2024独立站全周期用户运营管理指南

独⽴站 全周期⽤⼾运营 管理指南 CUSTOMERJOURNEY 关注⽤⼾⽣命周期，有利于为品牌提升复利价值： 通过了解⽤⼾的⽣命周期，可以有针对性地制定留存策略，提⾼⽤⼾的忠诚度，促使⽤⼾再次购买，提⾼⽤⼾留存率。 通过了解⽤⼾在不同⽣命周期阶段的需求和偏好，可以进⾏个性化的营销和推荐，提供符合⽤⼾兴趣的产品和服务，增加⽤⼾的复购率。 通过关注⽤⼾⽣命周期，可以了解⽤⼾的需求和痛点，并提供相应的解决⽅案和优质的客⼾服务，提⾼⽤⼾的满意度，增加⼝碑传播，吸引更多的潜在⽤⼾和增加品牌知名度。 通过对⽤⼾⽣命周期的分析，可以了解不同阶段⽤⼾的购买⾏为和转化路径，优化营销活动和资源分配，提⾼效果和回报。 通过对⽤⼾⽣命周期进⾏数据分析，可以监测和评估不同阶段的⽤⼾转化率、⽤⼾价值和ROI等关键指标，帮助运营者及时发现问题和机会，根据数据结果进⾏决策调整和优化，提⾼品牌市场竞争⼒。 TABLEOFCONTENTS 01如何提⾼客⼾的注册率和订阅率？ 02如何精细化运营客⼾提升转化率？ 03玩转会员体系 04低成本引流三板斧 0511个实⽤站内转化⼯具 SHOPLINE 01如何提⾼客⼾的注册率和订阅率？ 1、为什么要做⽤⼾注册、订阅？ 客⼾运营的第⼀步就是让访客成功注册、订阅，这为后续的⽤⼾标签管理、转化、复购等客⼾链路管理流程提供基础的数据依据。 注册是指创建⼀个账⼾以便客⼾在店铺中购买产品或使⽤服务，注册时我们只需获取⽤⼾的基本信息，诸如姓名、地址、电话、邮箱等，⽅便商家将购买信息发送给客⼾。 注册账⼾后，客⼾可以通过账⼾登录购物、查看订单、付款、收货等。 订阅邮件通常指客⼾同意接受商家发送的电⼦邮件，⽅便商家向客⼾发送最新产品信息、促销信息、折扣信息等，让商家通过电⼦邮件和客⼾保持联系，有利于提⾼转化和增加复购。 2、如何提升注册率？ （1）优化注册流程 注册的复杂程度会影响独⽴站的访客注册率，数据显⽰，如果独⽴站访客只能通过邮箱注册后下单，有25%的⼈会因为邮箱注册流程繁琐⽽放弃订单。⼀个登陆⼩细节，对整个消费转化链路的影响不容⼩觑。 添加注册⽅式（⽐如Google、Facebook)和简化注册流程（⽐如⽆需填写⼀键注册）是减少这25%流量损失的两个有效⽅式。 ⼀项针对6万家独⽴站店铺的研究显⽰，独⽴站有22%的流量来⾃Facebook，12%的流量来⾃⾕歌⼴告，如果能让这些⽤⼾直接⽤Google和Facebook账号⼀键注册登录，⽤⼾注册率会⼤幅提升。 SHOPLINE就⽀持Google和Facebook账号快捷登录：当客⼾进⼊注册/登录⻚时，⻚⾯中会展⽰Google和Facebook的登录图标，客⼾可以任选⼀个账号直接登录，如果此账号还没有注册过，则会⽴即⾃动注册并登录。 这种绑定第三⽅账号进⾏注册登录的⽅式，⽆需⽤⼾输⼊任何⽤⼾名、密码，可以在授权下⾃动登记账号绑定的邮箱。 在⽤⼾登录后会提⽰填写⽣⽇、性别等信息单，有助于简化⽤⼾注册⾏为，并在新晋访客场景中⾃然留下信息。 （2）增加注册场景 专属弹窗引导注册 SHOPLINE⽀持未登录的客⼾访问店铺任意⻚⾯时，右上⻆⾃动弹出引导通过Google账号登录店铺的弹窗，引导⽤⼾注册。 已订阅未注册客⼾邮件提醒 如果客⼾已经订阅过店铺，说明客⼾对店铺有兴趣，但因为各种原因没能进⾏注册动作，所以针对部分已订阅但未注册客⼾，SHOPLINE可以发送专属邀请邮件，邀请订阅客⼾注册。 3、如何提升订阅率 订阅是针对店铺营销活动价值更为显著，不管是从注册到订阅，还是先订阅再注册，客⼾订阅之后，我们才可以进⾏个性化推荐和针对性营销。 想要提升订阅率，可以通过向访客推送订阅弹窗实现。SHOPLINE后台有多种订阅弹窗模板，当客⼾进⼊店铺时，订阅弹窗将⾃动弹出，引导⽤⼾订阅。 最后，当客⼾订阅或者注册成功以后，SHOPLINE后台会⾃动给⽤⼾发送订阅或注册成功的通知邮件，让⽤⼾知道⾃⼰已经注册或订阅成功，保证 ⽤⼾的访问体验，增加⽤⼾对⽹站的信任感。 客⼾取消订阅时，也可以发送客⼾邮件，通过邮件内容、营销⼿段吸引，召回客⼾。 02如何精细化运营客⼾提升转化率？ ⻨肯锡报告表明，74%的互联⽹⽤⼾对标准化内容⼼⽣反感，得当的个性化营销则会增加10%到30%的收⼊。 只有充分了解客⼾，才能实现有效的客⼾经营，促进更⾼转化。怎么样才能快速地洞察客户偏好？描绘客户画像？做好客户分层？ SHOPLINECRM客⼾管理系统帮您进⾏多维度、全⽅位的客⼾分层，描绘精准的客⼾画像，⽤数据驱动个性化运营及针对性营销，占领客⼾⼼智，从⽽推动销量持续增⻓。 SHOPLINECRM的客⼾细分标签⾼达47个，⽐市⾯上其他客⼾管理⼯具的标签数量多出⼀倍！ 除了客⼾基础资料、订单特征，还有店铺⾏为，商品偏好，促销敏感度，客⼾价值等标签。 这意味着商家能从更多的维度对客⼾画像进⾏分析，⽐如⾼价值客⼾画像、复购⼈群画像、同⼀渠道来源客⼾画像等，更有利于商家做精细化运营提升转化率。 1、锚定清晰的客⼾画像，客⼾洞察更精准 （1）精准客⼾画像，洞察不同客群差异 细分客群的实质是区分不同的消费者特征。SHOPLINECRM收集、分析全店客⼾或单个细分客群的整体数据，描绘精准的客⼾画像。 例如全店客⼾画像、新客客⼾画像，其中包含客⼾来源的渠道、⽣命周期分布情况、邮箱订阅状态、消费能⼒、偏好商品和国家地区标签等详细信息，⽅便商家了解细分客⼾的属性特点以及不同细分客⼾之间的差异，实现精细化客⼾运营。 营销策略应⽤：⽐如发现新客客⼾画像中的消费能⼒分布集中在400美⾦以下，⽐起⽼客⼾画像，消费能⼒更弱，则应该向新客⼾优先推荐单价不超过400美⾦的商品，⽼客⼾则可以推荐单价更⾼的产品。 （2）360°⼈群分析，了解客⼾价值 商家通过客⼾画像能清楚洞悉每个细分客群的客⼾数、订阅数、复购率、消费⼒、客单价、消费频次等变化趋势。 这可以帮助商家制定个性化运营策略、提供满⾜客⼾需要的产品或服务，有效提升转化率。 客⼾画像⼀览 ①基础画像：客⼾数、订阅数、购物客⼾数、客单价、复购率 ②客⼾特征分布：来源渠道 ⽣命周期分布客⼾状态 邮箱订阅状态消费能⼒ 偏好商品标签 ③消费能⼒分布： RFM 重要价值客⼾ ⼀般价值客⼾重要发展客⼾ ⼀般保持客⼾重要挽留客⼾ ⼀般挽留客⼾ 消费⾦额、消费频次、消费时间。 ④购物客⼾成交分析：新客数 新客客单价 ⽼客数 ⽼客客单价新成交客⼾ ⽼成交客⼾ 您可以通过不同条件的组合查询，快速筛选出 ⾃⼰想要关注或进⾏针对性运营的客⼾。 2、全⽅位客⼾分层，让精准营销不再困难 （1）5⼤分类&10+细分模板轻松建⽴客⼾管理体系 SHOPLINE客⼾运营专家按基础信息、订单⾏为、客⼾价值等为您推荐10+⼈群细分，“访问未成单客⼾”、“加购未成单客⼾”、“订阅邮件的⾸单客⼾”等细分模板，每个细分都能帮助您更好地认知⽤⼾。 商家也可以根据实际营销场景对细分模板中的条件进⾏个性化调整，通过5⼤分类、10+细分模板，轻松建⽴⽤⼾管理体系！ （2）多条件、多维度筛选快速圈定⽬标客⼾ ①条件组合快速筛选 SHOPLINECRM从基础属性、订单信息、店铺 ⾏为、商品偏好、促销敏感度等维度为您提供精细化圈选能⼒。 营销策略应⽤：通过“上次购买时间”和“邮箱订阅状态”两个条件可以筛选出近期有过消费的订阅客⼾，向其推荐店铺新品和专属折扣，持续挖掘活跃客⼾的价值。 ②多维度交并差进阶筛选 进阶筛选模式⽀持个性化配置交并差能⼒。更加全⾯的细分条件列表，通过拖拽即可添加⾄细分条件组当中，之后按照需求对条件进⾏编辑，如“消费⾦额⼤于100美⾦”还是“⼩于100美⾦”。 ⽀持更改条件组的规则，如果商家希望查询“满⾜任⼀条件的客⼾”，⽽不是“同时满⾜所有条件”的客⼾，则可将条件之间的关系由“且”改 为“或”。 营销策略应⽤：通过“年龄”和“性别”两个条件筛选出“年龄⼩于20”或“性别为⼥性”的客⼾，向其推荐可爱的玩具玩偶。 或是通过“单次消费⾦额”和“商品分类偏好”两个条件筛选出“单次消费⾦额 ⼤于100美⾦”且“偏好coat”的客⼾，向其推荐⾼客单价外套和相应优惠。 这就好⽐客⼾刚想买⼀件150美⾦左右的外套，结果发现这件外套正在打折，相较⽆差别推荐，将极⼤增加下单可能性。 SHOPLINE 03如何玩转会员体系，拉⻓客⼾终⽣价值(CLTV)? 在提升GMV的究极⽬标上，⼤部分卖家把⼼思和精⼒放在了提升新流量的转化——也就是如何“拉⻓新客⼾名单”上。 然⽽，伴随⼴告成本飙升和多品类竞争加剧，拉⻓ 「客⼾终⽣价值」逐渐成为更具备“低投⼊、⾼回报”的性价⽐的模式，我们来看三个数据： 成本：留住现有客⼾的成本⽐吸引新客⼾低5倍效率：向现有客⼾推销的成功率⽐新客⼾⾼50%销售额：现有客⼾平均⽐新客⼾⽀出多67% 客⼾终⽣价值，缩写为CLTV（CustomerLifetimeValue），指消费者在客⼾旅程中创造的总收⼊⾦额。⽤⼀个公式表达为：客⼾终⽣价值=客单价*平均购买频率*平均客⼾⽣命周期 这个指标既可以反应出产品的消费吸引⼒，⼜验证了品牌的健康、可靠、持续发展能⼒。 1、会员体系如何拉⻓客⼾⽣命周期价值？ 如果说「⼀次性购买订单」靠「烧钱」（优惠和⼴告费），那客⼾源源不断的反复买单更依赖「经营」。 在这个议题上，深谙经营⽅法论的商业前辈已经为我们找到了⼀套成熟的⽅案：会员体系。 相信⼤家都已经是不少品牌商家认证的会员或者VIP。「会员」并不是⼀个新鲜事，早在20世纪后期，航司就推出了会员体系，到现在，国内淘宝推出的88VIP已经累积了2500万付费会员、海外Twitter已经拥有18万蓝V⽤⼾，并即将推⾏付费认证模式…… 在电⼦商务领域，不少商家，如SHEIN、Amazon也会选择通过会员去整合私域流量，拉⻓客⼾终⽣价值。 成熟的会员体系具备以下设计和效果： （1）给⾜客⼾仪式感，提升品牌参与度 仪式感可以让客⼾感受到品牌对⾃⼰的重视，带来更好的客⼾体验，从 ⽽提升客⼾的参与度。在会员体系中，这些策略可以给⾜客⼾仪式感： 会员下单享受专属特价会员完成订单可获得积分 会员消费⾦额达标赠送购物⾦ 除此之外，激励场景也可以⽤在“⽼带新”的裂变场景，⽐如优惠购买礼品 卡赠送好友、邀请新客注册获得奖励等。 ⾝份仪式感：社交媒体往往是玩转“仪式感”的⾼⼿，当⼀位⽤⼾成为会员后，会获取独特的⾝份认证颜⾊或专属标识，这会给⽤⼾⼀个暗 ⽰：在这个环境中我是特别的。 成⻓仪式感：就像游戏的升级打怪，从⽩银到⻩⾦、钻⽯等这样的⾝份提升，可以给客⼾带来成⻓的仪式感，每个等级的解锁专属的优惠和福利待遇，有机会提升活跃⾏为。 互动仪式感：把你的会员当作尊贵的朋友，通过邮件向会员发送节⽇祝福、⽣⽇祝福、会员特惠等信息，针对会员的互动⽐普通互动更让他们对品牌产⽣好感。 （2）把握时机，创造激励场景，加速复购决策 在节⽇和特定的促销节点时，通过邮件、短信等⽅式向客⼾推出⼀些福利优惠，可以刺激消费决策的产⽣。例如： 2、有效的会员解决⽅案：SHOPLINE会员系统 对于商家来说，⼀个能够提⾼客单价、增加客⼾复购次数、提升客⼾访问店铺时⻓的会员体系，才能实现客⼾终⽣价值的拉⻓，和GMV持续提升。 SHOPLINE会员系统就提供了⼀套有效的解决⽅案：数据显⽰，客⼾在使 ⽤SHOPLINE会员系统后，线上店铺的复购率提升了42.4%，客单价提 升15.9%。 SHOPLINE会员系统不仅能帮卖家轻松搭建店铺专属会员体系、多种营销玩法提升客⼾复购；还能实时查看会员数据，动态分析会员⾏为，通过弹窗、邮件对会员进⾏精细化运营，有效提升客⼾⽣命周期价值： 和其它会员⼯具相⽐，SHOPLINE在会员体系的营销玩法上独家推出了会员价商品、购物⾦、礼品卡等⾼级功能。 （1）专属