可持续性对零售银行业务的影响

零售银行调查 可持续性和零售银行业务 2023年1月 管理总结 气候变化是我们这个时代的主要挑战之一。从公司到个人，打击其影响的行动变得不可避免。零售银行也不例外：客户希望它们为使我们的世界更具可持续性做出贡献。尽管客户对零售银行的总体满意度很高，转换银行的可能性很低，但可持续性已成为选择另一家银行的关键驱动力。 我们对荷兰银行的1000名客户进行的调查显示，95%的人认为人们可以改变气候，并预见银行在加快可持续发展方面的重要作用。 ASN银行和Triodos银行被认为是荷兰最具可持续性的银行。传统银行ING、荷兰银行和荷兰合作银行被认为可持续性较差。如果气候意识和行动的当前趋势继续下去，这些传统银行的客户群将面临风险。为了留住和吸引客户，传统银行必须通过改进和丰富产品来加大可持续发展力度。 客户满意度 我们的调查显示，零售银行的整体客户满意度较高，甚至略高于2018年。客户满意度主要受移动应用程序和网站的用户友好性以及银行的安全性和可靠性的影响。 零售银行平均等级['18-'22；n=1,001] 你给你的银行什么等级？[0-10]1 零售银行满意度因素排名['22；n=1,001] 以下因素在多大程度上决定了您对主要银行的满意度？[0-10] 7.7 关键要点 7.7 7.6 7.1 7.4 7.2 7.2 6.8 6.8 6.6 •客户认为用户友好的应用程序是最重要的要求 ，安全性和可靠性紧随其后 •可持续性尚未被视为客户满意度的一个因素，原因可能是客户缺乏兴趣或银行没有满足客户的可持续性需求 •客户不再关心附近的银行分行，平均得分为 5.4分 •优惠的利率和低廉的价格似乎也不是影响客户满意度的关键因素，平均得分为5.7分和6.1分 6.1 5.9 5.7 5.4 20181 2022 附近的银行分行 优惠利率 可持续性 价格低廉 透明条件 良好的价格质量 广泛的产品供应 快速服务 良好的客户服务 用户友好的网站 安全性和可靠性 用户友好的应用程序 客户忠诚度 从短期来看，尽管客户通常不愿意转换银行，但出于可持续性原因会转换。与2018年相比，他们更有可能转换银行，8%的人表示可能或非常有可能转换银行。在这8%中，42%的人会因为另一家银行更具可持续性而转换。 计划更换银行['18-'22；n=1,001] 您打算更换您的主要银行吗？[%resp.] 计划更换主要银行['18-'22；n=1,001] 你为什么要考虑换银行？[%] 1% 1% 5% 更好的价格质量比 关键要点 •客户通常不愿意转换银行，只有不到10％的客户表示计划 •尽管可持续性、低定价和透明条件对客户满意度 的影响微乎其微，但它们是转换的重要触发因素 •银行可以通过创建强大的可持续发展主张来与竞 争对手区分开来，从而吸引新客户 2018 非常很可能不太可能中立 2022 极不可能 Other 更人性化的网站 我希望我所有的产品都在一家银行 朋友/家人是这家银行的客户 45% 52% 34% 28% 13% 14% 7% 银行更安全、更可靠 更多用户友好的应用程序 银行的分行更近 更好的客户服务 更优惠的利率 更快的服务 合格的条件 更低的价格或折扣优惠 银行更可持续 信念的程度 客户的可持续性如何？ 客户可以根据他们对可持续性的信念和相应采取的行动，在可持续性角色方面进行细分。我们的调查要求客户选择他们的可持续发展角色。对于行为绿色来说，可持续性是他们最关心的问题，他们的消费和行动反映了这一点。认为绿色相信可持续性，但只有在它具有实用价值并且不会太改变他们的生活方式时才采取行动。潜在的绿色相信气候变化及其对人类的影响，但既没有能力也没有动机采取行动。被动绿色相信人类可以应对气候变化，但不相信。 “我认为可持续性非常重要。在可能的情况下，我尝试可持续地生活，前提是它具有实用价值，并且我不必在舒适度上妥协。” 认为绿色 “我认为可持续发展极其重要。在我的日常生活中，我会尽我所能尽可能地可持续地生活 （例如，少飞，吃素食或素食，乘坐公共交通工具或自行车旅行，少买衣服，可持续地生活）。” 行为绿色 调查说明 类型 潜在绿色 认为绿 色 行为绿色 被动果岭 气候行动取决于人类可以 产生影响的信念 真正的 棕色 行动程度 在个人行为的影响中，并认为它应该由政府和公司解决。真正的布朗人不相信气候变化，也不相信人类对应对气候变化有任何影响，因此不采取任何行动，也不对其消费或行为进行任何调整。 “我不相信气候变化，也不相信人们会对此产生任何影响。我们将不得不应对新形势。” 真正的棕色 “我认为解决气候危机是政府和公司的责任。作为个人，我无法为解决问题做出太多贡献。” 被动果岭 “我认为可持续性很重要。我很遗憾我目前没有采取行动，但如果我有更多的时间或资源，我想做更多的事情。” 潜在绿色 32% 潜在绿色 41% 认为绿 色 15% 行为绿色 Over50% 客户已经按照他们的信念行事 代理绿色 7% 95% 许多客户认为人们可以在气候变化方面有所作为 被动果岭相信绿色 5% 许多客户不相信气候变化或人类对气候变化的影响 真正的棕色 代理/相信棕色 Only5% 行动程度 信念的程度 客户可持续性 随着全球气温的不断上升，气候变化将影响我们的环境，我们的健康，我们的安全，从而影响我们的生活。许多人已经感受到了这些影响。95％的受访者认为人们可以在应对气候变化方面有所作为，超过50％的人已经根据这一信念采取行动。只有5％的人不相信气候变化或人们可以对气候变化产生影响。 银行在加速可持续发展方面的重要作用 荷兰客户认为银行在加速可持续性方面发挥着重要作用，主要是通过降低自己的排放量并帮助客户做到这一点。银行可以承担的其他责任包括将可持续性作为投资政策的基础，并将其纳入设定贷款利率的过程中。 加速可持续性的责任['22；n=1,001]您认为以下各方在多大程度上负责 推动和加速可持续发展？[0-10] 银行责任['22；n=1,001] 你认为银行最重要的责任是什么？银行...[0-10] 0 2.5 5 7.510 0 2.5 5 7.510 生产者 “他们应该只生产可持续的” 1...采取行动降低自身排放 政府 “他们制定法律” ...帮助公司和客户 2变得更可持续 银行和投资者“他们决定钱 去哪里” ...包括可持续性作为基础 3其投资政策 消费者 “他们应该只消费可持续产品 ” ...考虑到可持续性时 4确定贷款利率 5 ...包括客户接受的环境和社会影响 Total(n=1,001)行为绿色(n=150) 认为绿色（n=413）潜在绿色(n=413) 被动果岭(n=67) 真棕色(n=50) 客户可持续性对银行的影响 在我们调查中包括的零售银行中，ASN银行和Triodos被视为最可持续的。他们拥有最绿色的客户群，并得到最高的客户满意度和最低的转换可能性的支持。从可持续发展的角度来看，排名前三的荷兰银行具有可比的客户细分，荷兰国际集团和荷兰银行被认为不如荷兰合作银行可持续。 7.5 6 3 7.7 荷兰三大零售银行 排名1,2 7 1 7.5 8.3 2 8.2 可持续零售银行 行为绿色认为绿色潜在绿色被动绿色真实棕色非常很可能不太可能中立极不可能 传统银行面临风险 鉴于前3家银行被视为可持续性较差，可持续性是转换银行的关键原因，前3家银行的客户群面临风险。在基本情况下-调查的转换可能性仍在继续-前3家银行的总客户群中有6％处于风险之中。在加速的情况下-我们预计客户将变得更加可持续，并越来越多地采取行动-前3家银行的总客户群中有26％处于风险之中。荷兰银行特别暴露于其相对较高的被动绿色客户群。 基本情况场景被认为不那么可持续的银行将客户流失到更可持续的银行 绿色客户继续从传统银行转向更可 持续的银行 可能会转换 银行1 2% 31%28% -2%-2%-2% INGRABOBANK荷兰银行ASN银行TRIODOS银行 103% 90% 绿色客户变得更加活跃，切换更多 经常去一家更可持续的银行 代理绿色 +25% -6%-6% -14% 加速方案 向前迈进 为了保留或加强其客户群，传统银行必须通过改进和丰富其产品来增加其可持续性努力。 为提高可持续性而采取的措施： 增强产品组合，也超越银行计划 →帮助客户更加了解自己的碳足迹，包括跟踪和补偿计划 →为客户提供有关其储蓄和投资对可持续性影响的见解 →将可持续性整合到所有贷款产品中，而不是将其作为附加贷款或单独贷款提供 →在获得抵押贷款利率折扣的资格中添加能源标签改进 →开发专用的能源过渡产品，以支持客户进行自己的过渡，并在整个客户旅程中提供前期贷款批准和支持 将可持续性作为提高与现有客户互动和吸引新客户的关键驱动力 →从可持续发展的角度提高员工对银行客户积累的认识 →通过将可持续发展角色添加到客户档案来提高对可持续发展的关注 →将现有客户参与和满意度计划与可持续发展角色联系起来 →随着时间的推移，密切监控客户群和角色之间的潜在转变 →为每个可持续发展角色制定有针对性的数字营销计划 联系-我们的专家在这里为您提供帮助 FrankSchrijver 合作伙伴frank.schrijver@rolandberger.com SofievanOlst 项目经理sofie.vanolst@rolandberger.com JorisPiree 顾问joris.piree@rolandberger.com 出版商 罗兰·伯杰BV Strawinskylaan581 1077XX阿姆斯特丹荷兰 +31207960600 RolandBergerGmbH不承担因使用出版物中包含的信息而造成的任何损害。 ©2023罗兰·伯杰BV。保留所有权利。 盖iZonda/盖蒂图片社 关于我们 罗兰·伯杰是欧洲唯一一家具有强大国际影响力的战略咨询公司。作为一家由我们的合作伙伴独家拥有的独立公司，我们在所有主要市场设有51个办事处。我们的3,000名员工的特点是分析思维和同理心的独特结合。在我们的企业家精神，卓越和同理心的价值观的驱动下，我们坚信商业和社会需要一种新的，可持续的范式，专注于整个价值创造周期。通过跨所有相关部门和业务职能的跨学科团队工作。 罗兰贝格提供全球最好的专业知识，以成功克服我们这个时代现在和未来的深刻挑战。 我们欢迎您的提问、意见和建议