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2024年Q1-Q3苏州住宿业宾客体验洞察报告

休闲服务 2024-10-01 - 苏州市旅游饭店业协会&华客科技「若久」

2024年Q1-Q3，苏州住宿业服务质量整体向好，核心指标全线提升。苏州服务质量指数达到76.34，同比上升8.4%，在新一线城市中排名提升2位。新增点评分4.76，同比提升1.6%。好评率达到89%，同比上升4%。住中体验落差指数为3.50%，客诉率同比下降27.84%，表明客人体验提升。舆情预警指数为52.76%，同比上升2.71个百分点，高峰出现在第34周。服务响应指数小幅波动，预警查看率74.37%，客需一次性解决率96.47%。服务修补质量指数为2.37%，同比提升明显。住中语音观点提及率最高的为设施用品（超过70%），其次是信息（超过10%），服务（8.4%）。点评观点提及率最高的为服务、设施、卫生，客房和前台是常被提及的点。商务出差和家庭出游客群对安保服务和早餐服务满意度较低，但对酒店性价比满意度均高于9成。报告还分享了17个高风险负面舆情案例，并提出相应改进建议。

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2024年Q1-Q3苏州住宿业宾客体验洞察报告

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