2024年多渠道零售基准报告（英文版）

全渠道零售基准 全渠道战略Primark2 免责声明 本文档中包含的调查结果和屏幕截图可能会发生变化。 本基准文件基于发布时可获得的信息，在此文档后续阅读时，该信息可能不再相关或准确。 服务和功能始终在不断演变。建议读者独立核实当前的情况和信息。 全渠道战略3 Contents 04Introduction 08主要发现 13全渠道初学者 18全渠道中间体 37个全渠道专家 51全渠道基准设置 59结论 4 01 Introduction 5 跨行业品牌都需要omnichannel功能性，但在零售业尤其重要。 了解您的全渠道解决方案哪些有效、哪些是必需的变得更加容易，因为可以通过行业领先企业的成功案例获得清晰的示例。 6 从单声道到集成的全通道演变 客户移动信道其他频道 单通道: 通过一个渠道为所有受众提供服务，传统上是在实体店中。 多个通道: 引入更多的渠道服务于不同的客户群。 多通道: 为每个客户细分提供一系列渠道和交互模式。 全通道: 公司跨渠道连接流程和数据，使客户旅程尽可能无缝。 TotalCommerce: 使用他们的应用程序来协调人类和数字互动，并区分家长体验。 来源：麦肯锡公司 7 在Valtech的零售全渠道基准测试中可以找到什么？ 为了这一基准工具，我们考察了10个不同阶段的多渠道成熟度品牌，从初学者到真正的标杆设置者，并分析了其产品哪些方面带来了最大的成功。 通过此基准，您将能够识别自己在全渠道连续体中的位置，并了解领先零售品牌所采用的有效产品和系统。 我们希望本指南能为正在制定自身全渠道策略的公司提供灵感，并成为指引成功品牌追求目标的北极星。 请继续阅读，了解您的同行正在做正确的事情，以及您的品牌如何达到他们设定的标准。 8 02 主要发现 9 成熟的不同阶段 分析揭示了选定品牌之间成熟的不同阶段。 Platforms Total Commerce 全通道 零售商 多通道 数字investment ·实现全Commerce的最终阶段可以通过不同的方式达成，这取决于品牌的策略和背景。 全面商业是每个演员的目标愿景，但还没有一个品牌真正达到这个阶段。 品牌偏好 10 移动应用程序，其激活集成体验的关键作用 网站 App Retail 开车到商店 开车到应用程序 ·意识 ·产品发现 ·收购(SEO/SEA) ·Buy 综合体验 ·品牌，产品和价值的陈列室 ·活动和独家体验 ·接近，建议，提示 ，人与人之间的联系 电子商务：个性化体验 ，乐趣和有用 参与：独家内容，有意义的消息和及时激活 在店内：为消费者提供便利和演示产品 全渠道体验的注意事项和注意事项 十项全能11 全通道=客户-中心性 全渠道的“功能”列表 全渠道原则必须融入公司的战略和身份。需要考虑客户的成熟度以及移动应用客户上线的重要性。 品牌做出战略选择，重点是某些突出的服务。 该应用程序并不总是在店内采用，在添加新功能时需要谨慎 ，特别是“小工具”。 全渠道※销售渠道 全渠道超越了品牌的交易体验。 它涵盖了与品牌的所有互动，无论是否与购买相关。 全渠道=强大的后台+管理 一个组织模型需要共享数据和关键绩效指标（KPIs） ，以便每个人都了解其对公司成功所作的贡献。 它包括内容，忠诚度计划，沟通，智能使用客户数据，服务等。 对直接与客户互动的销售人员的培训也至关重要。 丝芙兰12 成功客户体验的三大支柱 无缝旅程= 跨渠道的一致性 渠道整合个性化旅程 客户体验无论通过哪种渠道（实体店、网站、移动应用、社交媒体等）使用均保持一致。品牌的价值和属性在所有渠道上统一呈现。 不同的渠道必须无缝连接，使客户能够轻松地在不同渠道之间转换而不会丢失信息或体验水平。所有渠道都应该引导客户获得尽可能无缝的体验。 产品推荐、特别优惠和沟通内容应根据individualcustomerpreferences和他们所处的具体情境进行个性化定制。 忠诚计划是这种体验的核心。 在这一过程中，每个触点都扮演着特定的角色。必须在不同的触点上提供可访问的服务，在整个旅程中保持一致，并清晰地进行沟通。 13 03 PrimarkPart1: 全渠道初学者 14 全渠道初学者 Platforms Total Commerce 全通道 零售商 多通道 数字investment ·品牌体验在不同渠道之间不是很一致(例如，只有交易型电子商务)。 ·不同渠道的旅程不够顺畅（例如，单一渠道的礼品卡），并且有可能添加其他渠道（例如，二手市场、交易平台）而不将这些渠道整合到整体体验中。 ·提供的服务基础且主要为单渠道（例如，仅店内维修），尽管一些服务连接了不同渠道（例如，线上下单线下取货）。 ·几乎没有个性化和大众传播。 品牌偏好 全渠道战略 Primark15 Primark的电子商务仍然不存 Primark 在，因为这些数字并不支持他们以低廉的价格而闻名。 普rimark认识到数字技术对业务的价值，但也深知全面转向线上可能会损害其成功的商业模式。 106亿欧元 0% 330 收入数字商店 “ (2023) 销售（法国24) 最终，我们的目标是吸引更多的人进入他们的商店。 零售技术创新中心2022年4月 Primark16 Touchpoints 从长远来看，增加商店流量的简单生态系统是否可持续？ 可用性检查，测试点击和收集在英国 礼品卡(可在线购买) 1.收入 围绕新店开业的嗡嗡声 网站 Social媒体 客户服务 商店 通讯 2.产品搜索 Primark17 Focus 可用性检查，在一天结束时更新 04Zara星巴克Lululemon十项全能 18 全渠道中间体 Part2: 19 全通道中间体 ·优化购物体验：所有渠道实现无缝整合以提供流畅灵活的购物体验（例如，支持门店购物的应用/商店模式），并在所有触点保持品牌的一致性。 ·提供的是一项全渠道服务（例如，维修可在在线、应用程序或店内进行）；所有基本服务均涵盖在内，并提供差异化全渠道服务（例如，将市场商品配送到门店）。 Platforms Total Commerce 全通道 零售商 多通道 数字investment ·通信的基本个性化：情境化或定制。 品牌偏好 Zara 20 这种在商店和电子商务网 Zara 30% 1880 180亿欧元 收入数字百分比商店 站之间充分整合库存的想法对我们来说非常具有战略意义。 向买家提供他们想要的东西的能力，增加了以全价出售的可能性。 (2022) 销售额(2024年预测) （法国100+) “ PabloIsla首席执行官，Inditex 关键学习 全渠道提供更简单、更流畅的交易体验 Zara 购物体验 使用商店资产，使购物体验尽可能流畅，以与纯玩家竞争。 21 品牌参与度 品牌参与度源自全渠道旅程的有效性，但更重要的是源于企业的战略（提供最新的趋势）。 一切都是为了在整个采购过程中响应客户的摩擦。 ·各种交付选项(包括从商店发货) ·不同的服务使购物更加便捷（例如，120分钟内的点击即购、8至12秒的包裹收集终端、可预约试衣间、点击试穿等），尤其是应用程序中的店内模式：该应用在整个购买和售后过程中陪伴顾客，提升实体店内的购物体验。 ·Zara不提供忠诚计划，也不大量投资于广告（占销售额的0 .3%）。该应用程序没有特别的设计来促进留存和参与的机制 。 ·因此，该品牌专注于运营效率的提升，无论是始终提供最新潮流（商品在货架上停留不超过四周）还是最佳购物体验：这是一种更为情感化的服务，旨在服务于品牌和增强消费者参与度。 Zara22 Touchpoints 一个简单的生态系统来提高购买频率 单击并收集 1.收入 2.趋势 1.收入 2.趋势 存储模式 网站 App* 1.收入 商店 2.趋势 Back-in-stock 通讯 Back-in-stock 通讯 1.收入 2.趋势 共享礼品卡 社会销售 电子邮件 Facebook,X 客户服务 Social媒体 应用程序的作用：1.规划访问，简化实体店和在线体验。2.提供创新服务以打造高端体验（如舱位预订等）。 ZaraZara23 Focus 该应用程序是客户旅程的核心，也是商店的延伸 快速、高效的体验： ·商店模式的混合购物体验：保存物品并在商店中找到 ·服务使购物更加便捷：帮助您定位附近的门店、查询库存情况、预订舱位 、快速退货、即扫即付。 ·Zara在线和店内提供“二手”：扫描物品以获取在线二手服装，维修 ，服装捐赠 星巴克 24 我们将客户知识视为漏斗的 星巴克 顶端；是建立最终引导人们加入星巴克忠诚计划的关系的facilitator。 29,5billion$ 31,7% 38k 收入 (2023) 分享星巴克客户使用 移动应用程序使店内付款(2023年) 商店 （法国238) “ MatthewRyan副总裁兼首席战略官 星巴克25 关键学习 全渠道服务的全连接忠诚度计划和应用程序 主要接触点生态系统 主要触点（门店和应用程序）用于收集客户数据，并通过忠诚计划与客户互动。 移动应用程序是生态系统的核心，可简化客户体验并建立品牌忠诚度。 星巴克的战略是识别最强的客户触点，通过明确的优势鼓励其使用，并建立忠诚度。 ·通过星巴克忠诚计划收集的数据，客户将根据其购买偏好和店内行为接收个性化奖励。 ·在星巴克的情况下，这些包括移动应用程序（对于忠诚计划而言是强制性的）和店内Wi-Fi（通常需要提供电子邮件 ）。 ·使用移动支付节省时间 ·特别优惠和本地活动的实时推送通知 ·个性化订单，轻松找到自己喜欢的饮料 Touchpoints 围绕忠诚度计划建立的生态系统，依赖于应用程序和商店之间的关系 星巴克26 星巴克奖励 1.收入 2.客户满意度 App* 3.星巴克奖励 个性化优惠 1.收入 1.收入 2.客户满意度 在家喝咖啡- 交付 基于位置的咖啡店 单击&收集 网站 商店 客户 通讯 电子邮件 邮件客户端 个性化优惠 应用程序的作用：1）整合忠诚计划。2）简化体验（预见性购买及移动支付）。 星巴克27 Focus 星巴克奖励：如何提高应用程序的采用率 星巴克移动应用程序用户和渗透率(美国，2023-2027年) %人口 100 许多优惠要求客户参加星巴克奖励计划。 该应用程序包括星巴克希望其客户采取的一系列重要行动： ·成为奖励计划的成员 ·使用星巴克应用程序提前订购，作为他们的点击和收集策略的一部分 ·在一周内回购产品，以帮助巩固与客户的关系 90 80 13,8% 39,1 12,9% 36,3 14,4% 41,3 15,5% 45,0 15,0% 43,2 百万 70605040 30 20 10 0 20232024202520262027 注：针对14岁及以上的用户；每月至少通过Starbucks应用程序使用移动电话进行一次proximity移动支付交易的移动电话用户。数据来源：InsiderIntelligence、eMarketer，2023年4月。 星巴克28 Focus按平台划分的邻近移动支付用户(美国，2024年) 移动支付增强客户流动性和忠诚度 100 使用星巴克支付解决方案，客户需要创建账户并充值。结账时，终端屏幕上会出现一个二维码，允许识别用户并进行收费。 90 80 70 对于应用程序用户而言，移动支付的价值十分明确：可以在结账时节省时间和金钱，并赚取忠诚度积分和特殊优惠。 该解决方案在美国是最常用的支付方式之一，超过了GooglePay和SamsungPay。这一势头不仅归因于系统的早期推出和快速采用，还归功于