调动税收：新加坡税收管理的数字化转型（英）2024

治理简报 ISSUE56•2024 动员收入 新加坡税务管理的数字化转型 由AnnetteChooi 执行摘要。本简介概述了新加坡税务局的数字化战略和转型历程，重点介绍了向公民提供的数字产品的示例。该简介是根据亚洲及太平洋地区的收入机构的需求而开发的，这些机构正在寻求更多信息来帮助塑造其数字化旅程。该简报旨在支持税务机构充分利用数字化提供的机会，以加强支持、便利和监督；降低系统合规成本；并提高自愿合规和收入绩效。 Introduction 大多数税收机构为纳税人提供一套电子服务选项，以帮助他们完成基本的税收合规义务（注册，备案，报告和付款），并找到 常见的税收问题。使用更多的互动工具正在增加，尽管还不常见 （例如，自然语言处理和人工智能驱动的聊天机器人）。许多收入机构表示，他们打算增加对新技术的使用。1处于数字化转型前沿的领先收入机构通常使用 新技术，包括数字化，作为工具来实现他们的愿景，使命和战略目标，而不是作为目的本身。2 1根据国际收入管理局（ISORA）2022年报告的答复。https://data.rafit.org/?sk=ba91013d-3261-42f8-a931-a829a78cb1ec（2023年10月2日访问）。 2经济合作与发展组织。2021年。支持发展中国家税务管理的数字化，税务管理论坛。巴黎：经济合作与发展组织（OECD）。https://www.OECD.组织/税务/税务管理论坛/出版物和产品/支持发展中国家税务管理的数字化。htm（2023年10月2日访问）。 AetteChooi具有税务管理背景，目前是亚洲开发银行（ADB）的税务管理顾问。这份简报的编写是由亚行国内资源调动信托基金赞助的。该简报是在亚行公共管理专家（税务）市ftKoze的指导下编写的；亚行公共管理专家（税务）GoNagata担任亚行同行评审；国际税务专家RichardHighfield担任外部评审员。作者要感谢新加坡税务局的支持和协助以及他们有益的编辑评论。 数字化本身并不能解决税务部门所面临的困难，每个税务部门都需要根据其独特的情况，需求和优先事项来应对数字化的挑战，但是从他人的经验中学习可以显着提高一个国家的数字化旅程的有效性。 支持发展中国家税务管理的数字化，税务管理 论坛经济合作与发展组织 本简介介绍了新加坡的整体政府数字化战略，并探讨了它如何影响和支持新加坡税务局（IRAS）的战略和方法。3它研究了IRAS如何在系统层面进行干预 重新设计整个行政系统，通过纳税人和IRAS系统的日益无缝集成，合规性和完整性来驱动他们的设计选择。提供了一系列行动战略的实际示例，以及一些可能对税收机构继续转型旅程有所帮助的观察结果。 新加坡的数字愿景 新加坡政府已经开始了一项雄心勃勃的计划，在其数字政府蓝图,重塑其公共服务 成为“数字到核心”和“用心服务”。这些核心元素之间的相互作用是经过深思熟虑的，旨在在基本水平上推动数字化，同时将最终用户的需求和期望保持在前台。 数字化本身并不是目的；它是所有用户获得实用价值的途径。相关的政策、服务和基础设施的重新设计通过全面的研究、分析和不同的数据集来提供信息，并在每个阶段通过主动的用户参与来塑造。这一过程旨在产生基于证据的结果，满足公民的需求和偏好 和其他人使用服务。该方法依赖于社区，企业和代表机构之间的积极有效合作， 和政府机构，并创造机会打破政府机构内部和之间的孤岛和职能界限。 本节讨论数字政府蓝图更详细地介绍了新加坡数字愿景的核心要素。讨论了对成功至关重要的因素，包括数据安全性，提供对数字服务的便捷访问以及确保所有公民和其他用户在新加坡数字政府的旅程中得到支持。 数字蓝图 新加坡的数字政府蓝图概述了一种优化数据和新技术使用的方法，以建立数字经济和数字社会，同时使与政府的互动变得容易，无缝和安全。4虽然 每个政府机构都管理其转型以支持其战略目标，所有这些都以蓝图中概述的总体方向为指导。蓝图旨在为所有机构提供一个共同的方向，并呼吁各机构为“咒语的第一分支”赋予生命，以提供公共服务数字到核心通过关注五个要素: •任务驱动的数字化战略 描述该机构将如何改变其业务运营并利用数据和技术来实现其使命； •从政策制定和规划开始，通过运营管理到面向客户的 服务交付，采用端到端的方式进行转型； •发展其人员，组织和文化以及培养伙伴关系的方法； •开发和使用以用户为中心的设计以及敏捷和创新的实 践；以及 •利用数据和现代化技术的计划。 该蓝图旨在通过概括公共部门的愿望来实现以人为本的平衡用心服务.越来越多的使用 必须追求公共服务交付的技术和数字化，以支持由更大的同理心、个性化和无缝的服务交付形成的服务交付模式，并旨在建立信任并满足 利益相关者。数字化提供了负担得起的方式来跨越组织限制以利用 3新加坡税务局是财政部下属的法定董事会。 4新加坡的数字政府蓝图。https://www.tech.gov.sg/digital-government-bluline/（2023年10月10日访问）。 广泛的数据来个性化用户体验和构建以用户为中心的服务。但这必须以包容性和以公民为中心的方式来完成。 该蓝图概述了旨在共同提供基础基础设施和指导机构的六个战略目标：（1）围绕公民和企业需求整合服务； （2）加强政策，运营和技术之间的整合；（3）重新设计政府的信息和通信技术基础设施；（4）运行可靠，有弹性和安全的系统；（5）提高数字能力以追求创新；（6）与公民和企业共同创造并促进技术的采用。 ThisbrieffocusesonhowIRAShasimplementedthesestrategicgoals.However,itisimportantto 请记住，这项工作只有得到对不断增长的国家数字能力和开发易于访问和安全的政府程序的投资的支持，才能成功。 安全性和易用性 2003年，新加坡政府首次推出了Singpass，这是一种针对公民和居民的单一标识符。当时，该标识符由用户ID和密码组成，具有用于访问所有政府电子服务的相同凭据。到2015年，凭据为 通过使用SMS和硬件令牌生成的代码进行双因素身份验证来加强。2018年，SingpassMobile取代了硬件令牌。 2018年国家数字身份(NDI)的推出恰逢更多服务的推出，如MyInfo和LifeSG，以及生物识别技术的使用，如面部识别。5 Sigpass现在是所有居民和公民的数字身份，并提供政府和私营部门服务的访问点。为了方便访问，居民和公民可以通过多种渠道使用政府服务。例如，纳税人可以使用其Sigpass应用程序、LifeSG应用程序或直接通过IRASmyTax门户访问其个人信息和IRAS服务。 NDI在建立公民在使用数字交易时信任的安全环境方面发挥了重要作用。NDI支持政府机构和私营企业进行数字化 他们的程序通过提供信心 数字生态系统，可以信任地访问数据和服务。不应低估这种总体方法的战略重要性，因为易用性和对系统安全性的信心都需要共同努力，以建立整个社区向数字环境迁移的信心。 支持人们的数字之旅社会是人类的系统，数字化是改善公民生活的一种手段，而不是目的本身。它的成功取决于吸引和帮助公民、企业和政府工作人员设计和使用数字工具，以支持社会，加强他们之间和政府之间的互动。能力建设需要为国家基础设施量身定做。 和人类系统，并包括使公民在旅途中具有不同程度的兴趣和能力的措施。 作为确保数字系统按预期运行的一部分，新加坡政府开发并实施了“政府整体应用分析”工具。该工具旨在帮助政府机构实时监控网站和数字服务的用户体验，并跟踪趋势。6该应用程序包括一组指标和度量，如正常运行时间、可访问性 、性能和情绪，以收集反馈和评级。这些指标用于帮助机构了解用户行为，快速识别痛点和中断，并根据数据和证据及时制定和引入改进。 IRAS开发了仪表板，以收集所有辅助服务渠道的运营数据 。这些仪表板通过查询的性质和数量帮助IRAS识别新兴趋势，并检测渠道需求的变化，这可能需要重新部署资源或新服务以满足新兴需求。附录1提供了IRAS仪表板的示例-网站和电子服务操作。 根据政府蓝图，IRAS利益相关者积极参与帮助管理，塑造和改善税收系统以及共同设计政策和行政方法。IRAS定期与贸易和专业协会，软件开发人员和其他 5LifeSG是一项帮助公民使用政府服务和信息的倡议。 6整个政府应用程序分析平台由新加坡政府技术局（GovTech）和智能国家和数字政府办公室（SNDGO）开发。 政府机构(如会计和公司监管机构)，并在重新设计流程和互动时召开以目的为导向的临时活动，或 newpoliciesareimplemented.Thesediscussionsprovidesearlyintelligenceabouthowcustomersareinteractivewiththesystem,wheretheyare 经历挑战，并为优先考虑重新设计和改革工作的决策提供信息。为了帮助纳税人过渡到数字服务，IRAS提供了一个交 互式工具来指导纳税人使用数字服务。数字采用工具由用户友好、对话和直观的功能支持，以提供个性化的步骤- 逐步在屏幕上帮助指导纳税人选择和使用数字服务来完成交易 。使用该工具提高了自助数字服务的采用率，并减少了对人类援助的请求。 新加坡税务局的做法 新加坡财政部认识到数字化作为提高合规性和提高国内收入动员的一种方式的重要性。7由于大流行，全球公民已经越来越习惯于远程与政府打交道，因此现在是加速数字化工作的绝佳机会。 然而，正如该部所承认的那样，数字化只是国内收入动员的一个方面，并不能替代其他关键方面，例如简化税收规则，建立对税收管理的信任以及培养自愿遵守税收的文化。8 IRAS集成合规性和服务框架 在寻求更好地支持纳税人并鼓励自愿遵守的过程中，IRAS已从将服务，便利和纠正措施视为单独的过程而转变。这些活动现在被认为是互补和相互关联的，并构成其综合合规和服务框架。 在正确的时间和方式交付正确的服务，纳税人可以很容易地理解和响应可以是一个强大的工具，以避免需要在事件发生后采取纠正措施。同样，正确的系统和流程设计具有内置的功能，限制了错误的机会，有时指 as“compliancebydesign”,promotesvoluntarycompliance.RespondingappointelywhennoncomplianceoccursandusingtherightinterventionsthataremeasuredandappropriateforthebehaviorexpectedpromotesinIRASas一个公平和称职的管理者，并鼓励正确的纳税态度。9 IRAS设计其方法的基本信念是，大多数公民都是诚实的 ，并希望遵守其税收和其他监管义务，并且大多数人会在适当的条件下这样做。这代表了与经典的税收遵从经济理论的转变 ，在经典的税收遵从经济理论中，人们假设人们如果认为自己不会被抓住或后果很小，就会在税收上作弊。这种转变不是基于信仰，而是基于新加坡内部的广泛研究和证据。 和国际上。国际上也越来越认识到，税收机构的行动可以在积极影响纳税人的合规性和促进提高税收士气的环境方面发挥重要作用。真正寻求了解 纳税人的需求，他们的行为和他们的情况，并在服务和互动的设计和交付中反映这一点，为自愿遵守创造了必要的先决条件，例如对税收机构的完整性和对系统公平性的看法的信任。 图1描述了IRAS集成合规性和服务框架，并说明了该框架如何支持企业愿景、目标和信念。 在这种背景下，IRAS之旅的重点是通过利用 数字化以实现企业目标。在寻找机会的过程中，IRAS一直以其服务口头禅为指导-不需要服务就是最好的服务。 7IRAS是财政部下属的法定委员会。 8第19届APEC（亚洲及太平洋经济合作组织）高级财务官员会议的介绍。泰国孔敬。2022年6月22日至23日。