2024 年数字十年 ： 电子政务基准

电子政务基准 2024洞察报告 推进数字公共服务交付的支柱 公告 由Capgemini、Sogeti、IDC以及PolitecnicodiMilano撰写，为欧洲委员会通讯网络、内容和技术总司。 4月-2024 DG连接 2024年6月完成手稿1st版本 项目团队 Capgemini:尼尔斯·范德林登，约赫姆·多格杰，斯坦·范·乌斯，阿马努·贝霍兹与马arten·德·格拉夫Sogeti:桑德琳·西波内里与埃尔文·弗斯汀 IDC：MassimilianoClaps和AlbaBala 米兰理工大学：朱利亚诺·诺奇，米歇尔·贝内代蒂和朱莉娅·马尔乔联系人:NielsvanderLinden(项目经理电子政务基准) 电子邮件： 法律通知 本文件为欧洲委员会准备，然而，其仅反映了作者的观点，欧洲委员会不对任何由此产生的后果负责。 出版物。有关欧洲联盟的更多信息，请访问Internet（http://www.europa.eu）。(http://www.europa.eu)。 ENPDF|KK‑BH‑24‑001‑EN‑N ISBN978‑92‑68‑16157‑9|doi:10.2759/0684ISSN 2811‑8383 卢森堡：欧盟出版物办公室，2024年 欧盟委员会 通信网络、内容和技术总局 董事会B-数字十年和连接单位B.2 数字十年协调 联系人：PaolaAnnoni和CarlosRocabado（电子政务基准数据收集项目官员） 电子邮件：CNECT‑DIGITAL‑DECADE@ec.europa.eu欧盟委员会B-1049布鲁塞尔 ©EuropeanUnion,2024 欧盟委员会文件的再利用政策由2011年12月12日发布的欧盟决定2011/833/EU实施。委员会文件(OJL330，14.12.2011， 第39页。除另有注明外，本文件的重用在创意共用署名4.0国际许可（ CC-BY4.0）下授权。这意味着在适当引用的情况下，并标明任何更改 ，重用是允许的。（https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ）。 对于任何非欧盟拥有的元素的使用或复制，可能需要直接寻求相应的权利持有人的许可。 2 3 TABLEOF CONTENTS EXECUTIVESummary04 基准11 体现欧洲价值的电子政务11 电子政务基准：欧洲的比较研究变成数字政府11 国家12 Index13 服务14 EU16 尺寸17 维度18 交货24 互操作性25 主权27 交货32 32 企业家33 机构36 用户37 关于主权和弹性数字的主要结论政府40 交货40 交货41 Executive Summary 电子政务基准：监测欧洲公共服务的数字化 电子政府基准监测了欧洲公共服务的数字化情况。推动我们社会和特别是公共服务的数字化转型的是政府政策，这些政策促进了数字技术的发展。随着欧盟委员会“数字十年”政策计划设定的2030年里程碑临近，欧洲国家更需优先发展坚韧且自主的数字基础设施，以维护欧洲价值观，同时应对我们时代的挑战。本版电子政府基准不仅评估了2022年和2023年政府的数字化转型，还回顾了过去四年中观察到的更广泛趋势。随着当前方法论周期接近尾声，它为所有对电子政府感兴趣的人提供了宝贵见解和最佳实践。 通过公民和企业家的眼睛分析数字政府 •《2022/2023电子政府基准》揭示了欧盟27个成员国（欧盟27国）以及冰岛、挪威和瑞士的电子政府状况。 ，阿尔巴尼亚，黑山，北马其顿，塞尔维亚，蒂尔基耶，摩尔多瓦和乌克兰。 •在整个欧盟27国范围内，神秘访客在2023年10月和11月期间评估了10,705个网站，而在2022年11月和12月，针对与关键政府领域相关的九项生活事件，进行了同样的评估。这相当于进行了 欧盟27个成员国平均每个国家有396个网站。此外，这些评估每两年进行一次，其中一组生活事件在偶数年被检查，另一组则在奇数年进行。 –在其他国家/地区，神秘购物者评估了4027个网站，相当于每个国家/地区不到403个网站。 4 •本研究评估了在线公共服务在四个维度上的表现，这四个维度由14个基础指标组成，共涉及48个调查问题。这四个维度可以通过以下关键问题来描述：1.**用户参与度**：如何衡量和提升在线平台的用户参与度？2.**服务效率与便利性**：在线提供的服务是否高效且易于使用？用户在获取所需信息和服务时遇到的障碍有哪些？3.**信息透明度与可靠性**：政府或服务机构如何确保在线提供的信息准确、及时并具有可信度？4.**用户体验与满意度**：用户对在线服务的整体体验如何？满意度的主要驱动因素是什么？ 跨境服务-外籍公民能够轻松访问和使用在线服务的程度如何？为跨境用户提供哪些在线支持和反馈机制？ 关键启用器-提供电子政务服务的技术推动力是什么？ 透明度-公共行政机构是否提供了清晰、公开的信息，说明了其服务的交付方式？他们在政策制定、数字服务设计流程以及处理个人数据的方式上是否透明？ 用户Centricity-在多大程度上提供在线服务？它们是否移动友好？并且，存在哪些在线支持和反馈机制？ 以用户为中心的关键维度，通过其在线可用性指标，提供了数据，这些数据被输入到数字十年关键公共指标（KPIs）中，涵盖了面向公民和面向企业的数字公共服务 。1 基于四个维度和48个底层调查问题，各国获得总体电子政府性能评分。复合得分范围从0分到100分，反映了电子政府性能的连续谱。高分表明更强的性能，而低分则表示需要改进的领域。 1请参阅<https://ec.europa.eu/newsroom/dae/redirection/document/96937>以获取有关这些关键绩效指标的更多信息，以及<https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/library/desi-methodological-note-digital-decade-report-2023>了解2023年的DESI方法论说明。 5 欧洲数字政府一览 欧盟的领导者是马耳他（97分）和爱沙尼亚（92分），他们保持着领导地位，紧随其后的是卢森堡（90分）和冰岛（90分）。欧盟内的其他领先者包括芬兰（88分）、立陶宛。 （86分），丹麦（85分），荷兰 （85分），拉脱维亚（85分），瑞典（82分），奥地利（82 分）和葡萄牙（81分）。EU27整体表现平均为76分。 其他欧洲国家最好的领导人是蒂尔基耶（83分）和挪威（82分）。 图1：国家整体表现，2022/2023年两年平均 与上一年相比，多个地区观察到了显著的增长。希腊连续第二年保持上升趋势，增长了8个百分点。此外，在欧盟内部，保加利亚增长了7个百分点，塞浦路斯增长了7个百分点，波兰增长了7个百分点，斯洛文尼亚增长了6个百分点，瑞典的增长情况未具体提及。 （5分）展示了值得注意的进步。 在其他欧洲国家，塞尔维亚（+5分）与上一年相比表现出了巨大的进步。 的维度用户Centricity持续闪耀作为顶级表现者，拥有欧盟27国平均得分 93分，并在大多数欧洲国家显示出高水平的表现。跨境服务维度（65分 ）强调了提升的最大潜力，尤其是在解决跨境电子身份认证能力的不足方面。平均得分为78分，关键启用器维度显示了有希望的表现，更多国家正在启用安全认证和预填个人信息的功能。最后，透明度电子政府（目前得分为67分）的性能可以得到提升，需要保持一致的服务流程，这些流程对公民和企业家都应该是清晰易懂的。 6 过去四年中四个关键维度的演变：电子政府基准更新其方法论（即，它衡量的数字公共服务范围和广度） 每隔四年提供表现评分以保持其稳定性和相关性。当我们进入这个四年的周期的最后一年时，这是一个反思整个时期所取得进展的理想时机。具体而言 ，我们注意到：-提高了市场占有率，在充满不确定性的环境中实现了稳定的增长。-通过创新和优化策略，成功地维持了与客户和合作伙伴的关系 。-在数字化转型方面取得了显著进展，提升了运营效率和客户体验。-面对挑战，团队展现了强大的适应能力和创新能力。-实施了有效的风险管理措施，确保了业务的可持续发展。-加强了内部沟通和协作，促进了更高效的工作流程。-投入资源于员工培训和发展，增强了组织的核心竞争力。 -关注社会责任，采取了可持续发展的实践，赢得了社会的认可和支持。这些成就不仅展示了我们在过去几年中的努力，也为未来的发展奠定了坚实的基础。 •欧盟27国政府的总体数字表现显示出明显的进步，从2020/2021年到2022/2023年期间，出现了引人注目的5个百分点提升。 •The用户Centricity分数一直很高（90分以上），同时在过去四年中又增加了3分。 •The透明度维度在这个周期中稳步增加，经历了最高的跳跃 2020/2021年和2022/2023年，近4年合计提升4分。 •The关键启用器经历了第二大的显著增长维度，其2022/2023年的评分与2020/2021年的评分相比有6点的差距。 •The跨境欧盟27国的服务维度是最为改善的维度，在四年内其双年度平均值提高了7个百分点。 加强公共行政和数字主权的弹性：数字十年政策计划已经引领了一个具有变革性的数字化发展和战略政策制定的时代。韧性 本年度的电子政府基准分析聚焦于欧盟成员国电子政府领域内的一些关键政策趋势，其中包含主权和自主性这两个贯穿始终的原则。该分析强调了以下主题： 互操作性:欧盟正在引领建立单一数字门户的道路，为欧盟27个成员国的公共行政机构设定行政简化与现代化的框架。单一数字门户拥有以下特点：1.**StreamlinedAccesstoPublicServices**:ItaimstosimplifyaccesstovariouspublicservicesacrosstheEUbyprovidingasingleentrypointwherecitizensandbusinessescanfindandusetheseservicesmoreefficiently.2.**DigitalServicesforCitizensandBusinesses**:Theportalprovidesdigitalsolutionsthatfacilitateinteractionsbetweencitizensandbusinesseswiththeirrespectivegovernments,makingtransactionsandinformationexchangesfasterandmoreconvenient.3.**DataStandardizationandHarmonization**:Toensureconsistencyandefficiency,theSingleDigitalGatewaypromotesthestandardizationofdataformatsandproceduresacrossmemberstates,reducingthecomplexityandpotentialforerrorsincross-bordertransactions.4. **EnhancedTransparencyandTrust**:Bycentralizinginformationandservices,theplatformincreasestransparency,makingiteasierforuserstounderstandwhatservicesareavailableandhowtoaccessthem.Thisalsobuildstrustthroughclearcommunicationandreliableservicedelivery.5. **SupportforInnovationandGrowth*