2023年中国酒店业数字化转型趋势报告

2023 跨越周期 中国酒店业数字化转型趋势报告 主要发布机构： 中国旅游饭店业协会、石基信息 联合发布机构： 湖南省旅游饭店协会、辽宁省旅游饭店业协会、山东省旅游饭店协会、深圳市CIO协会、 广州地区酒店行业协会、深圳市酒店业商会 学术共创机构： 北京第二外国语学院旅游科学学院、 瑞士酒店管理大学MBA案例中心 *排名不分先后 目录 序言2 前言4 第一部分承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程8 -从“反应期”到“进展期“的迁跃09 -数字化目标更为务实，前后台并进10 -行业整体技术投资趋于理性21 -数字化人才不足成为最大挑战22 第二部分马太效应凸显，领先型企业的数字化竞争优势更显著”28 -酒店企业数字化建设水平差距拉大30 -领先型企业的技术投资成效更为明显37 -领先型企业的投资意愿更为强烈39 -领先型企业已经构建了成熟的数据分析和决策体系47 第三部分2023年行业技术投资方向展望54 -对客技术投资重点56 -营销技术投资重点63 -后台技术投资重点66 -酒店管理集团的技术投资重点68 -最受关注的新兴技术70 关于石基76 关于联合机构77 Page|1 李峰 中国旅游饭店业协会会长 丨序言 2022年的寒冬退去，我们也即将迎来 2023年的春暖花开。疫情三年以来，酒店行业在饱受考验的同时，数字化技术也经历并实现了从意识觉醒的萌芽期到大刀阔斧的加速期的跨越式发展，不仅在行业发展的低谷期扮演了重要的角色，更成为了整个行业的长期发展与制胜战略，驱动了传统服务行业从粗犷式规模化发展向精益化运营增长的新模式进行转变升级。 |数字化技术成为创新的加速器 Page|2 伴随着市场的持续不振，中国酒店业也开始进入存量时代，着力于产品创新、场景创新、体系创新和数字化创新。其中，数字化技术作为重塑人、货、场三要素及其关系的重要基础和桥梁备受关注，不仅为创新提供了底层基础，也成为了创新的加速器，促进了酒店业供给侧改革，以抵御寒潮，对抗风险，更成为企业降本增效的重要手段。 丨数据助力行业实现高质量发展 毫无疑问，酒旅企业想要实现高质高量的发展，就必须要深度挖掘数据资产价值。行业需要进一步破除数据孤岛，构建更为开放的技术生态，加速云化进程，以实现数据的流动和系统化输出，为决策提供依据。从最早的收益管理价格预测，到今天的统一用户平台，再到未来前后台数据贯通实现智能决策，数据仍是最具价值的资产，但同时也对企业的数据治理能力提出了新的要求。 丨行业需要构建新型数字化能力 日益加速的数字化进程对行业人才也提出了新的能力要求。强有力的人才保障是企业数字化项目能够成功落地的重要保障。这也需要有赖于多方合作，来实现行业数字化能力的进阶和提升，并决定着数字化转型作为行业级战略，能够走多远，做多深，是否能够产生长期而持续的价值。 |数字化赋予行业更大的韧性 数字化转型之路并不会一帆风顺，我们仍在探索之路上，但重要的是我们需找对方向。 继2022年，中国旅游饭店业协会与石基信息再次共同发布 《2023年中国酒店业数字化转型趋势报告》，即希望能够通过此份报告帮助行业更好的了解数字化转型的现状与未来，并为行业提供值得参考的真知灼见与落地方法论。 酒店行业在需求复苏的当下展现出了极强的弹性，而我们相信数字化赋予行业的将是一股能够对抗风险的韧性，以让我们更加坚定对未来的信心！ Page|3 丨前言 赖德源 石基集团大中华区高级副总裁 自2021年发布首份《酒店行业数字化转型趋势报告》以来，石基信息已经连续三年致力于通过真实的数据调研分析和来自国内外知名酒店品牌的数字化转型专家访谈，不断追踪行业数字化转型进展，以期从大趋势中洞察方向，从小趋势中探知机会。 过去一年，是令酒店人倍感无奈的一年：从点到面的疫情贯穿于全年始终，痛苦、迷茫、无奈是广大酒店人内心的真实写照。尽管如 此，坚韧、不屈、勇往直前的酒旅业从未停止其探索的步伐，蛰伏中的酒旅人借助在数字化业务中的单点突破实现“速赢制胜”，并且逐步累积信心。 丨跨越转型周期 在疫情加速后的数字化赛道上，酒店行业所处的数字化转型阶段也在不断变化。2020年疫情之初，酒店行业被倒逼转向数字化。尽管多少有些摸着石头过河，但酒旅人迅速蹚出了一条适合自身的数字化路径。尽管在疫情影响下，酒店业的数字化投资更为理性，比如，预期增加技术投入的酒店占比从2021年的68.3%下降至2023年的55.1%，但利用过去3年的时间，行业依然实现了从数字化转型“反应期”向“进展期”的迈进。 丨行业数字化发展水平差距拉大 处于“进展期”的中国酒店业，呈现出明显的“马太效应“。领先的酒店企业在整体技术创新方面已经赢得了显著的竞争优势，并已率先完成了企业内部的组织结构重组和管理模式优化，以应对数字营销环境快速变化带来的压力，简化内部流程，让组织管理更透明、简便、灵活。 丨做坚定的长期主义者 数字化车轮滚滚向前，唯有长期主义者，才能 成为时间的朋友。 也正是在急剧不确定的时代，才更加需要战略的定力帮助我们找到答案，以不变应万变。企业发展如此，数字化探索的脚步亦是如此。 Page|4 丨问卷情况及说明 本次调研共回收412份有效问卷，其中酒店管理集团占比56.3%，品牌连锁单体酒店占比 18.7%，非品牌连锁单体酒店占比25.0%。 酒店管理集团 非品牌连锁单体酒店品牌连锁单体酒店 参与报告调研的受访者中，在公司软件和技术投入方面拥有决策权的角色占11.7%，对具体的软件以及应用的使用或服务商的选用拥有推荐权的占30.8%，对于软件和技术投入方面的决策具有一定影响力的占23.5%，针对技术投资决策拥有建议权并提供相应调研支持的占30.6%。 30.8% 30.6% 23.5% 11.7% 3.4% 对具体的软件及应用的使用或服务商的选用我拥有推荐权针对技术投资决策，我拥有建议权并提供相应的调研支持对于软件和技术投入方面的决策我拥有一定的影响力 在软件和技术投入方面我拥有决定权其他 Page|5 《2023年中国酒店业数字化转型趋势报告》在去年报告内容的基础上，做了进一步的延展，分析了领先型企业在数字化体系建设过程中表现出的特点及未来技术投资方向，深度剖析了处于数字化转型“进展期”的中国酒店业所取得的数字化成果以及未来的趋势洞察。 此外，来自洲际酒店集团、万达酒店及度假村、金陵饭店集团、首旅如家集团、中旅酒店集团，以及希尔顿欢朋（中国）（排名不分先后）的6位数字化专家作为本次报告的专家委员会成员，也贡献了诸多成效显著的数字化实践，以及颇具价值和前瞻性的见解。 报告由中国旅游饭店业协会和石基信息作为主要发布方，联合湖南省旅游饭店协会、辽宁省旅游饭店业协会、山东省旅游饭店协会、深圳市CIO协会、广州地区酒店行业协会以及深圳市酒店业商会共同发起调研，并在共创学术机构——北京第二外国语学院旅游科学学院、瑞士酒店管理大学MBA案例中心的支持下共同完成。 Page|6 丨报告专家组委员会成员（排名不分先后） 钟捷 洲际酒店集团大中华区酒店及业主 信息技术解决方案副总裁 甘秋生 希尔顿欢朋（中国） 副总裁 王波 首旅如家酒店集团 IT总经理 王鑫 万达酒店集团及度假村市场营销中心总经理兼电商科技公司总经理 冯华东 金陵饭店集团数字科技中心总经理 周长 中国旅游集团酒店控股有限公司 信息管理部副总经理 第一部分 承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程 1承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程 PART1： 从“反应期“到”进展期“的迁跃 虽然疫情的反复多次迫使酒店行业按下暂停键，但行业在数字化转型之路上经过3年探索，依然实现了阶段性发展的迁跃，从以“数字化系统单点采用和面向消费者的多媒体渠道”为主要特征的“反应期”，迈进到以“业务线上化程度逐步加深和数据驱动决策“为主要特征的“进展期”。而从“进展期”向以“个性化客户体验和组织架构重塑“为核心的“沉浸期“实现跨阶段的迁跃，预计或仍需要3-5年的时间。酒店行业正逐步跨越数字化转型周期，着眼于长线价值的挖掘和释放。 成熟期 取得显著效率提升；内部形成数据驱动文化。 沉浸期 线上线下全渠道数字化，能够为客户提供个性化体验，公司形成全新的组织架构。 数字化转型的不同阶段 朦胧期 内部几乎没有信息化件，外部也查询不到企业营销信息。 进展期 云计算普及，移动化、数 字化特点开始呈现。企业可充分利用数据做决策并有专门的数字化人才推动数字化进程。 反应期 开始使用数字化系统，并拥有面向消费者的多媒体渠道。 资料来源：CentricDigital《商业新模式：企业数字化转型之路》 在本章节后续内容中，我们将透过对行业技术投资趋势、酒店在数字化转型中面临的共性挑战以及数字化转型目标的分析，来全面了解处于“进展期”的酒店行业整体发展动态。 Page|10 1承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程 PART2： 数字化目标更为务实，前后台并进 ｜收入、体验、效率，三驾马车齐头并进 从疫情前的意识觉醒，到疫情倒逼下的大规模数字化转型探索，中国酒店业数字化进程正在逐步深入推进中。 Page|11 1承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程 在此过程中，我们发现，酒店所追求的数字化目标也在发生转变。 根据2021-2023年《中国酒店业数字化转型趋势报告》系列调研数据结果，我们可以看到，2021年酒店业的数字化目标以体验和收入为核心；2022年则以增收和增利为核心；2023年对降本增效的重视程度则明显增加，降低运营成本和提高服务效率得到了更为普遍的关注，而增加预订量则从去年的第一位下降到了2023年的第五位。 1承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程 2023年，您所在酒店希望通过数字化达成以下哪些目标？【多选题】 提高宾客数字化体验 增强会员粘性降低运营成本提高服务效率增加线上预订量提高管理效率增加会员数量 建立数据驱动的决策机制 创新商业模式促进品牌规模化发展 其他 68.9% 66.0% 65.8% 62.4% 62.1% 58.7% 57.0% 44.4% 33.0% 18.2% 0.2% 可以说，行业已经进入到利用数字化技术进行收入、体验、效率全面提升和前后台全链路场景覆盖为目标的发展阶段，各个企业也根据自身特点，不断探索最符合企业当下战略发展目标的数字化切入点。 比如，基于数字技术的升级尤其是云化战略的落地，洲际酒店集团打造了以“效率“为导向的IT共享服务模式并实现了在智选假日品牌的成功落地，极大提升了人效产出，实现了集约化管理模式。而金陵饭店集团当下的重点则在集团直销微信小程序。2022年小程序上线即在短短一年内，实现了GMV过一亿元的佳绩，这也让金陵饭店集团进一步坚定了将微信小程序做大做强的信心。同时集团还计划在2023年将中央集采平台的建设提上日程。 扫描右侧二维码免费下载 《酒店PMS系统评估及选型指南》 承压前行，中国酒店业数字化转型再进一程 ｜以数字化技术实现会员精益化运营备受关注 2022年，我们曾判断酒店集团会员管理的关注点会从“数量”转移到“质量”，此次调研给出的数据结果则进一步印证了这一判断。可以看到，对比“增强会员粘性”为目标的66%，以“增加会员数量”为目的的受访者占比仅为57%。当然，这并不是说“数量”已经不重要了，2022年这一比例仅为28%，相较之下依然有高达29%的提升。可以说，公域拉流量，私域重运营，对于2023年的酒店业而言，依然是两件头等大事。 同时，我们也可以确定，精细化用户运营势必将成为行业寻求增长动力的新引擎，也是最终推动酒旅企业实现高质量发展的底层逻辑。 增加会员数量 提高宾客数字化体验 建立数据驱动的决策机制 降低运营成本 2023年vs2022年，占比上升幅度最大的数字化目标 要获取泛流量的关注，还要找准用户需求，通 过复购提升收入水平。通常来说，当LTV（用