数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）

No.202411 数字消费者权益保护蓝皮书 (2024年) 中国信息通信研究院2024年12月 版权声明 本蓝皮书版权属于中国信息通信研究院，并受法律保护。 转载、摘编或利用其它方式使用本蓝皮书文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院”。违反上述声明者，本院将追究其相关法律责任。 更名声明 原“集智”白皮书更名为“集智”蓝皮书。“集智”蓝 皮书将继续秉承原有的编撰理念和高质量标准，致力于提供有价值的信息和洞见。 前言 当前，数字消费迎来重大战略机遇期，我国数字消费发展势头强劲，正在成为促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”。加强数字消费者权益保护，既是消费者权益保护制度顺应时代发展的必然需要，也是持续激发消费活力，推动高质量发展的题中之义。本报告将沿袭《数字消费者权益保护白皮书（2023年）》的理论框架和研究脉络，以万份问卷调查数据为基础，深度观察近一年来数字消费者的行为需求和权益保护实践，回应三大热议话题，展望未来保护方向。 数字消费者的行为和需求是持续深化权益保护工作的出发点。从消费行为来看，正呈现物质精神融合、多元个性并存特征。消费者的数字消费态度积极，看重数字消费便利性特点，愿为个性化定制化买单；各类业态消费偏好不同，优质数字内容付费意愿强，“小而实”智能终端受欢迎，直播、社群购物成新趋势，线上线下融合服务受热捧；老年群体数字消费意愿持续激发，偏爱传统电商，更关注健康和安全；“她经济”重要性凸显，文娱消费和生活服务消费活力迸发，更愿为“情绪价值”买单。从权益需求来看，正呈现基础诉求升级、追求价值认同趋势。数字消费者在消费前迫切呼唤全面知情权保障，希望平台数据更加透明准确；消费中关切自由选择与公平交易，希望不被各类“默认”“强制”所束缚；消费后关心优质售后与数据安全，希望“仅退款”等新兴保护机制进一步推广落地；全过程期盼多方合力共筑坚实权益保护网，希望互联网平台成为可信赖的维权后盾。 2024年，数字消费者权益保护工作质效并进。数字消费者权益 保护成效获“好评”，总体评价得分7.1分，较2023年提高8%。受访者对政府机构、保护组织、经营者等的保护工作认可率均超过九成。各方开展的权益保护行动被“点赞”，“细而新”法规文件陆续出台，典型案例示范效应突显，APP治理深入推进，网络违规营销得到整治，经营者售后政策不断升级，自律行动走深走实。“一老一小”权益保护更受“重视”，数字适老化改造纵深推进，科技反诈助力守护老年人“钱袋子”，银发族数字素养积极提升；涉未成年人数字消费生态得到净化，防数字成瘾措施不断升级，理性消费行为得到积极引导。 现阶段数字消费者权益保护三大热点值得关注。一是顺应技术创新发展的人工智能应用与权益保护，要求通过科学使用数据和算法、提升供需适配性合理引导期待、深入应对复杂链条侵权风险，不断为人工智能应用的“进化”“保驾护航”。二是适配消费形态演化的线上线下融合权益保护，要求强化线上线下融合消费的宣传一致性、不同渠道的连接性、传统消费机制的兜底性，实现跨域交互消费的高效联动保护。三是满足消费者对于感知提升的价值“增量”需求，要求通过主动服务、持续创新和技术赋能，不断推进数字消费者权益保护更优感知稳步提升。 面向未来，各方主体在法律法规、协同机制、保护制度、技术应用等多个层面上综合施策，将积极深化数字消费者权益保护体系升级。探寻数字消费变化发展的动向，由智能体大规模应用、银发群体数字消费需求、跨境数字消费发展和多样化虚拟财产形态等产生的权益保护新命题，值得社会各界后续广泛关注和思考。 目录 一、数字消费者权益保护战略地位迎新升级1 （一）数字消费释潜能扩内需意义重大2 （二）权益保护顺民心增福祉时代必需5 二、数字消费者行为和需求拓展深化6 （一）消费行为呈现物质精神融合、多元个性并存特征7 （二）权益需求呈现基础诉求升级、追求价值认同趋势10 三、数字消费者权益保护工作质效并进14 （一）数字消费者权益保护成效获“好评”14 （二）数字消费者权益保护行动被“点赞”15 （三）“一老一小”权益保护更受“重视”18 四、数智化热潮引领权益保护三大热点22 （一）推进人工智能应用发展与权益保护良性互促22 （二）推进线上线下融合形态的权益保护高效贯通27 （三）推进数字消费者权益保护更优感知稳步提升32 五、展望数字消费者权益保护未来方向36 （一）综合施策深化数字消费者权益保护体系升级36 （二）系统布局响应数字消费者权益保护前瞻动向38 图目录 图1数字消费者权益图谱11 表目录 表1数字消费的类型和表现2 习近平总书记指出，“消费是我国经济增长的重要引擎”1。随着数字技术不断渗透，各类数字业态蓬勃发展，数字消费逐渐成为驱动居民消费升级的新动能，进一步夯实了居民消费在经济发展中的基础性作用。加强数字消费者权益保护，既是消费者权益保护制度顺应时代发展的必然需要，也是持续激发消费活力，推动高质量发展的关键所在。 数字消费者权益保护形势日新月异，沿袭《数字消费者权益保护白皮书（2023年）》的理论框架和研究脉络，基于对“数字消费样态特征”“数字消费者概念范畴”“数字消费者权益类型”和“数字消费者权益保护框架”等核心要素形成的规范理解和系统认识，本报告以万份消费者调查数据为基础，深度刻画数字消费者的行为和需求，观察各方权益保护创新实践和消费者认可度，以此作为持续深化数字消费者权益保护工作的基点，并结合政策导向、技术浪潮和业态发展趋势，回应现阶段社会普遍关注的三大热点问题，展望数字消费者权益保护的未来方向。 一、数字消费者权益保护战略地位迎新升级 数字消费是指借助数字技术促进传统消费升级和以数字产品或服务为消费对象的消费活动，包括消费行为的数字化和消费对象的数字化2。新时期，人民对美好生活的需求日益增长，对放心消费环境的期盼持续迫切，数字消费成为了人民群众探寻美好生活的新载 1参见2020年4月10日，习近平总书记在中央财经委员会第七次会议上的讲话。 2参见中国信息通信研究院发布《数字消费者权益保护白皮书（2023年）》。 体，加强数字消费者权益保护成为了数字社会重要的民生民心工程。 表1数字消费的类型和表现 数字消费 类型 表现 示例 消费行为的数字化 营销行为的数字化 个性化推荐算法、搜索引擎优化等 订购行为的数字化 网络预约出租车、线上外卖订餐等 支付行为的数字化 电子支付、数字人民币等 其他环节的数字化 智能导购、智能客服等 消费对象的数字化 线上数字服务的消费 互联网医疗服务、数字金融服务等 数字内容产品的消费 数字音视频、数字图书等 数字硬件产品的消费 智能穿戴设备、智能家居产品等 来源：中国信息通信研究院 （一）数字消费释潜能扩内需意义重大 1.数字消费迎来重大战略机遇期 当前，世界经济复苏乏力、增长动能不足，我国经济波浪式发展、曲折式前进，畅通经济循环面临外需下滑和内需不足碰头压力3。消费作为拉动经济增长的主引擎，是生产的最终目的和动力。目前我国人均GDP已接近高收入国家门槛，但居民消费率还明显低于高收入国家水平，有必要进一步挖掘消费潜能4。做好促进消费这篇大文章，有助于稳增长、调结构、惠民生，将成为当前和今后一个时期我国推动经济社会高质量发展的重要着力点。 数字消费是促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”。 3参见国务院总理李强2024年3月5日在第十四届全国人民代表大会第二次会议上做《政府工作报告》。 4世界银行最新公布高收入国家人均国民总收入（GNI）门槛约为1.4万美元，2023年我国人均国内生产总值（GDP）为1.27万美元，但我国居民消费率不到40%，远低于美国的近70%，欧元区、英国、日本的居民消费率也均超过50%。 近年来，国家出台的一系列促进消费政策，不论是培育壮大新型消费，还是稳定和扩大传统消费，抑或是创新拓展消费场景，都少不了数字技术在其间的创新应用。推进消费场景、对象、方式的数字化转型成为拉动消费增长重要逻辑主线。国家和地方纷纷将数字消费作为政策引导的热点方向。《2024年国务院政府工作报告》部署今年工作任务时明确提出，实施数字消费促进政策。2024年7月发布的《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（国发〔2024〕18号），把数字消费列入重点支持的11大服务消费场景。31个省 （自治区、直辖市）的相关政策规划踊跃跟进培育数字消费，7个地方将数字消费直接纳入促进数字经济发展的地方性法规。 2.我国数字消费发展势头强劲 消费行为的数字化极大增进了消费的可及性和便利性，消费对象的数字化不断提升消费的丰富度和获得感。当前，我国数字消费整体发展迅猛，各领域亮点频现。 数字消费发展正在“提档增速”。一是庞大的网民数量奠定了超大规模的数字消费市场优势。截至2024年6月，我国网民规模近 11亿，互联网普及率达77.5%，网民规模连续多年位居世界第一5。 二是网上零售额快速增长带动数字消费规模扩大。我国连续11年成为全球第一大网络零售市场，商务部发布数据显示，2024年上半年网上零售额7.1万亿元，同比增长9.8%。其中，实物商品网上零售 5参见中国互联网络信息中心发布第54次《中国互联网络发展状况统计报告》。 额占社会消费品零售总额比重超过四分之一6。三是城乡数字鸿沟缩小，持续释放乡村数字消费潜力。2023年我国城乡互联网普及率差异较2022年同期缩小4.4个百分点，农村网络零售额增速快于网络零售总体增长水平，占乡村消费品零售总额比重从28.4%稳步提升至38.9%。四是数字适老化服务不断优化，激发银发经济活力。数据显示，2024年上半年，60岁及以上群体占我国新增网民的20.8%，60岁及以上网民网络支付的使用率已达75.4%7。五是数字消费逐渐向“正常品”靠拢，深度融入居民日常生活消费。数字消费平均收入弹性从2004—2014年的12.6下降至2014-2023年的2.9，更加广泛涉猎居民衣食住行8。 各类数字消费业态发展“热力十足”。一是线上线下融合消费加快渗透。2023年，直播电商平台销售额增长60.6%，在线旅游、在线文娱票务和在线餐饮销售额合计对网络零售总额增长贡献率达到23.5%9。二是数字内容产品消费爆发式增长。截至2023年底，我国网络文学、网络音乐、网络视听产品的用户规模分别达到5.37亿、 7.15亿、10.74亿，其中网络视听不断迈向大众化，网民使用率达98.3%10。三是在线服务消费推进数字资源高效配置。截至2023年底，互联网医疗用户规模达4.14亿，占网民整体的37.9%，截至2023年 6参见商务部电子商务司负责人介绍2024年上半年我国电子商务发展情况。 7参见中国互联网络信息中心发布第54次《中国互联网络发展状况统计报告》。 8以全国网上零售额与人均可支配收入计算消费收入弹性。参见中国信息通信研究院发布《中国数字经济发展研究报告（2024年）》。 9其中，在线旅游销售额增长237.5%，在线文娱销售额增长102.2%，在线餐饮销售额增长29.1%。参见商务部电子商务司负责人介绍2023年我国电子商务发展情况。 10参见中国网络视听节目服务协会发布《2024年中国网络视听发展研究报告》。 6月，农村在线教育用户规模达6787万，普及率达22.5%11。四是智能终端产品引领消费新风尚。今年上半年，AI学习机和智能穿戴网上零售额分别增长136.6%和31.5%12。 （二）权益保护顺民心增福祉时代必需 数字消费者是以数字化手段获取产品或服务，以及使用和消耗数字化的产品或服务以满足个人生活需要的自然人主体。加强数字消费者权益保护，营造安全放心数字消费环境，是进一步增强人民群众在数字空间获得感、幸福感、安全感的重要抓手。 一是增强数字消费者获得感的需要。权益保护和消费增长往往相辅相成。处于供方市场时，消费者面临一定刚需压力，相对容易忽视对自身权益的维护；处于需方市场时，居民消费意愿相对疲软，给予正向