管理咨询项目全球最佳实务汇总

全球最佳实务汇总

市场与客户分析最佳实践

• 确认各种类型客户的需求：将“客户满意度”理念引入公司内部及跨部门合作评估，确认产品及服务满足客户需求。
• 预测客户的购买行为：及时捕捉客户反馈，设计未来客户需求，培养客户忠诚度，建立灵活且有潜力的客户档案，收集影响客户交易需求的法规和文化。
• 评估客户满意度：运用内部运作数据及外部来源追踪客户满意度，确认重要客户并采取相应行动。
• 监控客户对产品和服务的满意度：激励员工提高客户满意度，持续评估客户关系生命周期中的满意度。
• 确认市场及客户期望的变化：建立客户信息收集渠道，保持完整客户档案，规范内部信息流转，准备应对环境变化，确定影响客户满意度的客户偏好发展趋势。

战略管理最佳实践

• 监控外部环境：综合方法存档客户资料，监控技术创新和竞争者活动。
• 评估技术创新：根据企业目标评估新技术，衡量投资成本和收益，识别技术风险。
• 定义企业愿景和战略：持续创新，完善企业愿景，经常性修改战略，掌握互联网技术扩大战略选择范围，发展适合新经济的战略。
• 设计组织架构：设计关系导向型组织架构，创造支持持续创新的组织架构，培养适应变化的人力资源。
• 进行公司国际化发展的战略管理：准备全球战略发展框架，确立公司形象，简化企业流程。
• 外包非核心业务：从事有竞争优势的业务，外包缺乏专业技术或效率的业务，将外包商薪酬与绩效挂钩。
• 建立后台服务共享中心：定义基础成本，确保营运单元接受，整合组织，利用技术缩短与客户距离。
• 管理战略同盟：明确结盟目标，选择互补技能的合作伙伴，评估风险和成本，组建自治业务小组，改变管理风格保证信任和沟通。

新产品开发管理最佳实践

• 设计新的产品或服务概念和计划：设计整合产品革新和流程的战略，构建支持创新的组织系统，对提建议进行奖赏。
• 将顾客需求和要求转化为新产品：组建跨部门工作小组，利用外部供应商，利用商业研究，获取管理层支持，积极开展内部商业研究，投资市场调研技术，与顾客测试产品，利用市场知识数据库，开展独特市场调研活动，评估市场调研投资回报。
• 规划成本和质量目标：根据产品市场预计价格和公司利润目标确定成本，负责产品成本和顾客满意度，制定操作方法，贯穿开发过程实现成本控制，与供应商取得联系，降低客户总成本。
• 设计、制造和评估产品样品：观察竞争者样品，针对生产样品模型，使用快速样品机械制造物理样品，建立样品控制。
• 管理产品和服务设计流程：制定产品战略，严格检查开发阶段，融入客户信息，详细描述产品，保证产品适应市场，满足客户需求和期望，计划和管理产品投放。
• 知识产权管理：进行年度存货盘点，战略性使用专利技术，将研发计划与业务战略联系起来。
• 检验新的或经改进的产品和服务：了解客户看法，考虑安全问题，在现实情况下检验，利用行业成果，外包部分环节。
• 为生产作准备：考虑生产，量化生产，使用即时生产方式，整合生产数据。
• 改进现有产品或服务：帮助产品开发者了解客户，告知决定。

市场与销售管理最佳实践

• 发展市场营销战略：从事提高战略和绩效目标的机会，用品牌地位赢得客户，整合推广方式创造持续品牌地位，用客户喜欢的方式销售和分销，坚持利润率优先，一对一营销，使销售和营销结构支持绩效目标，评估营销力量对公司长期价值的影响。
• 确定细分市场：获得客户和市场前景信息，建立营销数据库，推动战略性市场营销，系统监控市场细分。
• 选择分销渠道：使用互联网作为销售和分销渠道，选择提供价值和利润的渠道伙伴，与伙伴合作改善业务。
• 发展定价战略：调查产品市场价值，确定真实成本，让产品价值推动定价，坚持定价政策，追踪交易价格，监控价格绩效，减少成本改善战略与价格压力，适应市场变化。
• 发展销售预测：确定销售和生产预测需求量，任命预测负责人，合作发展预测，使用多种方法减少偏差，追踪预测效果。
• 通过现场销售队伍销售：提高销售队伍力量，建立客户合作伙伴关系，将回报与利润和客户满意度挂钩，提供工具和奖励，整合销售领域满足客户需求。
• 通过互联网销售：整合互联网和其他分销渠道，结成战略联盟。
• 管理客户订单：为每类客户制定单一基本合同，确定简单订货流程，建立情报性、灵活、整合的系统，在客户联络时作出决定，确立长期协议并定时评估。

提供产品与服务最佳实践

• 改变产品的资源或输入：建立鼓励创新的工作氛围，联系流程改进管理，投资单一产品网站，促进知识共享工具使用。
• 运输原料和资源：与关键供应商合作，外包非核心后勤工作，利用实时数据提高供应链透明度，采用精简后勤实践改善物流，减少时间、距离和处理过程，建立持续改善文化。
• 运输和交付产品：建立出色交付策略，巩固后勤工作，采用技术建立简单准确和强大的交付运作。
• 管理生产和交付流程：使流水线适应物流，使用流程管理技术加快进入市场速度，加强与合伙人关系优化供应链效率，提高交付速度和准确性。
• 储存商品：制定关注客户并以价值为中心的存货战略，巩固存货操作实现规模经济，建立可变仓库设计，使用仓库管理系统分配资源，外包仓库功能给第三方服务商。
• 管理存货：使存货控制工作自动化，定期盘点保证准确性，通过供应商管理存货程序建立战略伙伴关系，使用历史和预测技术估计需求，根据即时原则简化操作。
• 供应商的选择与管理：建立合理的组织架构和优先级别，减少供应商数量，制定审批标准，建立合作伙伴关系提高质量和降低成本。
• 物资采购：将采购与公司运作融为一体，选择集中式/分散式组织架构，简化小额采购程序，降低常规性工作资源耗费，整合采购流程，培养专业人员，充分利用电子采购。
• 服务合同管理：指定人员监控所有服务合同，提供合同管理培训，消除信息瓶颈，使要约和汇报程序标准化，有效促进合同管理。

售后客户服务管理最佳实践

• 结算管理：发展和结算相关的客户服务战略，使用账单和结算数据获取战略性商业优势。
• 客户服务管理：排除组织障碍，鼓舞客户服务，在新产品或服务设计阶段考虑服务，增强销售和销售支持。
• 提供售后客户服务：保证客户随时使用售后服务，保证服务提供者获取实时整合信息，依据客户反馈提高服务质量，使客户服务个性化，创造服务氛围激励员工。
• 担保和索赔管理：管理索赔流程增进公司战略，以客户角度定义质量标准，提供单一接口人员，即时提供解决办法，提供易懂、易用、灵活、标准的方法提出索赔。
• 提供客户咨询服务：创建以客户为中心的组织，将每次接触当作扩大销售机会，推向实时一对一营销，将客户服务代表转变为关系管理专家。

人力资源管理最佳实践

• 人力资源战略规划的建立：组建跨部门团队制定人力资源发展战略和规划，谋求企业价值观与战略目标协同一致，明确人力资源部如何支持企业实现战略目标，制定缩短差距的策略，提供有效途径保证员工具备实现人力资源战略的技能，发展核心竞争力管理人力资源信息，促成共识。
• 设计能力素质模型：为潜在领导者提供展示才华的空间，人力资源管理人员建立团队开发能力素质模型，努力使人员晋升流程透明化，营造公平环境。
• 招聘、选拔及录用：预测和计划人员需求，基于核心技能制定招聘计划，选择有效招聘方式，维护和发展招聘渠道，使用合适招聘流程，测试应聘者能力素质，确保招聘符合法律规范。
• 发展与培训员工：提高员工工作绩效和业务运作水平，优化内外部培训资源，选择合适培训媒介，鼓励实践运用培训知识，培养持续学习气氛。
• 激励和保留员工：采用合理用人体制保证员工留存率，根据企业战略和业务需要设计员工职业生涯。
• 薪酬管理：采用基于绩效的基本工资与绩效奖金的薪酬计划，发展支持企业战略的薪酬体系，建立具有公平性和竞争力的薪酬体系，领导层薪资与企业绩效直接挂钩，及时沟通薪酬体系建立和改变信息。

绩效管理最佳实践

• 绩效管理循环：设定绩效评估目标和关键评估指标，分析确认绩效障碍，监控与评估公司业绩，根据结果奖励并指导员工提高绩效。
• 绩效评估体系的设计：平衡计分测评法将财务指标和业务指标结合，多角度测评绩效，确定关键绩效指标，使员工明确公司发展方向，定期反馈并评估员工绩效，认同并激励员工，将客户满意度融入绩效考核，组建工作团队鼓励参与者。

信息技术管理最佳实践

• 信息资源管理：培养思想、信息和最佳实践交流氛围，建立制度架构协助管理编制组织信息，定期收集外部资源建议、信息和最佳实践。
• 文档和档案管理：建立文档分类制度，建立公司范围下的文档组织系统，确立文档管理政策和程序，坚持定期文件存档和销毁计划。
• 利用数据和信息：规定公司情报活动主要参数，开发从员工中收集的知识，防止信息被盗。
• 开发公司的信息：建立革新和学习的氛围，展示公司学习和利用知识的贡献，形成识别公司知识的流程，通过技术将员工联系起来，快速方便地找到知识支持价值创造。
• 管理信息技术：根据业务目标整合信息技术，设计信息系统环境优化信息传送和连接渠道，外购非核心信息技术功能，发展以人为本的信息技术，确立清晰的信息政策规范信息技术使用行为。
• 确立并管理组织架构和战略：整合战略信息技术计划与公司整体计划，推动业务流程重组，实施三层客户—服务器体系，有效管理引进新信息技术战略程序后的变化和公司内部态度。
• 获得、发展、布置和支持技术方案：从公司战略角度引申出信息技术目标，确定设备支持业务对应用程序的需求，建立正式的外部软件供应商审查程序，采用客户定制开发软件，提供全面培训和持续支持，不断评估软件。
• 支持用户：选择信息技术方案时考虑对用户生产率的影响，信息技术部门随时提供培训，外部提供普通非战略性支持功能。
• 管理技术环境：建立网络和业务管理之间的交流基础。

财务与成本管理最佳实践

• 预算制定：将预算制定与公司战略相联系，将激励机制与绩效指标相联系，将成本控制与预算相联系，降低预算复杂性和制定周期。
• 资本计划管理：根据股东价值增量评价资本投资与配置决策，设计影响竞争者资本计划的资本配置战略。
• 应付款项管理：简化发票处理流程，就付款事宜与供应商保持沟通。
• 薪金核算管理：区分不同种类薪金核算工作，适当进行外包，使用员工自助式分散化薪金数据输入系统。
• 应收款项、赊销授信与收款管理：设立专项收款人员，进行有效激励和监控。
• 结帐管理：重新设计结帐流程，不断寻求改进。
• 差旅费用报销管理：向一家旅行中介机构外包业务差旅管理，与差旅服务提供商协商价格折扣，指定公司差旅主管，通过集中自动化处理简化费用核算程序。
• 会计报表与管理报表：提供满足股东需求的沟通渠道，利用互联网技术展示和传播信息，披露非财务和战略信息，利用全公司资源提供财务信息，理解内部客户的信息需求，帮助实现公司战略，满足客户需求，评价和提高企业流程，以不同分类方法衡量和报告利润组成。
• 固定资产管理：识别最有效利用固定资产的要求，安装综合且灵活的固定资产管理软件，追踪固定资产存货和维护情况。
• 风险控制：根据企业目标评估财务风险，使高级管理层参与财务风险管理，持续评估公司现有风险状况和财务风险管理战略的有效性。

固定资产管理最佳实践

• 固定资产综合管理：以对固定资产的最经济的使用效率为出发点，确认固定资产管理的需求，组建强有力的固定资产管理部门，跟踪固定资产维护全过程。
• 设备维修维护：建立并执行维护计划，分析设备故障影响，分析设备重置成本和维修成本，设备维护部门与生产、工程部门共同协作，将非核心竞争力维修维护工作外包，建立设备维护部门的重要地位，建立设备管理的安全、环境规章制度。

对外关系最佳实践

• 与股东的沟通：使股东了解公司未来发展方向，在发生特定情况时执行危机沟通计划。
• 政府关系管理：评估政策环境确定进行政府关系管理的必要性，通过执行积极的政府公关战略影响政策。
• 管理与董事会及其成员的关系：制定详细制度明确董事会的监管责任和运作流程，公司董事应与员工保持畅通沟通渠道。

环境管理最佳实践

• 环境管理：加强产品和流程重新设计，减少原材料和能源消耗，设计标准化产品，增加部件生命期，减少废弃物，使用无浪费的生产过程减少浪费、重复、循环使用物资，改造厂房进行环境控制，节约能源、提高生产力。