2022Q1-Q2酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告

2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告 2022Q1-Q2 酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告 目录丨CONTENT 一、关于报告 1.1关于报告 1.2报告前言 1.3洞察对象及目的 1.4洞察依据 ………………………………………………03 ………………………………………………04 ……………………………………….05 …………………………………………….….06 二、住中宾客体验洞察2.1住中客诉语音量趋势 ..………………………………… 08 2.2住中客诉预警趋势 ......………………………………. 09 2.3住中客诉观点TOP榜单 .....………………………….…. 10 2.4住中客需语音量趋势 .....………………………….…. 11 2.5住中客需观点TOP榜单 .....………………………….…. 12 三、住后点评趋势洞察 3.1住后点评量趋势洞察 3.2住后好评、差评量趋势洞察 3.3住后好评观点TOP榜单 3.4住后差评观点TOP榜单 .....………………………….….14 ……………………….….15 …......…………………….….16 ......……………………….….17 四、各星级酒店住中、住后宾客洞察 4.1豪华型酒店 4.2高档酒店 4.3中档酒店 4.4经济型酒店 …………………………...…………….….19 ....................................................................20 ..................…………………………………21 ……………………………………………...22 五、住中宾客洞察应用场景案例24 六、关于华客 ………………………………………………31 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告1.1关于报告03/33 发布单位： 华客科技数据研究院 联系华客： 电话：400-869-2990 邮箱：sales@vocust.com官网：www.vocust.com 地址：上海市长宁区金钟路968号8号楼 【华客科技】公众号【华客科技】视频号华客客服小妹~ 本报告版权归上海华客信息科技有限公司所有，未经允许不得进行任何形式的发布、复制，如需合作请联系mkt@vocust.com 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告 1.2报告前言 •住中+住后体验洞察，变滞后服务为前瞻性服务 1.2报告前言04/33 据调查，只有10%的客人会主动在OTA上留下点评，其中70%的差评问题，在住中曾被反馈过。假使酒店只关注住后的点评，那么就会损失掉其他90%客人的真 实反馈，也忽略了那70%曾被多次反馈无果隐藏在背后的服务问题。 住后 只有10%的客人会主动留下点评 住中 •点评全生命周期管理理念 •据相关数据显示，当消费者在选择一家酒店前，通常会先「查看他人的点评」来帮助自己做决定，约73%的客人会阅读至少9条以上的点评，对酒店来说，点评少0.1分，营收损失近百万/年。提高点评分不是目标，提升宾客体验才是我们的目标。 •华客团队拥有20+年线上OTA和呼叫中心运营管理经验，及线下酒店服务、运营经验，深谙OTA规则和酒店运营KPI，创始人兼CEO孙茂华Maria女士提出了关于酒店点评的全新理论——“酒店点评的全生命期管理方案”。 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告1.3洞察对象及目的05/33 1.3洞察对象及目的 •华客数据研究院分析了今年上半年的宾客反馈数据，从15万家样本酒店的住中、住后两大触点分析宾客的需求和投诉，整理出了国内酒店业「住中+住后」宾客体验洞察报告。希望能帮助酒店了解宾客变化，从而优化营销和运营管理，不断提升服务体验和企业利润。 •报告共采集了国内15万家酒店的456万条住中观点，及1090万条住后观点，剖析了不同星级酒店在住中的客诉客需情况分析，及住后好评、差评关注度的TOP榜单，帮助酒店精准定位问题，挽回客户价值，挖掘营销卖点。 •报告中统计的住中样本酒店中，豪华型酒店（相当于五星级酒店及以上）占总数的41%；高档酒店（相当于四星级酒店）占41%；中档酒店（相当于三星级酒店）及经济型酒店（相当于二星级酒店及以下）约占18%。 •报告中统计的住后样本酒店中，豪华型酒店（相当于五星级酒店及以上）数量为11111家，高档酒店（相当于四星级酒店）数量为25245家，中档酒店（相当于三星级酒店）数量为45765家，经济型酒店（相当于二星级酒店及以下）数量为66531家。 【备注】本报告中关于酒店的档次划分标准如下： 在国家文化和旅游部的饭店星级评定标准中，将纳入星级饭店评定体系的住宿设施最小客房数规定为15间。参考这一标准，本报告以15件客房为限，将我国住宿业市场分为两个部分，15间（含）以上规模的设施，称为酒店住宿业（以下简称酒店业）；15间以下的，称为其他住宿业。其中酒店业的档次结构主要划分为经济型（相当于二星级酒店及以下）、中档（相当于三星级酒店）、高档（相当于四星级酒店）、豪华（相当于五星级酒店及以上）。 （参考中国饭店业协会规则） 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告1.4洞察依据06/33 1.4洞察依据 •行业知识图谱 华客于Q2更新了酒店行业知识图谱，将原指标下钻3级提升至下钻4-7级，将指标颗粒度提升至3000+细项，能更好的帮助酒店定位问题、落地KPI、挖掘 营销价值。 •报告中相关名词说明： 宾客观点量：根据语义分析对宾客点评中所提到的对于酒店或酒店某个具体 方面的观点如：“空调制冷不够”、“房间没有水”等具象点评进行分析和归类。如未做特殊说明，本报告采用的观点均为上述行业知识图谱中的四级标签，如需多层级标签数据，请联系华客。 华客客诉预警分类：S、A、B、C四个等级： S类客诉S类客诉属于高危、严重事件，比如人身财产安全性事件。A类客诉A类客诉属于高差评风险事件。 B类客诉 C类客诉 B类客诉属于差评风险事件。 C类客诉属于用户吐槽事件。 02 住中宾客体验洞察 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告 2.1住中客诉语音量趋势08/33 2.1住中客诉语音量趋势 2022年1-6月住中客诉语音情况 豪华型高档中档经济型 1月1796 750 2月2777 1494 3月3000 1622 4月2712 1583 5月3855 1437 15556 21985 21006 21074 22110 28501 40346 39076 35602 43385 81615 6月5614 1432 34578 时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院 •在6个月内共统计的住中客诉语音量为432906万条。 •随着全国疫情逐渐好转，旅游、酒店业在经过前几月的低迷期后，5月、6月两个月有所回暖，出行人数的增加导致了住中客诉语音量的增加。 •6月豪华型酒店的客诉量为81615条，比同一时期其他星级酒店的住中客诉语音量的总数还要多。经济型酒店的客诉语音最少为1432条。每一条客诉都是一个可以提升的点，合理优化人员配置，做到“客户至上”，才能让客人不带差评离店。 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告2.2住中客诉预警量趋势09/33 2.2住中客诉预警量趋势 2022年1-6月住中客诉预警情况 S类A类B类C类 2329 豪华型 136147 101348 28730 1061 高档 65208 5483 3 15227 181 中档 9284 经济型 7896 2394 110 3669 3766 774 时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院 •在6个月内共统计的住中客诉语音量为432957条，占住中语音总量的9.49%。S+A类预警最容易产生差评和负面舆情，占客诉量50.35%，星级越高占比越大，豪华型酒店占比51.56%，超平均值；高档、中档占比分别为48.61%、47.91%。 •住中客诉预警量与酒店的星级呈正相关性，酒店星级越高，预警量越大；豪华型 酒店整体预警情况均高于其他星级酒店，A类客诉预警在6个月内最多为136147条，中档、经济型酒店预警量较少。 •酒店星级越高，客人对酒店服务的期望值也就越高，尤其是6、7月的暑期旺季，酒店更要做好客户服务，当预警出现时，抓住黄金5分钟快速响应、迅速解决，让差评消失在摇篮里。 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告2.3住中客诉观点TOP榜单10/33 2.3住中客诉观点TOP榜单 2022年1-6月住中客诉观点TOP10 62432 2469224641 194641844217370 14413142071362013197 服 空 退 电 客 房 客 洗 隔 客 务 调 / 视 房 卡 需 漱 音 房 不 / 换 / 清 / 用 用 / 设 及 暖 房 投 扫 房 品 品 噪 施 时 气 影 门 - 音 - / 其 其 排 他 他 风 时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院 •数据显示，「服务不及时」成酒店住中客诉“重灾区”，有62432个观点落在此项上，占客诉观点量的14.42%，豪华型的服务不及时占其客诉观点量的15.95%。 •实际场景可能是酒店的送物不及时、清洁不及时、电话等待时间过长等等，这既提醒了酒店需要保证在对客服务上的时效性，也要提升在人员管理配备上的合理性。中、高星级酒店的「空调/暖风/排风」客诉观点量持续走高。暑假来了，酷暑难耐，酒店到底能不能开空调，怎么开空调，可参考P26：酷暑难耐，疫情未了，酒店的空调能开吗？ 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告2.4住中客需语音量趋势11/33 2.4住中客需语音量趋势 2022年1-6月住中客需语音情况 豪华型高档中档经济型 1月17640 4570 2月24610 6413 3月27206 8386 4月26572 7150 5月41375 9234 6月51724 9647 155553 203777 183733 153472 225396 307330 324799 309200 411134 481596 481596 844143 时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院 •在6个月内共统计的住中客需语音量为4127175条，占住中语音总量的90.51%。 •庞大的数据背后是隐藏的商业价值等待挖掘，每一条客需都是一个可提升体验的点，对酒店来说住中数据的全面性、准确性、及时性越高，越能让服务由被动变为主动，由滞后服务变成前瞻性服务。 •通过对客需数据的分析，提前预判客人的需求，调整运营策略，避免「客需」变 「客诉」、「客诉」变「差评」。 2022Q1-Q2酒店业 「住中+住后」宾客体验洞察报告2.5住中客需观点TOP榜单12/33 2.5住中客需观点TOP榜单 2022年1-6月住中客需观点TOP10 305978 259277253285 242705233685225731 216603207259 143070 129085 信息早餐早茶 客需用品其他 信息预定咨询 续住 前台服务其他 服务其他 信息入住政策 退换房 信息订单相关 其他其他 - / - - - - - / - - 时间范围2022年1月1日-6月30日数据来源：华客数据研究院 •在6个月内共统计的住中客需语音量为4127175万条，占住中语音总量的90.51%。 •「信息-订单相关」、「信息-入住政策」、「信息-预定咨询」分别占比6.28%、5.88%、5.02%，「续住」占比5.25%，说明客人对信息不确定性的不安全感加强。 •疫情期间，