零售银行业态：数字和人工智能时代的盈利与增长

2024年10月 零售银行业态：数字和人工智能时代的盈利与增长 由Amit Garg、Marukel Nunez Maxwell、Marti Riba、Max Flötotto和Oskar Skau撰写，Matic Hudournik参与 摘要 全球零售银行正走出一段强劲的增长期。在新冠疫情期间，政府刺激经济增长时，银行得益于消费者储蓄的增加和信贷风险的降低。然后，从2022年开始，随着利率的上升，净息差扩大，因为贷款的利息收入增长速度快于存款成本。因此，2023年全球银行业更广泛领域的股本回报率（ROEs）达到了自2008年全球金融危机爆发以来的最高点：根据麦肯锡潘罗马的数据，约为12%，高于2013年至2020年间的10%。 展望未来，零售银行面临三大主要阻碍：成本通胀、诈骗发生率和复杂性的显著提高，以及利率的不确定性。这些力量将限制资产增长，压缩利润，并增加银行的成本。同时，消费者期望的持续上升以及一个虽然减弱但仍具竞争力的金融科技领域的存在，正在向这个混乱中增加竞争压力。 然而，这些力量并非银行从未以某种形式面临的。为了应对这些力量，银行将专注于两个基本 imperative：加大对主要关系的投入。并列连词保护利润空间。在我们看来，银行将通过结合传统手段——例如提高分支机构的效率——以及下一代能力，如数字化、人工智能和生成式人工智能（gen AI）来实现这些目标。 在存款成本增加和流动性成为关键约束的环境中（过去两年），银行需要专注于与重要客户建立深入和持久的关系。与银行有主要关系的客户不仅将大部分存款存放在那里，而且愿意接受额外的产品和服务，从而增加银行的收入。银行在收费方面也面临监管逆风；如果这一趋势持续，提高每位客户的价值将变得更加重要。 为了发展和深化客户关系，银行可以提供一系列激励措施，引入一对一的个性化体验，并完善其渠道分销策略。我们的最新研究显示，渠道格局正在发生变化。分支机构在客户获取和咨询方面继续发挥作用，但移动设备现在已成为众多市场中越来越多的消费者进行日常银行业务的门户。因此，银行需要设计其分销策略，使其以移动设备为起点。 相关地，银行继续在技术领域进行深度投资，尽管他们意识到这不会容易。银行仍在努力实现显著的收入或成本效益。1从技术投资中获益。成功的机构将专注于通过针对数字化和人工智能（包括通用人工智能）的投资来保护利润，以改善定价、减轻损失、控制运营成本并提高生产力。特别是，人工智能和通用人工智能将在下一代存款能力的发展中起到关键作用。 最后，随着欺诈损失的增加，零售银行必须找到一个细腻的方法，在不对收入造成大幅减少的情况下，控制和减少欺诈损失。 随着市场条件变得更加具有挑战性以及竞争环境的变化，银行需要重新制定战略并精确执行的时机正在迅速临近。领先的机构将设定以深化客户关系和卓越运营效率为基础的航向，这得益于对数字化和人工智能以及通用人工智能的强大投资。 1. 全球零售银行业的现状 近年来，零售银行业的最近历史中最为成功的几年之一，一系列宏观经济趋势推动了增长和盈利能力。在有些地区，疫情时期的政府刺激措施提升了经济增长，推动了消费者支出，为资产负债表扩张创造了有利条件，并有助于控制信贷风险。疫情过后，利率的上升提高了银行的净利差，因为贷款利息的增长速度超过了存款成本。 全球范围内，根据麦肯锡全景报告，银行业1净资产收益率（ROEs）自全球金融危机爆发以来已达到最高点，2023年约为12%（见图表1），显著高于最近的历史平均水平，包括2013年至2020年行业经历的约9%的平均水平。拉丁美洲、中东和非洲以及（除中国外的）新兴亚洲领先，2023年ROE高达17%，其次是北美洲，为10%，以及发达国家亚洲、中国和欧洲，ROE最高为9%。 1包括企业银行、投资银行和零售银行。 股本收益率，¹ % 麦肯锡公司 在2023年，全球零售银行业市场也超过了3万亿美元的营收大关，这得益于近年来约8%的年增长率（图2）。良好的业绩在地理上分布广泛。收入增长在欧洲（2020-2023年复合年增长率8.7%，而2013-2020年为1.5%的复合年增长率）、发达亚洲（7.0%比3.3%）、中国以外的亚洲新兴市场（11.2%比6.9%）、拉丁美洲（19.0%比10.3%）以及中东和非洲（10.0%比4.4%）均有所加速，这主要得益于更高的利率和金融包容性的增加。北美在整个期间保持了5%至6%的稳定增长，而中国的 银行业务收入增长减缓，从11%降至3%，这主要归因于经济扩张乏力。 转折点 全球零售银行业的展望比其近期表现所暗示的要更为黯淡。外部力量正在结合，对资产增长、利润率以及运营和风险成本等关键经济指标施压。 存款竞争加剧 在2022年，继一段由特别有利的财政和货币政策驱动的存款增长长期期之后， 陈列2近年来，几乎所有地区的零售银行业务收入增长都明显加速。 近年来，几乎所有地区的零售银行业务收入增长都明显加速。地区。地区。 麦肯锡公司 政策至2021年，存款开始下降（北美）或增长放缓（大多数其他地区）2随着全球各国政府收紧货币政策并适度调整财政政策（展品3）。展望未来，银行预计高利率环境将继续，尽管近期和——潜在地——未来中央银行可能会降低利率。在麦肯锡全球研究院最近的一项调查中，三分之二的银行高级管理人员表示，他们预计会出现某种形式的高利率情景。这暗示了长期趋势 在正实际利率的环境下，其中名义利率高于预期通胀，以及货币供应量更加有限的量化紧缩时期。鉴于这些趋势，我们仍预计零售银行的存款增长将保持缓慢，并且中央银行将继续限制其资产负债表的扩张——在未来可预见的时期内，或者在一些国家甚至缩减它们。 利率环境不仅影响存款量，还影响存款结构。 2麦肯锡全景 零售银行业务存款的增长在高利率环境中显著放缓。利率环境。高利率环境。零售银行业务存款增长显著放缓， 存款余额示例，¹万亿美元 麦肯锡公司 存款类别。根据麦肯锡全景报告，消费者正在增加他们的定期存款账户，这些账户在全球范围内从2021年的34.2%增长到2023年的39.6%。我们预计这一趋势将持续，进一步加剧消费者寻求存款收益的银行竞争，同时增加资金成本。 这些逆风对零售银行业利润率的影响当然会因地区而异，但全球趋势是一致的。我们预计到2026年，各种地理区域将普遍出现5%至10%的利润率下降。 成本上升 运营成本对于零售银行正在增加（见图表4），这主要受到以下四个趋势的推动：工资增长、金融犯罪发生频率和规模的增加、对技术投资日益增长的需求以及信用风险的上升。这种趋势的交汇将迫使银行重新思考他们在未来几年如何管理成本效率。 利率环境是一个挑战，但同时也为重新考虑或重塑竞争存款策略的银行提供了机遇。根据我们的经验，很少有人采取步骤重新考虑他们的分行策略或加强他们的分析能力，以提高在高度价格敏感和关系驱动的领域中收集存款的方法。 工资增长与一般通货膨胀在几个地区逐步并轨。在欧洲，2023年的增长比2019年高3.8个百分点。在北美，增长为0.7个百分点。3在亚太地区，自疫情以来，工资增长一直保持在高水平，与疫情前的水平相似。随着劳动力成本持续上升，银行需要提高薪资以争夺数字和数据分析人才以及其他稀缺资源（例如财富顾问）的竞争。银行积极监控这些增长对其整体成本基础的影响将是至关重要的。 对收入利润率的压力 在过去的两年中，随着利率上升，零售银行的利润率达到了峰值。然而，来自监管逆风和预期利率持续降低带来的费用和利息收入的压力正在加剧，这将对银行利润率造成压缩。存款贝塔值正在赶上贷款贝塔值，一些中央银行已经开始降低利率。例如，欧洲中央银行自2019年以来首次在2024年6月降低利率，并在9月再次降低。美国联邦储备银行在2020年3月以来的首次降息发生在9月18日。这些举措将导致零售银行利润率持续收缩，因为贷款利率开始下降的速度将快于资金成本。 不出所料，随着银行在数字化和将人工智能融入其商业模式中进行的必要投资，其技术预算的增长速度远快于其他成本。根据麦肯锡的IT支出基准，全球范围内，2022年IT支出占总支出的20%，而2018年为14.8%。随着银行将需求从实体渠道迁移到数字渠道，他们需要培养在分销和运营中削减成本的纪律。这将提高技术投资的回报率，同时创造一个数字化飞轮，允许将效率重新投资于进一步的数字化。 利息边际可能占零售银行面临利润率缩减的大部分——到2026年大约70%，各地区的差异可能存在。如果监管机构继续密切关注并干预银行的业务和产品，特别是针对大众市场产品和服务（如信用卡、透支和存款）的收费，利润率将面临额外的下行压力。同时，低成本业务模式的金融科技公司继续侵蚀银行的费用收入，尤其是在金融科技渗透度较高的地区，如拉丁美洲（见边栏，“金融科技：仍处于游戏中”）。 此外，根据麦肯锡2023年欺诈调查及其他公开来源，金融犯罪呈上升趋势。4正如欺诈对银行损失和运营费用的贡献。问题的规模 金融科技：仍处于游戏之中。 全球宏观经济环境的收紧对金融科技公司和数字零售银行攻击者构成了挑战。在疫情核心年份，金融科技公司得益于资金获取的便利——例如，2021年获得了923亿美元的风险资本投资。然而，随着利率的上升，这一趋势已经正常化，2023年风险资本投资在绝对值上下降了63%，降至341亿美元。（尽管如此，这些资金水平与COVID-19前的数字相当——例如，2019年为360亿美元。）¹ 尽管金融科技融资困境已经缓解了银行面临的竞争压力，但宣称金融科技颠覆已结束还为时尚早。许多金融科技公司已经建立了强大的立足点。例如，NuBank在2024年5月宣布其用户数量已达到一亿。在英国和北欧，金融科技公司如Revolut和Klarna分别能够突破并建立起强大的品牌，赢得了客户忠诚度。 金融科技公司也在精选零售银行业务价值池中取得进展，从细分服务线中获取收入并部署新的商业模式。虽然这些收益在整体上可能看似微不足道，但压力威胁到了通用银行模式的现状，并引发了“千刀割尸”的幽灵，即攻击者一次又一次地夺取利润。 在美国，例如，根据麦肯锡全球支付地图，Square、Stripe 和 Toast 等数字化攻击者已通过针对微型和小型商户定制以客户为中心的解决方案，获得了总商家服务支付收益的约34％，这些商户现在越来越多地转向这些企业（而不是最近的银行分行）来解决他们的支付需求。类似的趋势也可以在全球汇款流动中观察到。2014年，38％的流动通过零售银行分行（以及总计58％通过零售银行）。一旦提供更实惠转账服务的金融科技公司如Remotely和Wise进入市场，这些数字就显著下降。目前，根据麦肯锡的全球支付地图，只有18％的汇款通过零售银行分行进行，而有31％通过非银行数字化渠道（而在2014年是8％），这可能导致银行在细分市场领域的市场竞争变得更加激烈。 许多导致金融科技公司早期成功的趋势仍然存在：数字原生消费者继续变老并积累财富，而年轻消费者则更倾向于选择低费率或零费率的产品，这使得传统以费率为基础的行业巨头面临更具挑战性的竞争环境。此外，随着一些发达经济体的银行在为大众市场客户提供盈利服务方面遇到更大的困难，边际成本较低的金融科技公司正在这些市场上找到肥沃的土壤。此外，各层次的消费者越来越多地与更多金融机构进行银行业务往来；例如，根据麦肯锡全球消费者调查，美国消费者平均拥有的总银行关系数量从2021年的2.6个增加到2023年的3.2个。因此，个别银行难以产生足够的客户收入来弥补更高的服务成本。 自金融科技时代开始以来，传统零售银行的长期竞争成功将继续依赖于其与客户关系的深度以及低成本为他们提供服务的能力。 展示4 零售银行业务成本在多个方面都在上升，导致服务成本增加。零售银行业务成本在多个方面都在上升，导致服务成本增加。 选择不断增加的银行成本的一些例子 麦肯锡公司 诈骗（例如，针对老年人的诈骗和发票诈骗）已填补了这一空白。欺诈活动的显著增长对小型银行尤其痛苦，因