史丹利18 —1— （五）施耐德20 （六）某国内高精度导航定位领先企业22 五、趋势与展望25 （一）从“增量时代”进入“存量时代”，转型成为装备制造业的共识25 （二）从预防性维护升级到预测性维护，售后服务日益凸显25 （三）售后服务从成本中心向利润中心转变26 （四）以数据中台为载体，业务数据高效赋能26 （五）制造与服务融合趋势明显26 一、行业背景 装备制造业是为各个行业的生产提供技术装备的制造业，是工业的核心部分，承担着为国民经济各部门提供工作母机、带动相关产业发展的重任，因此被称为“工业的心脏”，是支撑国家综合国力的重要基石，在经济体系中占据十分突出的战略地位。 （一）装备制造规模持续上升 从2012年到2021年，我国装备制造业占规模以上工业增加值比重从28%提高到了32.4%。得益于国家产业政策的支持以及产业结构的升级，我国装备制造业保持了持续快速发展的良好势头，形成了门类齐全、具有相当规模和一定技术水平的产业体系。2020年，我国装备制造业整体营业收入规模达到39.92万亿元，同比增长4.89%。相 关研究预测，从2021年开始，中国装备制造业将持续稳步增长，预计到2025年产业 规模将突破48万亿元。 图1：装备制造业占规模以上工业比重 我国装备制造业虽取得了长足的发展，但仍然存在大而不强和自主创新能力弱等问题。在产业升级的大背景下，国内装备制造企业已经意识到，单纯依靠扩大规模以降低 —3— 成本的模式已不能适应现代市场竞争环境，在生产环节获取利润越来越难。从“微笑曲线”理论可知，加工制造环节在产业价值链的低端环节，而高端的研发、设计和营销、服务不仅利润高，不易被模仿，还能通过差异化服务获取更多竞争优势。因此，装备制造企业必须以加工制造环节为起点，通过延伸产品研发设计以及营销服务等环节，提升核心竞争力。 （二）装备制造业服务化发展趋势明显 《中国制造2025规划纲要》提出的“发展现代制造服务业”等八大对策，党的“十八届三中全会”提出，“以市场需求为导向，以科技创新为动力，从产品的前期调研、设计、制造到宣传销售、售后服务等全方位打造高附加值品牌形象”的装备制造业发展思路，为经济新常态下我国装备制造业的发展指明了发展方向，即走与生产性服务业融合发展道路。2020年发布的《关于进一步促进服务型制造发展的指导意见》指出，要积极利用工业互联网、人工智能等新一代信息技术赋能新制造、催生新服务，引导制造业企业稳步提升数字化、网络化技术水平，加强新一代信息技术应用。 在产业转型发展背景下，装备制造业服务化的趋势明显，主要表现在产品前期的技术研发服务投入和后期产品的售后服务方面，国内众多装备制造企业加快了转型的脚步。根据赛迪的预测，到2025年，我国装备制造业总体服务市场规模占比将达到20%，装备制造业服务化将成为差异化竞争的关键要素。据不完全统计，一些知名制造企业的服务收入占比已超50%，通过拓展服务路径，业务规模和效益实现大幅增长。 从价值链角度看，装备制造价值链中的上下游服务环节，不仅能创造更多的利润，还能提高客户对企业的依赖度和满意度，实现企业长期可持续增长。受此影响，部分大型装备制造企业开始审视自身优势，结合实际发展特点，将更多的优势资源和精力集中发展产业价值链中的某一高端服务环节。这些服务环节包括：产品设计及技术研发；设备成套工程承包及设备技术改造；设备安装调试、远程监测维护与故障诊断；产品再制 造利用；设备融资租赁；为用户提供人员培训、咨询与信息服务等。 同时，随着装备制造业内在价值链的延伸，售后服务逐步成为新的独立的价值增值环节。在售后服务的加持下，装备制造企业所提供的产品，不再仅是有形的产品，而是从产品研发设计、生产制造、销售、运行、维修，再到回收利用的全生命周期的服务保证。随着这种产业内在价值链的延伸和扩展，服务环节所创造的价值愈发凸显。 （三）装备制造业服务化存在的主要问题 1、服务化转型意识不强 尽管服务化转型能会带来更多的收益，但是部分企业认为这种转型存在诸多的不确定性风险，宁愿从销售物品获得短期利润，也不愿意尝试服务转型以获取中长期利润，这种转型的风险担忧意识，形成了装备制造业企业服务化转型的障碍。 与此同时，以依赖廉价劳动力资源，通过大量消耗能源为基础，单纯依靠扩大加工制造规模，以降低生产成本、降低产品价格、压缩利润的传统模式，仍在制造环节保有利润，导致很多装备制造企业服务化转型意识不强，缺乏增强服务、延伸产品价值链、提高产品核心价值的意识，因而无法迈出服务化转型发展的第一步。 2、信息化应用水平不高 我国装备制造业信息化经过多年发展，大部分企业在产品设计、企业管理以及售后服务等方面体现出了较高的信息化水平，部分企业甚至将信息化技术广泛应用于电子商务中。但随着经济全球化的不断推进，装备制造业对信息化的要求不断加深。这不只是在企业管理以及电子商务方面的简单应用，而是要向数字化应用延伸，包括制造装备、售前售后服务管理等方面的数字化。 就目前而言，国内装备制造业信息化发展水平有待提高，少部分装备制造业甚至没有专门的信息化机构。由于数字化程度不高而存在诸多痛点：一方面是企业在售后服务 —5— 的成本支出上居高不下，另一方面也让企业难以预测客户需求，无法针对性展开服务营销。 当前，拥抱信息化、数字化已成为装备制造企业的共识，越来越多的装备制造企业，正借助大数据、人工智能等先进工具进行数字化转型，进而实现服务化转型。 二、装备制造后市场服务数字化面临挑战 （一）装备制造后市场服务数字化转型现状（数据、阶段） 1、体验经济来临，服务高效成为企业追求 经济发展的同时，我国人口结构及消费群体正处在转型期。随着“Z世代”等消费群体的崛起，良好的消费及售后服务体验，成为影响产品口碑和销量的重要因素。在“服务至上”的新消费时代，以利润最大化为经营目标的企业将普遍面临服务体系升级带来的挑战。 2、信息技术赋能企业售后服务全链路 大数据、云计算、5G、物联网、人工智能等前沿技术赋能企业以数据为核心，打造数字化产业链、供应链。云计算应用贯穿售后服务全流程，人工智能、5G等技术赋能企业的售后备件管理场景，各类前沿技术为提升企业售后服务能力、维系产业链供应链良性运转、助力企业降本增效、推动制造业转型升级发挥了积极作用。 3、售后服务仍处在基础起步阶段 目前，装备制造企业开展的服务类型，仍是以故障维修以及安装、调试、操作培训等必要的基础性服务为主，这类服务多是企业的成本投入。而像设备升级改造、签订保外维保合同、备件销售等能为企业带来营收的“产出型”服务仍在起步阶段，尚未成为装备制造企业普遍开展的服务类型。 —7— （二）装备制造后市场服务数字化转型需求 1、客户触达的渠道分散 传统模式下经销商、服务商、客户等触达企业来源分散，无法做到会话统一分析管理，及时跟踪意向客户。 2、服务数据转化困难 服务数据无统一保管平台，海量关键信息无法跟进转化，客户体验和风险舆情不能及时反馈，企业决策缺乏有效数据依据。 3、业务流程脱节，业务系统难以整合 订单查询、物流配送、退换货等是主要售后问题，但信息无法电子化记录，流程与其他业务系统不能整合。 4、服务能力缺乏闭环 装备制造产品的维护、维保业务基于服务合同，业务管理者非常关注合同执行状态，如：计划进度等。 三、装备制造行业售后服务全流程数字化转型指南 装备制造企业售后服务管理的痛难点，主要集中在企业服务过程不透明、难以管理客户和设备的档案数据、服务人员工作效能无法最大化等方面，而这些难题往往是由于企业依旧采用手工派工、以传统电话方式受理服务、缺乏数字化移动化服务平台等因素，和企业数字化程度不高息息相关。 因此，作为中国人工智能营销服务解决方案提供商，沃丰科技依托一体化智能售后服务平台ServiceGo，打造了一套打通服务受理、工单管理、备件管理等端到端流程的数字化解决方案，能够实现企业内部的物联网、ERP等系统打通，从而帮助企业全面提高服务效率，降低服务成本，并在此基础上实现以数据驱动服务的升级，更好地支持企业服务管理及服务改善。 （一）全渠道接入 ServiceGo内置呼叫中心、在线客服、公众号门户、邮件、工单、表单等模块，让客户可以轻松通过多样化渠道触达客服，同时与企业售后服务业务流程无缝融合。对客服来说，其可以在接听客户咨询时，直接查询客户相关设备合同、服务工单等信息，进而高效回复。客服也可以便捷地新建工单、安装单、维修单，推进后续流程。并且，这些工作统一在同一套系统中实现，避免了登录多套系统。 图2：全渠道接入 —9— （二）智能工单管理 沃丰科技ServiceGo工单系统与邮件、在线客服、语音通话系统，甚至与第三方系统打通，客服可随时创建工单，所有信息自动关联，并且一线二线互通，售后问题无缝内部流转。 此外，工单系统具备高度自定义能力，支持自定义配置界面、工作流、管理模块等。其中，工单展示页面自定义配置，可根据工单状态、不同操作人呈现不同的页面信息，保证数据安全性和操作便捷性；触发器等预设规则自定义，可实现自动化工作流，保证所有流程高效流转并契合业务场景；SLA规则与触发动作自定义，能够准确展示每一环节的处理时长，使得售后现场服务过程更透明；企业能够在业务场景不断变化的情况下，无需修改底层代码，可快速交付、快速变更。 （三）设备管理 ServiceGo打造了设备360°视图解决方案，覆盖企业设备管理各个方面。 第一，统筹设备360°全方位的数据，覆盖从生产到售卖再到售后所有环节，比如生产供应链的数据、销售端的合同数据、售卖后设备运行的数据、运维阶段的数据等。同时，ServiceGo可以打通ERP等多系统，实现数据互通，并全权负责后续工单。这样，企业在售中可以基于设备零部件、质保期、客户等级等信息，拟定合同条款、合同金额，从而辅助销售售卖；在售后，实现合同与工单紧密关联。 第二，“一物一码”便捷管理设备，即每个独立的设备都有专属二维码，并贴在设备上。客户通过扫码就能提单，方便了解设备实时运行情况，对设备故障及时采取措施。“一物一码”还能打通设备与设备云链接，以设备实时数据作为数据分析、预警触发机制的依据。 第三，覆盖设备零部件管理、仓储、核销、结算等各方面，为企业找到运营与成本 的平衡点，实现降本增效。 第四，集成视频客服、腾讯云会议等AR远程协作能力，在设备出现故障时，ServiceGo能够直接通过远程方式排查问题，指导客户自行完成设备维修，避免工程师上门维修，减少企业成本。 （四）备件库存管理 ServiceGo备件库存管理的解决方案功能非常完备，覆盖备件申请、退回、调拨、核销等功能。基于ServiceGo统一的备件协同平台，企业可以从头到尾跟踪配件和设备，对何时、何地、为何以及如何利用其库存中的每一件物品，都有清晰的记录。 此外，备件库存管理模块建立在低代码平台之上，这意味着库存管理不再需要单独系统操作，而是根据业务需求，灵动地将库存管理与安装维修等售后流程无缝融合，企业可根据自身需求进行自定义模块设置，构建个性化的一体化系统，实现从服务站到个人工程师的备件、服务流程的一体化管理，让客服调度员、技术人员、管理人员工作更轻松，让客户更满意。 （五）数据共享与分析 ServiceGo支持完整记录物料、型号、产品档案等基