用数字和数据重塑汽车行业的客户体验

汽车行业客户体验现状与趋势

1. 行业背景

• 汽车产业正逐渐采用数据驱动的方法提供便捷、高效且令人愉悦的客户体验。
• 建立以客户为中心的企业文化需要从简化员工与客户的互动开始。团队成员需明确了解其职责对客户体验的影响，并通过行为增强客户忠诚度和参与度。
• 需要从“销售导向”转变为“服务导向”，以适应不断变化的客户需求。

2. 客户导向转型

• 从产品导向转向客户导向，要求汽车制造商整合销售、服务和产品开发功能，相互支持促进组织成长。
• 销售后的服务团队需利用传感器数据预测并满足客户需求；当车辆接近生命周期末期时，销售团队应启动保留过程。
• 独立市场参与者正在利用价格优势与OEM和授权经销商竞争。
• OEM需要利用客户和车辆数据以及与经销商的合作来增加售后市场的收入。
• 客户愿意为差异化服务体验支付溢价。

3. 客户体验的关键要素

• 信任：客户更倾向于信任那些能够帮助而不是强迫销售的人。
• 增长：智能手机和移动设备改变了客户与企业的互动方式，大部分购买过程在线上完成。
• 个性化：客户期望个性化的沟通和服务，例如在线定制车辆。
• 便利性：客户希望获得全天候、多渠道的支持，提高忠诚度和留存率。

4. 物联网与智能设备

• 到2023年，预计将有75.44亿个智能设备连接到互联网。
• 物联网（IoT）是客户关系管理数字化转型的关键点。每辆车都能监测自身参数、驾驶条件，并与其他车辆和设备通信，成为更大的出行网络的一部分。
• 这种连接系统能预见客户需求并在问题发生前提供服务，如主动派遣技术人员进行维修等。

5. 提升客户体验的关键策略

• 统一客户视图：包括碰撞检测、车辆追踪与地理围栏、紧急服务、报警通知等。
• 预测性警报：预测潜在问题并提前采取措施。
• 安全与安保：提供驾驶辅助、媒体生活服务、诊断更新等。
• 统一数据平台：整合客户数据，提供个性化推荐和服务。
• 实时监控：通过远程诊断和状态监控保持车辆健康。

关键数据

• 后市场服务平均EBIT为25%，而新车销售仅为10%。
• 平均而言，制造商仅捕获了总服务支出的25%。
• 汽车消费者在购买决策前平均花费14小时在线研究车辆。