综合技能培训材料

培训内容页码 •访谈技巧1-26 •图表绘制技巧 •金字塔式写作技巧 •七步成诗法 •项目管理 27-49 50-87 88-129 130-159 访Pr谈ep准ar备e 访谈 成果共享 了解企业文化 建立信誉和信任 优化下一步工作 找到前进中的障碍 收集信息/数据 进一步了解相关议题、领域和公司现状 建立关系 建立长期合作关系 一般性接触 了解实质内容 高 对与被访者的关系的价值 低高 信息价值 典型的问题 谁想了解这些情况？ 如何回答 简明扼要地说明访谈目的 想要了解什么情况？具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间 为什么要了解这些情况？说明项目背景情况 为什么想从我这里了解这些情况？ 确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏 对我有没有什么风险？如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露 任何谈话内容 我是否会从中获益？如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料 下一步工作？解释数据的用途以及如何共享访谈成果 漏斗式倒漏斗式 开放式问题 封闭式问题 具体数据 宏观认识 普遍的知识 具体的知识 细节 具体细节 封闭式问题 开放式问题 普遍的知识 结论 了解被访者认为的工作重点 表明被访谈者的观点/判断标准 给被访谈者更多的成就感 给被访谈者组织答案的自由 提供更广泛、更深入的答案 可能引出意料之外(而宝贵)的信息 鼓励被访者畅所欲言 有助于了解被访谈者对议题深度的认知 耗费时间和精力 难以控制访谈节奏 难以记录或整理答案 更难核查结果 被访谈者很难把握回答的深度 节省时间和精力 最大程度地控制访谈节奏 在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式 更容易整理和归类 帮助缺乏经验的访谈者 有助于重新组织访谈结构 鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点 用更少的时间完成更多的工作 在不需要解释时的最佳提问方式 所获得的信息有限 被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明 较难辨别出虚假信息 这个部门共有多少人？ 事实 收集信息 澄清概念保证理解正确 对您的部门来说，“短期”是指什么？ 质量与数量之间是什么关系？ 拓宽思路 鼓励创造性思维 探询加深理解 还有哪些重要因素？ 发生那些变化时您有何感受？ 建立良好关系，增进信任 质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点 有何证据可证明此点？ 您了解这一 领域；您对老李的建议会怎么回答？ 引导沉默的人发言 假设尤其是不受欢迎的 观点主题上 假设您的竞争对手…会发生什么样的情况？ 这一点与主要议题是什么关系？ 重新让讨论重点回到正轨上 总结议题，核实结论的正确性 这些是您所认为的主要障碍吗？ 对各种方案优先排序/在不同选项 之间取舍 A和B两个解决方案哪个更好？ 双重问题 “您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？” 关联性问题 “您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？” 导向性问题 “您喜欢这个品牌吧？” 尖锐问题 “难道您不认为您应该停止...?” 重申访谈目标 决定由谁进行访谈 确定成员的角色 谁做开场白，谁收场？ 谁要负责记录？ 如何给小组成员分配不同的访谈题目 让整个小组成员都明确访谈目的 计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配 –是深度重要还是广度重要 –是否有时间限制 区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息” 确定访谈要达到的最终目标 开始 访谈准备 核心 成果共享 结束 自我介绍 感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限 营造良好氛围及增加好感 –自我介绍 –事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途 –如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密 –态度友好 被访谈者紧张或焦虑 被访谈者沉默不语 和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路 被访谈者滔滔不绝 被访谈者态度不好，充满敌意 向被访者明确阐述项目背景 解释此行的目的及被访者将获得的益处 和被访者建立相互信任的关系 轻松，自信 避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题 具体明确 提醒被访者时间有限 当对我们生气时 勇于承认错误或在可能时做些让步 避免反过来生被访谈者的气 解释自己的感受，消除不快 当被访谈者因其他人生气时 不偏不倚 巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见 先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪 表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度 认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈 质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用 外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法 提问 积极听取问题 汇总 目的•收集信息 •开始讨论 方法•所提的问题包括开放式及封闭式 •建立关系 •鼓励被访谈者畅所欲言 •获取信息 •发送/接收非语言信号 •跟着访谈者的思路 •对被访谈者的反应有所回复 •验证理解是否正确 •进一步探究 •达成共识(包括对今后要采取的工作) •提出明确问题 •解释 •做阶段性总结 尽可能少说，鼓励对方提供更多信息 通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”) 明确：要求陈述真实案例或具体事实 逐字重复，检验理解是否正确 阶段性总结 理解被访者合理的顾虑 保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题 聆听并记住 –用关键词总结听到的信息 –广泛地联想 细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息 注意被访谈者的潜台词 找出没有用语言表达出的线索 不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实 总结要点 提问最后一个开放式问题 “有没有什么没有谈到的问题您想补充的？” 就下一步工作达成共识 为今后进一步提问留有余地 谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义 在48个小时之内送出致谢信 开始 访谈准备 核心 成果共享 结束 修改补充原始记录 向项目小组介绍访谈情况 做正式访谈记录 及时补充落记的要点 加入背景资料 记录要引用的被访谈者谈话 与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息 考虑哪些结论/观点是可行的 汇报内容繁简适当 首先确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性，并能充分反映出访谈者的主观看法  背景介绍 •访谈目的 •人员，地点，时间/长度 •被访谈者的背景  •访谈气氛 总结关键成果 •被访谈者的判断和结论 •访谈者的结论 •论据 明确下一步工作 如需要附上其它文件 访谈准备 访谈 分享成果 作为公司代表进行访谈，始终遵守职业道德 访谈准备 分享成果 访谈 确定访谈目标 耗时较长 确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈 建立访谈背景资料 考虑细节问题–时间、地点，如可能，亲自安排访谈 尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等) 如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者 以“问题树”为基础设计访谈提纲 在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题 访谈准备 分享成果 进行 在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈 注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到 使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人 处处为被访谈者考虑 保持适当的眼神接触 灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲 完成后续工作；履行诺言 不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作 访谈准备 分享成果 访谈 及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话留言) 遵循80/20原则–在20小时内写完访谈纪 要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要 在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答 引用被访谈者原话，以此强调重要观点 对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度 培训内容页码 •访谈技巧 1-26 •图表绘制技巧27-49 •金字塔式写作技巧 •七步成诗法 •项目管理 50-87 88-129 130-159 文字沟通 语言沟通 图表 多媒体沟通 •迅速传达信息 •直接专注重点 •更明确地显示其相互关系 •使信息的表达鲜明生动 成功的图表都具备以下几项关键要素 每张图表都传达一个明确的信息 销售额正稳步上升 2000年销售额 百万美元 500 400 300 图表与标题相辅相成 清晰易读 少而精 200 100 0 1月2月3月4月5月6月7月8月 格式简单明了并且前后连贯 预测流程需要改进 10亿美元 1991年预测法 1992 1993 实际情况 1994 文字内容 内容     陈述信息 图表类型 数值? 销售额(-$000) 东部$1.2 中部5.7 西部12.3 总计$19.2 表格 饼形图 条形图 柱形图 线形图 散点图 时间 1月 12月 ABC 人员? 地点? 时间? 组织架构 地图 方式? Gantt 流程图 概念 矩阵图 数据类图表 非数据类图表 ¶数据类图表 ¶概念类图表 数据 确定要表达的信息 确定比较类型 选择图表类型 数据 1993年-1998年销 售额 信息比较图表类型 1993年 4,244 1994年 4,368 1995年 6,291 1996年 6,989 1997年 8,412 1998年 9,213 信息 销售额在1993年至1998年间增长迅猛 数据 信息 比较 图表类型 成分 频率分布 时间序列 关联性 比较类型 成分各个部分占整体百分比的大小 排序不同元素的排序（并列、高于 /低于其它元素） 时间序列一定时间内的变化（在几周、 几个月或几年间的变化趋势；上升、下降或保持稳定） 举例 5月份，甲产品占销售总量的最大份额 5月份，甲产品的销售超出乙产品和丙产品 销量自1月份以来稳步上升 频率分布在渐进数列中的数量分布5月份，大多数销售集中在1,000 元和2,000元之间 关联性两种可变因素之间的关系5月份的销售业绩显示销量与销 售人员的经验并没有联系 数据信息比较图表类型 饼形图条形图线形图柱形图散点图 饼形图条形图 图 表柱形图类 型 线形图 散点图 比较类型 成分排序时间序列频率分布关联性 标签(Sticker)对图表内容进行评述(随选项) 以麦肯锡制作的图表为例，一个好的图表应遵循一定标准的格式 对甲产品的需求在过去5年已经增长了2倍多 信息标题陈述 对所列数据的理解 甲产品的市场需求 百万元 初步 零售商 图例(Legend)阴影部份进行说明(随选项) 16批发商 7 14 9 4 4 6 图表标题介绍图表的主题 109* 3 8 6 3 6 5 资料来源(Source)赋于数据可信度，使我们可以用来作为参考 脚注对图表中的某一元素进行评述 19931994199519961997 资料来源:甲公司；调研公司 *1995年2月在甲产品包装容器中发现有毒物质 练习 数据 确定要表达的信息 确定比较种类 选择图表类型 设计图表 利用所提供的数据来表示 1.玩具熊在一定时间内的销售增长 2.客户在一定时间内市场份额的变化 3.客户业绩的排名与竞争对手的对比情况 4.出生人数与玩具熊销售的关系 练习：玩具熊行业，1988-1998 净销售额；百万元 玩具熊生 产企业19881989199019911992199319941995199619971998 1 232.6 256.6 292.6 269.4 252.2 248.7 247.0 204.2 242.8 278.4 312.7 2 134.1 142.0 163