2024酒店体验运营大数据洞察蓝皮书系列之住中报告

《酒店体验运营大数据洞察》系列之 住中报修案例解析 &联合出品 前言 中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），源于对当前酒店业数据资产现状的深刻洞察，指向酒店行业在数字化进程中面临的数据利用难题——尽管酒店经营数据丰富，但在运营层面的数据却相对匮乏，如何积累运营数据，并将这些数据转化为提升运营效率、优化宾客体验的有效工具，一直是困扰业界的痛点，而蓝皮书正是对这一需求的深度回应。本报告基于蓝皮书内容，节选了住中报修率结合实际酒店案例的解读，希望对相关从业者有所助益。 CONTENTS 众所周知，酒店的设施设备也是影响客人体验的重要组成部分，客人对设施设备的品质会有基本的预期，酒店为满足客人的基本预期，需要保障各区域和各部门的设施设备外观完整且可正常使用，一旦出现破损或者故障，很容易引发客人不满甚至投诉。所以每家酒店都会有关于设施设备的日常及周期性的检查、维修、维护及保养工作，但如何判断这些工作是有效的呢？ 目录 1.住中报修行业表现 2.住中报修分析框架 3.住中报修案例分析 3.1.问题分析 3.2.运营优化 住中报修：住中报修指的是客人在住期间出现的客房报修问题，体现了房间对客呈现的品质，是衡量客人在住体验感受的重要维度；同时该指标也可用于推断该报修问题对多少在住客人有影响，对其住房体验的影响有多大。 住中报修率：住中报修单数/开房数*100% 2023年各类型酒店住中报修率 2.8% 一家300间客房的全服务酒店（80%入住率） 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 2.2% 1.9% 0.9% 2000单左右 20-50个差评 全服务有限服务商务旅游度假 4 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 空房报修占比 住中报修占比 维修返工率 高频服务对象及内容 高频报修对象及内容单数统计 高频报修房间报修频次统计 高频报修房间报修对象统计 5 房间 设施设备 住中报修 客房清洁及查房工作 未制定严格的验收流程，没有及时返工 培训不到位，个别员工维修质量不高 管理和监督力度弱 开业时间较长，设施老化 缺乏定期的维护 设施质量存在问题 维修质量较低 未要求在清洁和查房流程检查相关设施 耗材采购审批流程存在问题，使用旧耗材代替 没有操作指引，客人不当使用导致故障 缺乏耗材 系统数据指标可能存在的问题 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 客房清洁及查房工作 在客人入住前，房间会经历清洁及清洁检查两个环节，如果能在这两个环节发现问题，哪怕未能完成维修设置维修房，也不会将问题暴露在客人面前，所以我们可以通过报修时的房态来统计该环节产生的报修工单数量及占比并进一步分析。 设施设备 设施设备自身存在质量问题，也可能是前期施工或者后期的维护及保养存在问题，需要通过统计进一步查看具体的报修对象及报修内容。 房间 房间可能存在前期施工、某些设备质量或安装问题，需要通过统计进一步查看高频的报修房间。 6 2023年案例酒店A与同类全服务酒店住中报修率对比 2.8% 1.8% 1.4% 全服务酒店 案例A酒店 案例B酒店 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 案例A酒店 200间客房，国际品牌，1990年开业， 2010年重新装修，23年上半年客房区域总报修数近1500次 案例B酒店 400多间客房，国内品牌，2010年开业，2023年上半年客房区域总报修数近3000次。 7 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 酒店A和酒店B 住中报修占比vs空房报修占比 住中报修占比 空房报修占比 54% 80% A酒店 B酒店 20.0% 46.0% 从左侧对比可以看出： •住中报修率较低的B酒店的空房报修占比为80%，住中报修占比仅为20%； •A酒店的住中报修占比高达46%，即近半数的客房报修单都是在客人已经入住期间发现并报修的； 无形中增加了客人体验失败的风险。 *注释： 住中报修占比=住中报修单数/总客房报修工单*100%； 空房报修占比=客人未入住房间时的报修单数/总客房报修工单*100% 8 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 酒店A高频报修对象及报修内容Top10 马桶（堵塞/漏水/长流水等） 166 电视（打不开/无信号等） 156 灯（不亮/松动等） 92 窗户（关不上/锁有问题等） 65 洗手盆（下水堵/漏水等） 53 空调（不制冷热/噪音大等） 48 淋浴间（下水慢/门坏等） 37 花洒（出水小/漏水/无热水等） 33 门锁（没电/打不开等） 25 防盗链（坏等） 11 从左侧图表可以看出： •A酒店马桶的报修频次最高，共计166次，主要问题包括了堵塞、漏水和长流水 •电视的报修频次也相对较高，共计156次，客人经常反映电视无法正常开启或信号有问题 以上高频报修对象和内容的Top10，可以作为酒店重点关注对象的参考。 9 花洒漏水/出水小（7次） 门锁没电（6次） 门锁闪黄灯/没电等（7次） 马桶堵塞/长流水（8次） 空调噪音大（7次）窗户关不上/锁问 马桶漏水/长流水等（3次）淋浴间下水慢（2次） 灯不亮（3次） 窗户关不上（4次） 淋浴间下水慢（4次） 题（3次） 电视无信号（3次） 电视打不开/无信号 马桶长流水（3次） 马桶漏水（10次） 洗手盆下水堵（5次）射灯不亮（3次） （4次） 洗手盆下水堵（7次） 灯松动（4次） 空调不制冷（4次） 电视打不开/没信号（6次） 马桶堵塞/长流水（4次） 从上方图表可以看出： •8021房间报修次数最多，该房间马桶因漏水报修了10次 •8020、8027、8023和8036房间的马桶也经常发生故障 •灯和电视的故障也分别在3个不同的房间出现 从这些数据不难看出，A酒店有一些房间长期存在报修问题，且报修的对象和内容具有相扫描似添加性顾问。Nora, 10免费申领《酒店体 验运营大数据洞察》 蓝皮书2024实体书 •客人在住期间经常报修的设施设备是客人入住期间会更加关注和高频使用的，和酒店自身的关注点存在差异 •酒店需根据客人的关注点及时调整相关工作的重点，并设计对应的工作标准或制度 根据客人关注点调整日常工作重点 •员工在清洁过程中严格按照标准发现问题并报修 •主管除正常的检查外，对于客人关注焦点需要增加重 视度，确保在客人入住前发现问题 •酒店应加大监管力度，如加大经理、总监或者值班经 理对房间的抽查频次及抽查数量 强化客房清洁及查房中的报修制度 针对数据统计出的高频报修对象和报修房间，应进一步分析： 及时跟进高频报修对象及高频报修房间 形成数据监控及标准持续优化的工作模式 设定周或月回顾历史数据计划 •产品质量问题，可考虑联系供应商批量检修或更换 •工程施工问题，需制定维修改造方案并逐批次地进行维修 •维护保养的问题，需要对原有的维保计划进行优化 •通过数据发现高频对象或房间 •通过数据调整日常维修的跟进重点及维保计划的频次、 周期及方法 •通过持续的数据监控，检验工作内容调整的有效性 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 11 扫描添加顾问Nora,免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书2024实体书 指标定义 依靠数据设计 数据清洗 依靠定义清洗 数据生产 系统优化 依靠应用优化 指标应用 依靠业务应用 发现问题 依靠数据诊断 分析原因 依靠数据定位 数据应用 验证效果 依靠数据验证 运营优化 依靠数据支撑 12 Thanksforwatching！ 感谢观看！ 在线免费申领： 蓝皮书实体书在线免费申领通道已开启，添加顾问Nora，进行在线登记，审核通过后将为您寄送到家。