2024年中国酒店业数字化转型趋势报告

2024 创造价值 中国酒店业数字化转型趋势报告 主要发布机构： 中国旅游饭店业协会、石基信息 联合发布机构： 湖南省旅游饭店协会、辽宁省旅游饭店业协会、山东省旅游饭店协会、深圳市酒店业商会 *排名不分先后 目录 TABLEOFCONTENTS 序言02 前言03 引言04 一、酒店业数字化目标、技术投入、挑战分析 酒店业重新回归收入驱动的数字化目标09 行业技术投入越过低谷期17 缺乏数字化人才仍然是数字化建设的最大挑战21 二、创造价值：领先型企业已率先在七大维度上取得进展 领先型企业数字化优势显著28 对客技术便利性和价值凸显32 后台系统数字化建设成熟度不断提升35 数字化会员生态体系建设需进一步深化44 管控模式的转变是数字化转型的必然结果48 行业组织变革与创新仍充满挑战50 技术与场景和业务需求的契合度循次而进56 行业开启新兴业务模式的探索与创新58 三、打造敏捷性：以较低成本快速适应外部变化的能力 更敏捷的项目评估周期64 四、数字化为领先型企业注入强大信心 精细化运营成为存量时代下的竞争焦点72 关于石基80 关于联合机构81 Page|1 序言 丨序言 李峰 中国旅游饭店业协会会长 2023年，随着全国各地区管控政策的逐步放开，居民对于外出旅游的需求不断增加，带动了酒店行业的“复苏”，行业迎来快速发展，市场也迎来了新机遇。伴随此，行业的数字化转型也进入了深水期，我们看到技术与场景的深度融合所带来的创新体验，看到了数字化加持下的流程再造和效率提升，也看到了行业引领者在业务模式和商业模式创新方面孜孜不倦的探索。 ｜场景、体验和技术的深入融合 酒店是依赖技术成长的行业，新技术为酒店带来了新场景、新体验，以及效率、效益的提升。随着数字化技术在消费者群体中的日渐普及，酒店行业的数字化渗透率、智能科技应用的覆盖面也在不断拓宽，各类对客服务技术应用不仅已经达到了很高的成熟度，且在行业内得到了更加广泛的普及。新技术的应用改变了人与服务交互的方式，也将改变酒店提供服务的流程。如何在技术的加持下，同时确保有温度的服务，是酒店经营管理者需要思考的重要课题。 ｜持续深挖数据价值，实现高质量发展 数字经济蓬勃发展时代，数据已成为关键生产要素。随着国家政策对数据要素价值释放的方向引领，数据赋能企业经营决策、业务模式创新的需求不断强化，以及新兴技术工具的有效支撑，推动数据向数据要素化、数据驱动化阶段跃迁，实现数据价值崛起。 然而，酒店行业整体对数据价值的挖掘与利用还是相对比较低，比如从住前的预订到住中的服务，到住后的营销、售后，这些环节的数据很多依然是割裂的。所以，持续深挖数据资产价值，实现高质量发展，于酒店业而言，依然是任重道远。 ｜数字化赋予行业更多可能 2023年的酒店业在经历疫情后的复苏中，也进入到了市场需求和行业结构变化的调整期。而数字化在赋予行业对抗风险、增加韧性的同时，也将能够更好地助力其在未来朝着更加多元化、个性化和高质量的方向发展。 继2022年，2023年连续两年中国旅游饭店业协会携手石基信息发布《中国酒店业数字化转型趋势报告》后，双方再次联手共同发布《2024年中国酒店业数字化转型趋势报告》，希望能够通过此份报告帮助行业更好的了解数字化转型的现状与未来，并为行业提供值得参考的真知灼见与落地方法论。 数字化转型从来不是一蹴而就的，甚至可能不会在短期内见效，但毫无疑问，其带来的长远价值是巨大的。事虽难，做则必成，路虽远，行则将至，在数字化转型的道路上，我们一起携手共进！ Page|2 前言 丨前言 赖德源 石基集团大中华区高级副总裁 伴随着行业数字化的快速发展，2024年度《中国酒店业数字化转型趋势报告》如约在这个充满生命力的春天 与大家相见了。自2021年发布首份《报告》的4年以来，尽管行业发展经历了很多的不确定性，但依然凭借着坚韧不拔的毅力和决心，实现了从数字化转型“反应期”向“进展期”的迈进，一些领先型企业更是率先进入了数字化转型的“深水区”。 而过去的一年，是充满奋斗和收获的一年。经过与行业众多合作伙伴及用户进行大量及密切的沟通，我们发现行业的数字化转型越来越落地，也更注重数字化项目所创造的有效价值。企业也正在以更加敏捷的反应和速度，从各个维度衡量数字化项目的投入回报比，实现以更低的成本达到收益的最大化。 |企业更加注重前后台一体化建设 从最初由点及面的建设思路来看，显然酒店数字化已经进入更大的“面”的构建，即从注重打造前端对客技术场景以及布局单个业务系统，转移到侧重后台系统以及实现一体化建设，以实现更好的前后端系统协同，提升酒店整体的管理、运营与服务效率。 |行业数字化呈现“K型分化”趋势 2023年，行业整体处于快速发展阶段，但同时也呈现出了明显的“K型分化”趋势。领先型企业在宾客体验、后台运营、数字营销、管控模式、组织创新、技术赋能、业务模式7大维度上的发展速度和成效明显高于其他企业，“马太效应”现象依然非常显著。 |数字化转型即将迈入智能决策时代 新技术与行业的融合愈加深入和成熟，尤其是AI技术应用为酒店数字化发展带来了更多的可能性。一些领先型企业已经打造了AI数字大模型，以更智能化的方式为管理者提供决策支持，以更创新的手段颠覆了人机交互的传统模式。石基也在今年年初面向酒旅行业正式推出首个行业级别AI智能引擎HALO，我们看到整个行业正在从数字信息时代向智能化运营时代加速迈进。 |做与时俱进的探索者 这是一个快速发展与变革的新时代。用户的需求和消费习惯在不断发生变化，技术的迭代周期越来越短，企业的发展差距也越来越大，我们只有始终保持与时俱进，勇于探索，才能抓住时代赋予的机会，在充满竞争与希望的历史滚滚长河中，不断向前。未来，让我们一起凝心聚势，携手共进！ Page|3 丨引言 何雯 石基集团市场部总经理 我们将重新历经邓宁-克鲁格效应，只是每个企业都处在这条曲线上的不同位置，或是愚昧之颠、绝望之谷、逃避之渊或开悟之坡。技术发展日新月异，既带给我们机遇也带给我们挑战。机遇在于，每个企业将有同等的机会重新审视传统酒店该怎么做，挑战在于充满未知的当下，没有人能够100%确保转型一定能够成功。我们不仅需要构建大局观，还需要具备微观层面上分析和解决问题的能力，形成一套支撑决策制定新准则，而非人云亦云。 酒店数字化转型深水期的渐进式变革 我们身处Raplex的时代，快速变化且错综复杂（RapidandComplex）。每个企业都有其应对这一时代的方式。采用这些方式的目的就是要化繁为简，让企业变得更为敏捷，以对抗外部环境的瞬息万变。 对于酒店行业来说，也是一样的。 过去，我们利用“标准化”来对抗Raplex。但在数字化时代的当下，很多标准已经发生了改变，比如五星级酒店里的餐厅一定要自营吗？酒店等级化的组织架构和协同模式依然适用吗？酒店管理集团将如何在管控模式和赋能模式之间做出选择，而高星级酒店又应该如何在人对人的服务和技术带来的效率之间找到新的平衡。 在这个时代，我们需要潜心寻找答案。在寻找答案的过程中，有几个心态非常重要。 丨空杯心态(Learntounlearn) 过去的知识和经验或将不再能过发挥累积效应，反而成为我们把握新机会的阻碍。 邓宁-克鲁格效应 丨价值创造（VendorMinded） 新模式，新流程，新做法，新工具。越是新，遭遇的抗性可能就越大。 以前我们强调数字化转型是“一把手”工程，今天我们强调数字化转型需要“全员参与”。 组织从等级型向关系型转变。等级越多，流程事务型工作越多，酒店会越强调效率提升。而关系型组织则更加强调效果，以结果为导向。对于酒店来说，两者都要，既要提升效率，效益更不能放。关系型组织更加注重价值创造，做什么不重要，重要的是，能够为你带来价值。我们发现这是很多酒店数字化转型战略能够成功落地的关键所在。 Page|4 丨坚韧不拔(Resilience) 转型一定会有尝试，尝试一定会有失败。在数字化转型的过程中，企业需要建立更宽容的容错机制。对于韧性的官方解释是，材料在受到外力作用而产生变形时，不易折断的性质。对于企业来说，这意味着我们需要能够拥有迅速走出低谷和失败的恢复力。在转型的过程中，我们会犹豫不定，也会自我怀疑，而韧性将是支撑我们在转型之路上走得长远的最重要的动力引擎。 渐进式改革 显然，在数字化转型深水区，必然伴随着组织设计和协同模式的转变。这种转变不可能在一夕之间发生，但谁能够越快完成这样的转变无疑就能在窗口期赢得领先的竞争优势，尤其是对于酒店这样重人力、重线下的行业，更是如此。我们需要能够打破边界，探索新模式和新产品，但对于大多数而言，更重要的是我们需要能够不断基于现有的技术、产品和服务做出改善，这种改善可能不大，但重要的是它是持续、不间断发生的。渐进式改变并不意味着保守，它可能不涉及对组织架构的颠覆式改变，从原有的等级化转变为扁平化，从原来的管控性总部完全转变为赋能型总部，而是根据自身的情况，因地制宜地选择适合自己的技术战略并逐渐落地。 千里之行，始于足下。 对于酒店来说，数字化转型或许并不意味着要破旧立新，而是在于回归价值。我们都需要调整好心态，整装再出发。 丨问卷情况及说明 本次调研共回收498份有效问卷，其中酒店管理集团占比56.8%，品牌连锁单体酒店占比18.9%，非品牌连锁单体酒店占比24.3%。 24.3 56.8 18.9 酒店管理集团 非品牌连锁单体酒店品牌连锁单体酒店 《2024年中国酒店业数字化转型趋势报告》在去年报告内容的基础上，进行了更多的创新与延展。2023年，石基集团根据多年酒旅行业数字化项目落地经验与行业洞察，发布首份《中国酒店业数字化转型指数模型》，旨在从七大方面——宾客体验、后台运营、数字营销、管控模式、组织创新、技术赋能、业务模式，全盘扫描酒店企业数字化转型程度。在本次报告中，我们也将基于以上七大维度，总结数字化转型当下成果，深度剖析行业发展 现状，洞察行业发展趋势，并为酒店行业管理者与从业者带来可落地的数字化经验。 此外，来自洲际酒店集团、万达酒店及度假村、金陵饭店集团、首旅如家集团、中旅酒店集团、锦江酒店集团、希尔顿欢朋（中国）（排名不分先后）的7位数字化专家作为本次报告的专家委员会成员，也贡献了诸多成效显著的数字化实践，以及颇具价值和前瞻性的见解。 报告由中国旅游饭店业协会和石基信息作为主要发布方，联合湖南省旅游饭店协会、辽宁省旅游饭店业协会、山东省旅游饭店协会、深圳市酒店业商会共同发起调研。 王鑫 万达酒店及度假村副总裁 丨报告专家组委会（按姓氏字母排序） 冯华东 金陵饭店集团 数字科技中心总经理兼酒管公司副总裁 王波 首旅如家酒店集团IT总经理 甘秋生 希尔顿欢朋（中国）创新发展副总裁兼CIO 金勇杰 锦江酒店（中国区）信息管理中心副总裁 钟捷 洲际酒店集团 大中华区酒店及业主信息技术解决方案副总裁 周长 中国旅游集团酒店控股有限公司信息管理部总经理 1第一部分：酒店业数字化目标、技术投入、挑战分析 酒店业重新回归收入驱动的数字化目标 ｜线上预订量再次成为酒店业的TOP1数字化目标 从调研结果，我们看到，酒店运营者在2024年所追求的TOP5数字化目标基本与前两年保持一致，分别是，增加线上预订量（62.2%）、提高数字化宾客体验（60.2%）、增加会员数量（49.8%）、降低运营成本 （45.2%）、提高服务效率（45.0%）。其中，“增加线上预订量”继2022年后再度成为酒店业首要的数字化目标。 这与2023年的市场环境息息相关：经历三年疫情重创与封闭后，国内压抑已久的出行需求瞬间释放，此时的酒旅业也比以往任何时候都要更急于通过各种方式吸引宾客，抢占生意。 而2023年的各种不确定因素的叠加，也使得酒店业对于2024年数字化目标的期待更为务实。 2024年，您所在的酒店希望通过数字化达成以下哪些目标？【多选题】 利用数字化工