个性化员工福利体验的案例

目录 3Introduction 7护理导航 10提供商指导 12索赔支持 个性化健康沟通 15 创建一个个性化福利体验 21了解更多 近年来，消费者体验发生了显著变化。得益于在线银行服务，排队等待柜员或亲自存入支票已成为过去式。共享出行已成为常态，汽车会找到你，而非你去找车。根据你的饥饿程度，你甚至可以追踪比萨饼从放入烤箱到配送员驶入你所在街道的全过程。 超过85.3%的千禧一代认为个性化沟通使他们感受到供应商关心他们。并且82%的婴儿潮一代持有相同的观点。 但正是超个性化体验的出现对当今消费者产生了最大的影响。在线零售商根据您过去的购买行为推荐产品。您手机上的应用知道您或您的孩子何时超速驾驶，帮助降低保险费用。媒体流媒体服务建议接下来观看或聆听的内容。 市场营销者普遍认为这一方法有效。实际上，Salesforce的2020年Evergage报告发现，99%的市场营销人员表示个性化有助于推进客户关系。1 在被调查者中，78%的人声称个性化消费者参与对提升客户体验有“强烈”或“极其强烈”的影响。这一方法的其他主要驱动因素包括增加忠诚度（61%）和产生可衡量的投资回报（59%）。 营销人员已经发现了个性化方法的力量。各个年龄段的消费者普遍认为定制化的信息能够提供更好的体验。实际上，超过85%的千禧一代认为个性化的沟通方式使他们感觉供应商关心他们。而82%的婴儿潮一代也持有同样的看法。1 除了创造无缝的消费者体验外，营销人员和人力资源专业人士还发现个性化能提升忠诚度和投资回报率。 1. 客户数据平台 | Salesforce | 2022 消费者现在要求个性化 今天的消费者期望品牌利用数据以比以往更个性化的方式与他们互动。实际上，有76%的人愿意分享他们的数据以获得更为个性化的体验。2关键在于利用员工数据来给予真正有价值的回报。越来越多的人，接近70%，希望在多个渠道，无论是实体还是数字，都能获得个性化且一致的客户体验。然而，组织可以采取更多措施，确保按照员工需求提供独特、定制化的体验。3 约70%的人希望在多个渠道，无论是实体还是数字，都能获得个性化且一致的客户体验。 在考虑演变的消费者期望时，重要的是要记住，员工实际上就是一种消费者——你的消费者。并且，许多员工对雇主与他们的互动方式感到不满。近期的一份由MetLife进行的研究发现，只有54%的员工强烈认为其雇主的福利沟通是定制化的，以应对他们个人的情况。4 Segment. io Inc. Citrix的客户参与策略师及研究者Chris Voce指出，未能为员工提供积极的工作体验，包括他们在福利方面的体验，是一次机遇的丧失。“95%报告了与公司正面工作体验的员工表示，他们参与了对组织有益的活动，但这些活动并不一定属于他们的日常工作范畴。”Voce补充道。“这种自发的努力是决定业务结果从一般到卓越的关键差异。”6 员工强烈认为，雇主对其福利沟通进行了定制，以应对个人情况。 为员工提供积极的体验能够导致更高的参与度，这是Voce所说的一个因素，该因素可以降低员工流失率高达50%，并增加客户满意度高达81%。 大都会人寿 福利计划为雇主提供了一个独特的机会 消费者体验与员工体验在心理层面上有着很多共通之处。特别是在审视其背后的心理机制时。无论是哪种情况，积极的员工体验都直接源于同理心。就像市场营销人员一样，人力资源专业人士能够创造积极的员工体验的能力，与其能够从他人视角看待问题的能力直接相关。真正具备同理心的人力资源专业人士会问自己诸如： - 我如何能更好地理解员工的需求和感受？- 我如何能确保我的决策和政策能够反映员工的期望和福祉？- 我如何能通过倾听和反馈来持续提升员工的工作体验？ 这样的提问体现了对员工的关怀与尊重，是构建积极工作环境的关键所在。 •该员工更喜欢如何接收信息 ？•该员工何时需要采取行动 ？ 这些是对您的福利计划和策略采取更具同情心和更个性化的方法的开始。 从福利选择到利益激活 部分雇主正在通过提供更加个性化和全面的福利体验，超出常规地努力。除了促进个性化福利的选择与管理外，这些人力资源专业人士还帮助员工在需要时充分利用他们的福利，从而支持其整体健康与福祉。 可能您的组织已经开始采取更具个性化的福利策略。例如，您可能已经为员工提供了年度注册期间使用决策支持工具的途径，帮助他们构建最适合自己的福利套餐。或者，您的福利平台可能允许员工自定义沟通偏好，比如电子邮件、短信或移动应用推送通知。您甚至可能会主动联系近期生子的员工，提醒他们将孩子添加为依赖人。 他们的目标是超越福利选择的体验 ， 扩展到福利激活。 那么，如何激活福利激活呢？继续阅读以了解雇主日益采用的五项基于技术的计划和资源，这些计划和资源旨在通过超个性化福利体验帮助员工激活其福利。每个计划都包含了一些相关的统计数据和“激活路径”示例，以展示对您的员工、人力资源团队以及公司底线的影响。 如果你正在做这些事情中的任何一个 ， 你就朝着正确的方向前进。 ac ′ ti · va ′ tion 路径noun 一种方法，通过该方法个体能够在正确的时间获取合适的资源，以帮助他们最大化员工福利。 善解人意的雇主有机会支持员工的福祉， 同时提高他们的底线。 护理导航 美国的医疗保健系统并不以其简洁性或效率而闻名。实际上，仅归因于管理复杂性的估计总浪费成本每年就在2850亿至5700亿美元之间，占组织医疗保健支出的15%-30%。这是一笔在您损益表中最昂贵项目之一下被浪费的巨大资金。7 快进到今天，这些策略正在由第三方医疗导航员（又称临床倡导者）采用。请注意，这与帮助消费者通过公共保险交易所寻找覆盖选项的“导航员”不同。这些个体通常是注册护士或经过高度训练的非专业人士。他们的职责包括： 高成本索赔者（HCCs）在福利支出中所占的比例远大于其他计划成员。护理导航服务伴随员工作出既经济又符合治疗计划的决策。然而，只有23%的成年人对自己健康决定感到自信，甚至更少，仅14%，对为亲人选择护理感到安心。8缺乏对医疗保健的熟悉程度使雇主损失了数十亿美元。 •帮助患者找到并获得治疗。•最大限度地提高员工对医疗保健计划的理解。•促进更有效地利用现有服务 ， 以实现更好的健康结果。•协调多个提供者和服务之间的个体患者护理。 $429 在一项研究中 ， 护理导航使每位会员每月的护理总费用减少了 429 美元 ， 每年节省了 5, 000 美元以上。 自20世纪90年代以来，尤其是在治疗严重或慢性疾病的专业医疗人员中，已认识到健康结果往往直接与患者有效应对医疗系统复杂性的能力相关联。9随后几年中，这一结果导致了对初级保健医生作为获取渠道中心点和患者复杂需求协调枢纽的更多关注。10 ASCO 邮政 结果（复杂性的体现）是系统呈现出多元化的、神秘的、任性的特点，并且对于大多数患者和提供者来说难以理解。 哈里斯民意调查主席 ， 汉弗莱 · 泰勒 这只是很好的商业意识 帮助员工导航健康系统不仅符合道德责任，还能提升企业的经济效益。一项研究发现，由非专业人士担任导航员的团队能产生10倍的投资回报。具体而言，癌症患者接受导航服务的平均成本每季度减少了$781.29。研究中最大的成本减少发生在住院和门诊护理方面，分别每季度降低了$294和$275。此外，急诊室就诊次数减少了6%，住院率下降了7.9%，重症监护室的入院率则减少了10.6%。11 对患有慢性病的个人进行护理协调可以为雇主每年为每个成员节省 4, 500美元。 另一项研究对 28 名雇主进行了抽样 ， 发现了 17.6 比 1 的12投资于基于低于市场人均年医疗成本的全面护理导航所获得的投资回报。而在针对慢性病患者的护理协调方面，另一项研究发现，雇主可以通过这种方式每年为每位患者节省超过4500美元的医疗费用。13 Intrado 11. 在老年癌症患者进行居家导航护理期间的资源使用与Medicare成本。《JAMA Oncology》. 2017年. 12. 健康倡导者全面解决方案通过提升储蓄和健康结果的改进. Intrado Health Advocate. 访问日期为2020年10月13日. 技术的作用 但仅仅提供这些服务是不够的。雇主还必须确保他们的员工了解可用的护理导航服务，并充分利用这些服务。根据一项全国性的研究，护理导航支持通过引导人们选择合适的医疗服务选项，仅此一项就帮助减少了急诊室入院率6%和住院率8%。这就是技术发挥作用的地方。 强大的福利平台与您首选的护理导航合作伙伴相结合，可以帮助您构建一个支持便捷的员工自助服务选项的生态系统，并在必要时进行个人接触以提升员工体验和改善健康结果。依托个人员工人口统计和索赔数据，合适的科技合作可以实现以下功能： •利用对每位员工深入且基于数据的理解，而不仅仅是针对那些长期患病或医疗费用高昂的员工。•确定护理优化机会和 cware 中的差距 ， 例如错过的筛查。•为员工提供一个单一的求助平台以解决福利相关问题，通常可通过其福利平台或移动应用访问。•为员工提供方便的福利专家和护士 ， 他们可以在正确的时间指导他们正确的计划。•将员工与第二意见服务联系起来 ， 以确保诊断的准确性和治疗的有效性。 这些服务不仅有效于改善健康结果，还有助于解决医疗保健系统内的大量浪费问题——这些浪费最终影响了雇主的财务状况。每年，护理协调效率低下导致的成本在2850亿至5700亿美元之间。7 玛丽 · 海伦的激活路径 如同许多患有肾衰竭的美国人一样，玛丽·海伦正处于移植等待名单上。她的医生告诉她，坚持透析治疗并按时服药的良好记录将增加她获得新肾脏的可能性。通过雇主安排的医疗导航师的帮助，玛丽·海伦得到了定期安排透析、规律服药以及与专科医生保持预约的协助。在18个月内，玛丽·海伦的遵医行为评分给了她的医生足够的信心，推荐她进行新肾脏移植手术。 结果：移植后，玛丽海伦的生活质量和生产力发生了显著变化。并在两年内，这一手术的投资完全抵消了持续透析的成本。 如护理导航部分所述，当患者有了解其福利、熟悉医疗体系，并且最重要的是，了解他们及其独特健康需求的人的帮助时，他们能获得更好的健康结果。这尤其适用于患有一个或多个慢性疾病，或者接受复杂但暂时性治疗的患者。 我们都需要照顾在某些时候 正确的护理 ， 正确的时间 ， 正确的地方 但那些非常规医疗消费的员工和家属又如何呢？他们或许年轻且健康。《凯撒家庭基金会》报告指出，45%的千禧一代甚至没有固定的全科医生。14或许他们缺乏交通工具、难以从工作中请假，或者没有支持在必要时寻求医疗护理的社会网络。也可能他们是那61%的美国人之一，承认会推迟常规护理并去看家庭医生。15混乱和成本引发了整个美国的拖延。 即使情况并不紧迫，人们发现自己处在缺乏做出最优护理选择所需全部信息的位置。根据凯撒家庭基金会的数据，近五分之一的住院病例包含了非网络提供商的索赔。17请参阅第12页以获取更多关于意外计费的信息。与此同时，无数其他人在未能从健康计划卓越中心项目中的提供商那里寻求护理后，发现自己非必要地再次被送入医院。18 无论其原因为何，偶尔使用医疗保健服务的消费者在最终发现自己需要医疗服务时可能会面临做出非最优决策的风险。这可能会导致高昂的费用。急诊室就诊的账单很容易超过2000美元，是普通门诊（167美元）的12倍，也是前往紧急护理中心（193美元）的10倍。16考虑到绝大多数急诊室就诊是可以避免、通过全科医生更有效治疗或预防的情况，这一事实更是凸显了问题的严重性。 13 ％ 至 27 ％ 的急诊室就诊可以在其他地方进行管理。 14 Kaiser Health Tracking Poll. Kaiser Family Foundation. 2018. 15 Medical Procrastination Nation Report. MyVision. org. 2022.16 可避免