2023 年零售银行业务的主要趋势

零售银行 2023年趋势 22023年零售银行业务趋势 CONTENTS 趋势1：智能分行具有体验式银行业务和便利性，可激发客户联系8 趋势2：现任侦察成熟的FinTechs，以补充能力并提高银行盈利能力12 趋势3：越来越多的银行致力于推动循环经济的可持续性14 趋势4：银行加强并拥有嵌入式金融的客户体验18 趋势5：财务健康建议可以帮助客户应对生活成本挑战20 趋势6：CMO利用可操作的数据洞察来指导以客户为中心24 趋势7：数字身份为银行带来效率提升26 趋势8：银行通过将工作负载迁移到云来大规模释放价值30 趋势9：合成数据的繁荣将催化数据生态系统的增长34 趋势10：随着银行探索分散金融，它们仍然保持谨慎38 零售银行业务趋势20233 前文 在宏观经济波动、通货膨胀、需求降温和供应链中断的背景下，2023年世界经济和银行业正走向未知之水。然而，这些中断可能会引发对韧性和创新的关注。 通货膨胀和生活成本上涨的影响为银行提供了一个机会，通过利用数据并提供适当，适时的财务健康支持来展示客户关怀。同时，分支机构正在通过数字化常规服务转变为医疗中心，以便员工可以专注于客户参与和高价值产品。随着世界开始应对气候变化，银行有能力和地位发挥关键作用。 去年，我们还认识到扩大环境、社会和公司治理(ESG)义务是一个关键的战略趋势。 尽管2022年市场波动削弱了一些FinTechs的光泽，但我们不要一笔勾销。敏捷FinTechs可能会以数字、云和以客户为中心的方法强劲反弹。此外，现有技术需要成熟的FinTechs的专业知识来进行技术合作、收购和孵化，因为它们会随着机构规模和稳定性的变化而变化。 在以客户为中心的方面,首席营销官的角色正在演变为首席客户策略师的角色--拥有并推动客户互动之旅。 2023年的雷达屏幕上出现了减速带和新的前景，银行面临着围绕利率、现代化、安全以及创新商业模式和产品潜力的战略决策。我们2023年的顶级零售银行趋势提供了见解和下一步的例子。 AnirbanBose 金融服务战略业务部首席执行官兼集团执行董事会成员，凯捷 42023年零售银行业务趋势 INTRODUCTION 全球银行业处于不断变化之中，其特点是运营优化举措、数字化转型和重大宏观经济逆风。 市场动态 可预见的不利因素预示着风险并带来机遇，因为通货膨胀会加剧全球生活成本，并可能需要政府采取政策行动。 •2022年第二季度，美国一些最大的银行的收益从2021年开始环比和同比环比下降。1 •随着股票估值下降，市场活动（包括并购和IPO）放缓。此外，地缘政治不确定性刺激市场刺激大宗商品价格飙升。 •根据世界银行的一项研究，世界似乎将在2023年走向全球衰退，因为各国央行试图控制 通过加息实现通货膨胀。2 •在欧洲，利率上升和随后的净利息收入增长超过12%，推动了欧盟银行2022年上半年的强劲增长。3然而，衰退趋势可能预示着信贷需求减弱：欧洲前20家银行的净收入同比下降了9%，主要是由于贷款损失增加了40%。此外，运营成本增长了8.5%以上。4 •OxfordEconomics表示，英国通胀可能在2023年1月达到10.5%的峰值，全年平均为5.4%。5 客户参与和经验 随着对以客户为中心的持续关注，体验银行正在取得进展。 •尽管许多银行继续优化分行网络规模，但它们也正在将实体设施转变为“体验中心”，以帮助从交易关系转变为数字连接，从而创造真正有意义的客户参与。 •金融机构（FI）正在保留实物分配以保持竞争力。结果，银行继续有选择地对现有地点进行现代化。 •零售银行和FinTechs将继续合作，以克服商业模式上的差距，同时在共同实力领域展开竞争，这可能会鼓励现有企业进行战略性收购，并投资于成熟的FinTechs。 回首2022年 •让我们快速回顾一下2022年的零售银行业务趋势，并回顾一下我们的预测。一年前，我们说云计算计划将继续存在。现在，银行正在谨慎地将关键任务数据迁移到云中，以获得其全部收益。我们对2022年分散式金融（DeFi）的发展轨迹也是正确的：我们目睹了谨慎但战略性的走向机构DeFi解决方案。同时，由于持续的资金寒冬和估值下降，新时代的FiTechs正在陷入困境。我们预计，现有企业将加大对有吸引力的FiTechs的追逐力度，以填补其商业模式和产品缺口。 •总而言之，我们预计去年讨论的趋势中有40％在2023年也将保持突出地位，而另外60％的新趋势将在短期内塑造银行业格局。 •重大的宏观经济逆风、专业的人才搜索以及持续的运营优化和数字化转型为2023年的趋势奠定了基础。因此，我们相信，我们将继续专注于为体验式银行业务重新构想实体分支机构，解决新的收入计划，并通过财务健康指导和教育指导客户。 2023年的趋势 我们的2023年零售银行业务趋势基于五个主要主题的分析。 •行业动态的变化研究智能分支机构如何通过以下方式为客户提供便利和连通性体验式银行业务，以及零售银行追求金融科技收购机会以增强能力。 •创造和实现新的价值包括零售银行引领绿色和可持续做法，以及银行如何 提供财务健康建议可以帮助客户应对生活成本挑战并提高忠诚度。 •以客户为中心介绍了银行首席营销官(CMO)如何协调客户体验(CX)，并由高级数据分析支持，提供可操作的见解以提高客户参与度。 •业务弹性深入研究数字身份证向通用、多用途识别系统的演变，以及银行如何从将数据迁移到云端中受益。 •新视野着眼于零售银行在稳定高风险分散金融（DeFi）市场中的作用。 以客户为中心 6CMO利用可操作的数据洞察来指导以客户为中心数字身份解锁银行的效率收益 7 银行通过将工作负载迁移到云来大规模释放价值 合成数据的繁荣将促进数据生态系统的增长 介质 高 SignifiCan 随着银行探索分散的fiNance，它们仍然存在谨慎 业务影响（2023年） 10 新视野 8 9 业务弹性 Chnges在行业动态 收养优先事项(2023年) SignifiCan 12 3 智能分支机构具有体验式银行业务和便利性，可激发客户联系现任侦察成熟的fintechs以补充能力，提高银行的fi能力越来越多的银行致力于推动循环经济的可持续性 Crating和启用新值 45 银行加强并拥有客户体验嵌入式fiNance财务健康建议可以帮助客户应对生活成本挑战 6 79 53 14 8 10 2 图表：2023年零售银行业务的主要趋势-优先级矩阵 高 介质 资料来源：凯捷金融服务分析研究所，2022年 该矩阵代表凯捷对零售银行运营环境的看法，应对： •通货膨胀和利率上升以及滞胀趋势 •地缘政治不稳定导致业务中断 •激烈的竞争和对以客户为中心的日益关注，以对冲新时代参与者的进步 •运营成本超支和高资本锁定 •动态法规和合规要求。 优先采用指由于其对该行业的重要性，在2023年采取特定趋势以最大化价值创造的紧迫性。业务影响代表了2023年零售银行业务趋势对客户体验的影响 (CX)、卓越运营、合规性或盈利能力。 每个公司的情况因业务优先级，地理位置和其他几个因素而异。有关更多信息，请不要犹豫，通过banking@capgemini.com与我们联系。 零售银行业务趋势20237 82023年零售银行业务趋势 趋势1 SMARTBRANCHSFeatureexperientialBankingandConvenencetoSparkCustomerConnection 将分支机构转变为体验中心有助于银行从交易关系转变为数字连接，从而创造有意义的客户参与。 上下文 从历史上看，零售银行建立了一个强大的分支机构网络，以扩大覆盖范围和品牌实力。但是，随着大流行引发了对非接触式服务的需求，数字采用呈指数增长，数字优先的FinTech公司通过为客户和员工提供便利和安全而崛起。 •虽然分行关闭并不是什么新鲜事，但随着消费者在新冠肺炎期间转向在线渠道，分行关闭激增，银行面临着降低运营成本的越来越大的压力。 •关闭可能会影响弱势群体-这是政府和监管机构共同关注的问题。 »在美国，美联储的《社区再投资法案》(CRA)加强了对2022年计划关闭分行的审查，以确保风险社区继续使用银行业务。6 »西班牙参议院正在调查有关西班牙农村地区银行分支机构和自动取款机数量下降的投诉和报道。据西班牙银行称，2022年，西班牙超过一半（54.5％）的城市不再拥有银行分支机构。7许多全球市场都存在类似的趋势。 •银行正在稳步制定智能分支网络的战略，以优化客户关系和成本，同时确保在所有社区方便地访问面对面银行。 催化剂 欧洲央行报告称，2022年上半年欧洲银行的成本收入比（CIR）徘徊在60%以上。8与此同时，美国银行摩根大通、花旗银行、摩根士丹利、高盛和富国银行也报告了CIR高于同一基准。9较低的CIR表明银行用于产生每一美元收入的支出较少。 •分支机构是银行最重要的支出之一。根据纳斯达克的一份报告，在美国建立提供全方位服务的办公设施（不包括土地）的成本可能高达150万美元，每个分支机构的年运营成本近100万美元。大多数人都在努力收支平衡或扭亏为盈。10 •随着欧洲和美国劳动力成本的上升，分支机构的运营对银行来说仍然是昂贵的。此外，在分支机构网络和其他维护活动之间转移现金所产生的 开销进一步侵蚀了利润率。 •尽管客户对银行业务的态度正在发生变化，但分支机构仍然具有相关性。《2022年世界零售银行报告》发现，75％的客户认为分支机构是重要的渠道。 »作为该报告客户调查的一部分，消费者表示，他们希望从分支机构的经验中获得的不仅仅是交易存款和取款。例如，64％的人表示他们想要自助服务选项，44％的人寻求扩展的工作场所 在他们的分支机构，31%的人表示对更沉浸式(AR/VR)体验感兴趣。 »此外，近一半的受访客户表示，他们希望自己的生活方式产品和产品分支。 •满足客户需求将要求银行转型分支机构，同时平衡业务量和交付价值。 在一个NUTSHELL 《2022年世界零售银行报告》分析还发现，客户已经通过广泛的渠道访问银行服务-从分支机构，网站和移动应用程序到语音助手和可穿戴设备。然而，近一半的客户表示，他们在与银行互动时面临摩擦。 •为什么？如果没有全渠道战略，银行渠道可能会在孤岛中运作，而不会共享信息。虽然网站、移动应用程序、语音助手和可穿戴设备是数字化的，可以保持连接，但分支机构通常不在循环中。战略性开发的智能分支机构可以为客户提供全面的全渠道体验。 •具有集成客户关系管理平台的分支机构可以与其他数字渠道和后台运营同步，以提供即时的客户见解和个性化服务。可行的见解可以激发更快的 客户获取和产品起源，从而改善银行从服务到销售的整体转换。 •智能分支机构充当体验中心，创造与客户联系的互动空间。BBVA，银行 在过去的五到七年中，蒙特利尔（BMO）和CapitalOne都推出了智能分支机构。 »CapitalOne推出银行咖啡厅，它的第一个智能分支，在2015年，到2022年已经开设了50家。11咖啡馆提供Wi-Fi，折扣茶点，工作区和财务健康建议。12 »菲律宾联合银行推出了该国第一家完全数字化的银行分行，客户可以在这里访问互联网或与员工聊天一杯咖啡。该银行的目标是将其分支机构从交易空间转变为互动空间。13 »在意大利，BacaCarige于2021年推出了三个智能分支机构。员工接受了培训，从销售银行产品过渡到向客户提供增值服务。BacaCarige的智能分支机构具有全天候自助服务选项，用于辅助服务的接待区，用于增值服务的自助服务区以及使用视频会议和其他工具的空间。智能分行模式帮助银行将运营成本降低了40%。14 »美国银行正在重新设计其50％的分支机构网络，以满足不断变化的客户期望。摩根大通计划开设400个社区中心分支机构，以通过其Chase足迹覆盖近93％的美国人口。15 已连接 Branc