2024年冲销现场报告揭示了零售商，尤其是电子商务商户，在退款管理方面面临的挑战和趋势。
核心观点：
- 退款问题普遍存在： 大多数受访商户都面临退款挑战，但近一半的受访者并不跟踪第二轮退单，导致实际净回收率可能远低于预期。
- 欺诈趋势： 参与者估计近四分之一的退款是欺诈性的，其中友好欺诈（第一方滥用）是主要威胁。过去三年中，第一方拒付滥用事件总体有所增加。
- 退款率上升： 退款率继续攀升，成为商户面临的主要挑战之一。
- 犯罪欺诈担忧： 虽然犯罪欺诈是一个合理的担忧，但真正的刑事欺诈可能并不像通常所描绘的那样普遍。企业商户更倾向于认为犯罪欺诈是一个问题。
- 退款滥用： 超过一半的受访者认为退款滥用是一个中等到重要的问题，商家认为退款滥用比退款滥用更严重。
- 退款管理挑战： 赢得退单案件和降低总体退单率是商户面临的最大挑战。许多商家估计他们的平均争议价值大于他们的平均交易价值。
- 退款率影响因素： 从错误提交的退费案例中回收收入并降低总体退费率被报告为商户面临的最大的退费管理挑战。三分之一的参与者报告称，与退单相关的成本直接影响了所提供商品或服务的最终价格。
- 消费者行为： 消费者对如何以及何时使用chargebacks缺乏了解，近一半的人表示提起chargeback等同于请求退款。持卡人越来越意识到投诉流程对他们有利。
- 退款管理解决方案： 商户继续接受新的替代支付选项，尽管超过一半的人认为这增加了诈骗风险。三分之二的受访者表示他们要么已经使用了基于人工智能的欺诈预防工具，要么计划在未来使用这些工具。
关键数据：
- 参与者估计近四分之一的退款是欺诈性的。
- 三分之一的受访者表示不知道他们的计费描述符如何出现在客户账单上；相似数量的被调查持卡人表示他们经常发现账单上的计费描述符令人困惑或无法识别。
- 近一半确实面临退单的受访者并不跟踪第二轮退单，这意味着他们的实际净回收率可能远低于他们认为的水平。
- 大型企业感觉其内部反向收费团队对最新卡网络规则和规定了解到位的可能性大约是小型或中型公司的一倍。
- 以二比一的比例，商家认为退款滥用是比退款滥用更大的威胁。
- 许多商家估计他们的平均争议价值大于他们的平均交易价值。
- 从错误提交的退费案例中回收收入并降低总体退费率被报告为商户面临的最大的退费管理挑战。
- 三分之一的参与者报告称，与退单相关的成本直接影响了所提供商品或服务的最终价格。
- 大多数受访者报告称，在过去三年中，第一方拒付滥用（即“友好欺诈”）事件总体有所增加。
- 商户继续接受新的替代支付选项，尽管超过一半的人认为这增加了诈骗风险。
- 三分之二的受访者表示他们要么已经使用了基于人工智能的欺诈预防工具，要么计划在未来使用这些工具。
研究结论：
- 友好欺诈是商户面临的最大威胁，商户需要采取更多措施来减少友好欺诈的发生。
- 商户需要更好地了解退款管理流程，并采取有效措施来降低退款率。
- 基于人工智能的欺诈预防工具可以帮助商户减少欺诈性退款。
- 商户需要与银行和处理商合作，以改进退款管理流程。
