恒大物业2023年度报告

目录 公司资料 2 奖项及荣誉 4 主席报告书 6 管理层讨论及分析 11 董事及高级管理层 29 企业管治报告 34 董事会报告 54 独立核数师报告 70 综合损益及其他全面收益表 79 综合财务状况表 80 综合权益变动表 82 综合现金流量表 83 综合财务报表附注 84 五年财务概览 172 公司资料 董事会 执行董事 段胜利先生（主席）韩超先生 胡旭先生 非执行董事 桑权先生林五昌先生 独立非执行董事 彭燎原先生文艳红女士董心怡先生 审核委员会 文艳红女士（主席）彭燎原先生 董心怡先生 薪酬委员会 董心怡先生（主席）文艳红女士 韩超先生 提名委员会 段胜利先生（主席）彭燎原先生 董心怡先生 授权代表段胜利先生郑程杰先生 联席公司秘书 胡旭先生郑程杰先生 总部及中国主要营业地点 中国广东省广州市 天河区 黄埔大道西78号3101房之三 香港主要营业地点 香港湾仔 告士打道38号 万通保险中心22楼2201室 注册办事处 CricketSquareHutchinsDrivePOBox2681 GrandCaymanKY1-1111CaymanIslands 股份过户登记总处 ConyersTrustCompany(Cayman)LimitedCricketSquare HutchinsDrivePOBox2681 GrandCaymanKY1-1111CaymanIslands 香港股份过户登记分处香港中央证券登记有限公司香港 湾仔 皇后大道东183号合和中心 17楼1712-1716室 核数师 上会栢诚会计师事务所有限公司 执业会计师 注册公众利益实体核数师 法律顾问 盛德律师事务所 主要往来银行 中国银行股份有限公司 中国农业银行股份有限公司中国工商银行股份有限公司中国建设银行股份有限公司招商银行股份有限公司 交通银行股份有限公司 在香港联合交易所有限公司主板的股份代号 6666 公司网站 www.evergrandeservice.com 奖项及荣誉 （部分节选） 2023中国物业服务企业华南30强 2023中国物业增值服务运营领军企业 2023中国住宅物业服务企业TOP10 2023中国物业品牌影响力百强企业 2023中国物业高品质服务力百强企业 2023中国物业服务综合实力百强企业第4名 2023年8月，恒大物业集团有限公司（“恒大物业”或“本公司”，连同其子公司统称“本集团”）荣获北京中物智汇信息科技股份有限公司、中物研究院颁发的“2023中国物业服务综合实力百强企业第4名”、 “2023中国物业高品质服务力百强企业”、“2023中国物业品牌影响力百强企业”、“2023中国住宅物业服务企业TOP10”、“2023中国物业增值服务运营领军企业”、“2023中国物业服务企业华南30强”等多项大奖。 助力乡村振兴爱心企业 “爱心助农”荣誉 在推动本公司高质量发展的同时，恒大物业一直将履行社会责任视为企业可持续发展的重要一环。在洪涝中开展“抗洪抢险”、在乡村振兴下实施“爱心助农”、在甘肃地震中组织“爱心捐赠”等，我们在稳健的发展中持续回馈社会，并荣获多项荣誉： •安远县果业发展服务中心授予恒优选商城“爱心助农”荣誉 •安远县果业发展服务中心授予金碧物业“2023年赣南脐橙宣传推广大使” •百色市商务局授予恒优选商城“2023年百色芒果宣传推广大使” •河南省兰考县乡村振兴局授予金碧物业“助力乡村振兴爱心企业” 于2024年3月4日，恒大物业获恒生指数有限公司纳入恒生综合指数、恒生综合行业指数、恒生综合大中型股指数、恒生物业服务及管理指数及恒生沪深港通大湾区综合指数等，并于同日被纳入港股通标的。 主席报告书 谨致各位股东： 本人代表本公司董事（“董事”）会（“董事会”），欣然提呈本集团截至2023年12月31日止年度之年度业绩。 2023年，随着物业行业风险逐步出清，物业企业积极寻求独立发展，处于再发展、再起步、再上台阶的阶段。本集团立足新发展阶段，回归到物业服务力本质，进一步结合自身优势，求真务实、蓄力向新，以“固根本、提效能、稳增长、寻突破”为指导，将实施精益运营同深化服务创新有机结合，以增值服务驱动物业管理向高品质和多样化升级，强化客户黏性，助力多元社区建设，更好地满足业主日益增长的美好生活需要；同时，坚持市场化发展，推动公司实现高质量、可持续发展。 经过全体员工的共同努力，2023年本集团业绩表现稳健，总体回升向好，高质量发展扎实推进。于2023年12月31日，本集团总合约面积约800百万平方米，在管面积约532百万平方米，本年度新签约第三方合约面积约2,309万平方米。本集团致力于满足客户多样化多层次的居住生活需求，有效提升服务价值，促使本集团业绩回升向好。截至2023年12月31日止年度，本集团实现营业收入约人民币12,486.5百万元，同比增长约5.7%；其中社区生活服务表现亮眼，实现收入约人民币809.3百万元，同比增长约29.7%；资产管理服务稳步推进，实现收入约人民币740.4百万元，同比增长约4.6%。利润方面呈韧性增长，2023年度本集团利润较2022年度有明显提升，其中，毛利润约人民币3,108.4百万元，同比增长约14.3%，毛利率约为24.9%，同比增加约1.9个百分点；净利润约人民币1,563.8百万元，同比增长约5.8%，净利率约为12.5%，与2022年度基本持平。本公司拥有人应占利润约人民币1,541.2百万元，每股基本盈利约人民币0.14元。 2023年本集团在大力发展的同时，始终坚持回馈社会，致力于实现客户、员工、社会、投资者和合作方等多方共赢。我们始终以服务好客户作为发展主心骨，搭建社区、业主、物业多方沟通平台，合力解决社区居民“急难愁盼”问题。此外，我们主动承担社会责任，用行动书写担当，积极开展拥军优属、助农扶农、解决就业、救援赈灾、关怀老人、便民服务等多项社会公益活动，收获了各级政府及广大业主的广泛赞誉。 本集团坚持固本开新，求变应变，以品质提升作为发展关键点，持续增强内生动力，加强产品力，通过不断改进与创新来提高服务品质。本集团将继续保持战略定力，发扬创新思维，坚持稳中求进，以进固稳，确保公司既有量的合理增长，更有质的有效提升，务实践行高质量独立发展新模式。 坚持为客户提供有感服务，筑牢公司稳健发展基石。我们坚信“服务是立身之本”，始终秉持“向客户、向一线”的服务理念，围绕“精品质、提效能、抓落实、强引领、塑品牌”的目标指引，从客户满意出发，深入洞察不同客群需求，捕捉客户完整动线关键触点，针对性地制定服务策略和操作流程，并适当创造服务惊喜，增强服务质感，优化客户体验。同时，构建品质评价体系，从客户视角进行品质管控，强化服务品质与关键流程监督，并不断完善培训及考核激励机制，通过及时激励、内部协作、全域支撑等措施，逐步形成内驱提升的良好氛围，进一步确保高质服务落地执行。本集团将持续开展品质提升行动，让服务更加颗粒化、立体化、规范化，推动物业服务不断向“高品质、可触达、有温度”迭新，助力客户满意度和品牌美誉度的双重提升。 持续打造“金碧家”美好生活服务体系，推动物业服务提质升级。我们以满足客户美好生活期待为出发点，聚焦社区团购、到家服务、家装美居等核心赛道做深做精，通过持续完善社区商业网点布局，广泛汇聚内外部优质服务资源，精心构建“在线+线下”一体化便捷消费环境，大力促进业务融合协同发展，进一步提升社区覆盖的广度和深度。同时，为确保客户体验，本集团秉承“品质就是生命线”的业务理念，逐步调整业务商业模式，从合作经营转为自营，通过引进行业人才，培育专业服务团队，系统性搭建质量管理、业务培训、过程把控、服务评估、优胜劣汰机制，提升垂直化运营能力，并逐步形成特色专业品牌，推动业务走出社区，服务社会。本集团将持续探索更多适配客户需求且具发展潜力的新产品及新模式，有序构建美好生活服务新生态，为公司长期增长提供持续动能。 持续深耕资产管理服务，依托社区临场优势助力业主实现资产快速盘活。本集团依托物业服务的天然优势，以专业、敬业、诚信、守诺为服务准则，围绕业主资产的全生命周期，为业主提供资产咨询、评估、租售、托管、代办等一体化运营服务，助力不同需求的业户维护资产价值，让资产运营持续焕发生机。本集团大力发展租售业务，按照“试点带动、典型引路、全面推开”的路径，加速业务自营，通过升级门店、统一服务标准、搭建专业团队等，不断提升专业服务能力，用高质量和贴心专业型经纪服务，协助业主实现资产的优化集成和保值增值。 进一步强化市场化拓展能力，高质量实现规模扩张。我们以“金碧”品牌为核心，联动旗下三个独立品牌公司（亚太、福田、杰佰利），聚焦重点城市及存量市场，实行区域深耕、业态深耕、客户深耕及项目深耕，打造不同区域、细分业态的标杆项目，提升公司品牌影响力，由点及面实现公司全业态快速扩张，推进公司规模效益稳定增长。本集团持续优化投拓团队，通过适当资源倾斜，调整考核机制，加大奖励力度，充分调动投拓团队积极性；并通过“城市合伙人”计划，深度集成二、三线城市资源，拓宽标的项目储备渠道，创建招投标数据库，实现高效、精准拓展项目；同时对项目实施精细运营，快速提升项目利润，提升公司效益，实现高质量的规模壮大。 全面推行“向一线”文化，上下同心助力企业韧性成长。秉持“人才是第一资源”的理念，本集团以战略需求为导向，持续健全人才培养、引进、使用、评价、激励全链条工作运行机制，着力打造一支积极向上、富有朝气与凝聚力的优秀团队，使基层员工参与管理，群策群力，与企业共同发展，更好地提供优质高效的服务。同时，贯彻“落到实处、聚焦问题、加强学习”三点工作要求，推动各级管理干部持续深入一线，关注业主热点难点痛点问题，通过实地问诊把脉，真正把问题找准、把对策提实，在实践中不断创新工作思路，提升服务水平。本集团将坚持向内寻求发展力量，向外打破服务边界，以好的人才团队作为业务发展支撑，确保高品质的服务输出和企业的可持续经营。 持续深化党建引领，推动物业管理融入基层治理。本集团将持续探索“党建+物业”模式，积极打造社区议事厅、党员活动室、便民服务站、党员先锋岗等红色阵地，实现“议事有阵地、休闲有去处、服务有人管”，搭建物业、社区与居民之间的桥梁，推进“红色物业”与基层治理深度融合，携手共建美好家园。同时，号召全体员工学党史、上党课，让“红色精神”内化于心，外化于行，始终将居民服务问题放在心中、抓在手中，真正做到办实事、破难题、增能效，持续提升居民的幸福感与满足感。 当前，外部环境压力及关联方风险依然存在，本集团在高质量发展的道路上仍需不断磨炼内功，深化服务品质，加大市场化发展力度，持续提升运营能效，同时把控经营风险，强化管理效能，不断巩固稳中向好的基础，确保稳健经营。新征程上，我们将继续以推动高质量发展为主题，坚持稳中求进、以进促稳，让发展的步伐走得更加坚实、更有力量，更可持续。 段胜利 董事长 香港，2024年3月27日 管理层讨论及分析 业务回顾 坚守品质，筑牢物业发展根基 本集团始终秉持“向客户、向一线”的服务理念，对服务质量常抓不懈，不断强化客户体验。年内，本集团选派管理人员到项目交流锻炼，在实践中不断提升服务意识和服务水平，通过研讨会、信息简报、案例集锦等多种形式，及时总结推广各项目的有效做法和典型经验，选树优秀服务工作者，不断提升高质量服务力，赢取客户口碑。同时，本集团从服务高频场景出发，围绕安全、秩序、维修、保洁、绿化、管家等序列深化服务惊喜设计，持续升级服务品质，并通过“恒幸福社区CARE计划”增设及翻新社区设施，促进社区逆龄生长；组织开展“悦动”、“花young”、“孝悌”、“暖冬”四大友邻节系列人文活动，激发社区活力，多举措、多路径赋能业主美好生活。 精准聚焦，发力社区生活服务 本集团以服务业主为根本出发点，深刻洞察业主“衣食住行”等方面的多元化生活需求，不断优化和完善 “金碧家”美好生活服务体系，目前已深度布局社区团购、到家服务