台州清华（紫光）机电系统营销咨询项目绩效管理报告

台州清华（紫光）机电系统营销咨询项目 绩效管理报告 清华机电绩效管理体系设计流程 绩效管理体系 六考核流程体系 五考核结果运用 四绩效管理主体 三绩效管理周期 二绩效考核内容 —绩效管理机构 七绩效考核体系的实施建议 一绩效管理机构 绩效管理最终责任者——总经理 总经理在员工绩效考核工作中扮演非常重要的角色，除了对直接下属进行考核之外，还赋予其他重要职责 •总经理是员工绩效考核的最终责任者，负责： –审批员工绩效管理制度 –审批员工绩效考核标准 –审批绩效考核结果运用方案 –审核处理绩效考核二次申诉材料 –监督和指导行政人事部组织实施员工考核工作 组织实施部门——行政人事部 行政人事部是员工考核工作的组织部门，在建立和维持有效员工考核体系上负有重要职责 •编制和修订员工绩效考核管理制度 •编制和修订员工绩效考核标准 •对考核者进行培训 •组织和监督各部门执行考核，审核考核结果 •汇总和分析绩效考核结果 •受理并组织处理绩效考核投诉 •拟定绩效考核结果运用方案 •员工绩效考核档案管理 直接上级是考核执行者，在客观公正实施员工考核从而实现员工考核预期效果上负有重要职责 •协助行政人事部提取被考核者的考核指标 •提出考核标准的修订建议 •为被考核者的考核目标提供建议 •组织考核沟通 •考核前沟通 •考核中沟通 •考核后沟通 •执行考核 •分析考核结果 •提出考核结果运用建议 执行者——直接上级 二绩效考核内容 清华机电绩效考核优化原则 绩效考核的指标设置应该紧紧围绕业务战略，重点突出 绩效考核方法简便易行，具有较强的可操作性和激励效果 绩效考核指标设置既注重结果类指标，又注重过程类指标 绩效考核结果要与薪酬、晋升、培训充分结合，培养整个组织的绩效导向文化 直接上级对下级拥有部分考核权，以便加强业务管理 南方略项目组建议清华机电从关键业绩指标（KPI）和过程类指标两个方面进行考核 关键业绩指标 （KPI） 过程类指标 通过业绩指标对于目标结果进行考核 绩效考核 通过过程类指标对于项目过程进行控制 关键绩效指标是： KeyPerformanceIndicator •对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正 •能有效反映关键业绩驱动因素的变化的衡量参数 •对关键重点经营行动的反映，而非对所有操作过程的反映 •KPI指标是推动公司价值创造的驱动因素 关键绩效指标能： 有效传递公司的业绩压力 •使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况 •使管理者及时诊断经营中的问题并采取行动 •有力推动公司战略的执行 •为业绩管理和上下级交流沟通提供了一个客观基础平台 •使经营管理者集中精力于对经营业绩有最大驱动力的经营方面 基本概念：关键绩效指标（KPI） 实现公司营销战略 首先，通过对清华机电年度营销策略和各部门、岗位职责的分解得出各部门和岗位的关键绩效指标（KPI） 09年营销策略 三级绩效管理体系 职责分解 目标分解 部门年度目标 部门职责 按职责分解 部门季度目标 工作流程 部门业绩评价 部门月度目标 岗位工作目标 岗位职责 各部门规划 清华机电中长期营销战略 个人绩效考核 部门宗旨 公司业绩评价 依据平衡记分卡思想，对清华机电的营销目标分四方面细化，形成逻辑分解表 清华机电营销目标逻辑分解表 经营目标 财务方面 客户方面 内部运营方面 学习与成长方面 关键成功因素 关键成功因素 关键成功因素 关键成功因素 09年公司营销目标：1、确保实现亿销售收入；2、营业费用率控制在％；3、员工培训人均小时；4、客户满意指数达到80％以上。 提高盈利水平 提高市场份额 提高技术创新水平 持续提高员工技能水平 提高资产利用率 提高客户满意度 提高对市场的洞察力，以市场引导销售 创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化 控制合理财务结构 建立良好的企业与品牌形象 提高客户关系管理水平 提高员工满意度 提高市场活动有效性 提高职能管理水平 加强知识共享水平 建立并持续改善公司的流程和制度 提高员工工作水平 财务方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表 关键成功因素 关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标 1.1 提高企业盈利 销售净利润率 关键成功因素 1.1.1 增加销售收入 1.1.2 关键绩效指标当期销售收入 主要负责部门 内销、外贸、大客户部 水平 降低各项成本费 用，提高净利润 1.2.1 1 提高净资产 回报率 净资产回报率 1.2 提高资产利用率 总资产周转率 加速运营资本周转率 1.2.2 加速长期资产周转率 运营资本周转天数 长期净资产周转率 财务中心 财务中心 核心指标一般指标 1.3 控制合理的财务结构 资产负债率 流动比率现金利息偿还 能力 财务中心财务中心 财务中心 财务方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表（续） 关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素关键绩效指标 主要负责部门 来自大客户的销售收入 来自直销客户的销售收入 .1 增加既有产品的销售收入 来自经销商的销售收入 内销部 1.1.1 1.1.1 当期销售收入 内销部、大客户部、外贸部 大客户部 增加销售收 入 1.1.1 来自大客户的销售收入 来自直销客户的销售收入 .2 增加新产品的销售收入 来自经销商的销售收入 内销部 内销部、大客户部、外贸部 核心指标 大客户部 财务方面的关键成功因素与绩效指标的逻辑分解表（续） 关键成功因素 关键成功因素 关键成功因素关键绩效指标 主要负责部门 降低各项成本费用，提高净利润 1.1.2 1.1.2.1 1.1.2. 1.1.2.3 控制与降低宣传成本 1.1.2.4 1.1.2.5 1.1.2.6 研发费用预算达成率 控制与降低研发成本 控制和降低经营管理成本 宣传推广费用率 人均销售费用率 控制与降低销售费用 2 销售费用率 管理人员成本率 控制和降低人员成本 直接人员成本率 内销、外贸、大客户行政人事部 内销、外贸、大客户内销、外贸、大客户 内销、外贸、大客户部、市场部 核心指标一般指标 研发中心客服部 培训费用率 控制与降低其他管理成本 服务费用率 行政人事部 成本费用与预算的差异率 加强预算管理 预算制定、调整按时开展和完 成率 各部门各部门 客户方面的关键成功因素与绩效指标的逻辑分解表 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标 提高市场活动有效性 增加客户价值和盈利 水平 提高客户满意度 提高市场份额 市场份额 2.1 客户满意度 2.2 产品认知度 品牌认知度 建立良好的企业和品 牌形象 品牌市场价值 2 主要负责部门 内销、外贸、大客户部 、市场部 内销、外贸、大客户部、客户服务部 市场部 2.3 内销、外贸、大客户部 、市场部 核心指标一般指标 2.4 内销、外贸、大客户部 、市场部 市场活动现场效果评估结果 市场部 发展新大客户 保留老大客户 发展新直接客户 保留老直接客 户 目标细分市场份额 发展新经销商 保留老经销商 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标 2.1.1 关键成功因素 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.1.3 关键绩效指标 主要负责部门 老经销商的销售额 内销部 新经销商的开发数量 内销部 提高新地区市场的市场份额 提高市场份额 提高目标细分市场的市场份额 2.1 核心指标 2.1.2 2.1.1.4 2.1.1.5 2.1.1.6 内销部、大客户部内销部、大客户部 老大客户的销售额 新直接客户的开发数量 老直接客户的销售额 大客户部 新大客户的开发数量 大客户部 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标 关键成功因素 关键绩效指标 主要负责部门 2.1.1 提高新地区市场的市场份额 提高市场份额 提高目标细分市场的市场份额 2.1 2.1.2 2.1.2.1 发展新大客户 发展新直接客户 新地区市场的市场份额 发展新经销商 新经销商的开发数量 2.1.2.2 内销部 核心指标 2.1.2.3 内销、外贸、大客户部 新大客户的开发数量 新直接客户的开发数量 大客户部 客户方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表（续） 关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素关键绩效指标 2.2.1.1 主要负责部门 2.2 提高客户满意度 2.2.1 提高经销商的满意度 2.2.2 提高直接用户满意度 2.2.3 提高大客户满意度 核心指标一般指标 经销商满意度 直接用户满意度 大客户满意度 2.2.1.2 2.2.1.3 2.2.1.4 2.2.1.5 2.2.1.6 2.2.1.7 提高经销商拜访水平 加强经销商管理，维护市场稳定 制定并维护合理的渠道价格 降低产品投诉次数 提供高质量的售后服务 及时反馈经销商提出的意见 提高经销商对产品质量的满意度 经销商拜访任务完成率 市场上由经销商造成的冲货次数 对由经销商造成的冲货情况的反应速度 渠道价格实际与定价的匹配程度 产品投诉次数 售后服务经销商满意度 对经销商意见在标准时间内的反馈率 经销商产品质量满意度新产品经销商满意度 内销部内销部内销部 内销部 内销部、生产中心客户服务部 内销部、客服部 研发中心、生产中心研发中心、生产中心 关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素关键绩效指标 主要负责部门 2.2 提高客户满意度 2.2.1 提高经销商的满意度 2.2.2 提高直接用户满意度 2.2.3 提高大客户满意度 核心指标一般指标 经销商满意度 直接用户满意度 大客户满意度 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4 2.2.2.5 2.2.3.1 2.2.3.2 2.2.3.3 2.2.3.4 2.2.3.5 提高直接用户拜访水平降低产品投诉次数 提供直接用户高质量的售后服务 及时反馈直接用户提出的意见 提高直接客户对产品质量的满意度 提高大客户拜访水平降低产品投诉次数 提供大客户高质量的售后服务 及时反馈大客户提出的意见 提高大客户对产品质量的满意度 直接用户拜访任务完成率 产品投诉次数 售后服务客户满意度对直接用户意见在标准时 间内的反馈率 直接客户产品质量满意度 新产品直接客户满意度大客户拜访任务完成率 产品投诉次数 售后服务大客户满意度 对大客户意见在标准时间内的反馈率 大客户产品质量满意度 新产品大客户满意度 内销部、大客户部 内销、外贸、大客户部 、生产中心客户服务部 内销、外贸、客服、大客户部 研发中心、生产中心研发中心、生产中心 大客户部 大客户部、生产中心客户服务部 客服部、大客户部 研发中心、生产中心研发中心、生产中心 关键成功因素 关键绩效指标 关键成功因素关键绩效指标 主要负责部门 2.3.1提高品牌在经销商、 直接用户、大客户前出现的频率 推广计划执行率 品牌市场价值 2.2.3 2.3.2 建立良好的企业 和品牌形象 品牌认知度 提高品牌形象广告 与宣传的质量 品牌形象广告与宣传的 质量评定级别 公共关系活动的次数 产品认知度 提高公共关系活动 2.3.3质量 公共关系活动质量评定 市场部 市场部市场部 市场部 区域性市场活动目标达成率 提高市场活动有效性 2.2.4 提高区域性市场活动有效性 市场活动现场效果评估结果 2.4.1 市场部 核心指标一般指标 内部营运方面的关键成功因素与绩效指标逻辑分解表 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标主要负责部门 3.2 3.3 3.5 3.6 人均销售收入 人均利润率 提高员工工作水平 员工出勤率 建立并持续改善公司的 流程和制度 有效的流程和制度得到实施的百分率 提高职能管理水平 3.4 提高内部营运效率 提高客户关系管理水平 提高对市场的洞察力， 以市场引导销售 提高技术创新水平 3.1 3 各部门 核心指标一般指标 各部门各部门各部门 内部营运方面的关键成功因素与绩效指标的逻辑分解表 关键成功因素关键成功因素关键绩效指标 3.1.2