2023年联网消费者报告

SALESFORCE连接的购物者报告，5THEDITION2 您将在本报告中找到的内容 在第五版《互联购物者报告》中，Salesforce调查了2,400名购物者和1,125名零售行业决策者，以了解更多信息： 全球接受调查的2,400名购物者和1,125 名零售行业决策者 •数字工具如何改变物理体验 •实体店的角色变化 •零售商如何使用和计划使用数据来吸引购物者 •服务对购物者忠诚度的影响 •忠诚度计划和购物者数据的交集 本报告中的数据来自于2023年5月18日至6月21日进行的两次匿名调查。这些调查产生了来自北美、欧洲、南美和亚太地区的一系列受访者的回复。所有受访者都是第三方小组成员。有关进一步的调查人口统计数据，请参阅第44页。 由于四舍五入，此报表中并非所有百分比总计都等于100%。比较计算是从总数（非四舍五入数字）进行的。 Salesforce提供数据驱动的见解，以帮助企业转变推动客户成功的方式。浏览salesforce.com/research上的所有报告。 SALESFORCE连接的购物者报告，5THEDITION3 Contents ExecutiveSummary04 Introduction05 Chapter1:数字提升实体购物06 Chapter2:商店成为体验差异化因素12 Chapter3:IntelligentInsightsSparkPersonalizedEngagement17 Chapter4:优秀的客户服务是购物者的餐桌21 第5章:零售商在忠诚度计划数据中看到了增值26 Appendix31 Survey人口统计44 SALESFORCE 执行摘要 对于零售商来说，数字购物和实体购物的整合意味着他们以比以往更多的方式与购物者联系。好消息是，这给了零售商更多的机会来证明他们认识、理解和重视购物者。 坏消息？零售商在离开之前有很短的时间来打动他们。 74%的购物者表示，这不需要超过 放弃一个品牌的三个糟糕经历。 为了跟上步伐，零售商正在竞相寻找新的竞争方式。他们在客户服务，电子商务和个性化方面看到了机会。挑战？实现他们的目标需要更加依赖数据、见解和技术，而那些跟不上的零售商则有可能被甩在后面。 连接的购物者报告，5THEDITION4 01数字提升实体购物 购物者希望在他们选择的数字渠道上获得无缝体验。60%的购物者说他们在商店 里使用过移动设备。 02商店成为体验差异化 商店员工不仅仅是结账，还可以帮助零售商提供独特的体验。员工将74%的时 间花在与结帐无关的活动上。 03IntelligentInsightsSpark个性化参与 零售商采用统一的平台来实现个性化。60%的零售商处于统一购物者参 与平台旅程的战略或执行阶段。 04优秀的客户服务是购物者的餐桌赌注 糟糕的客户服务破坏了忠诚度。74％的购物者表示，放弃一个品牌需要不超 过三种不良体验。 05零售商在忠诚度计划数据中看到了不断增长的价值 零售商使用忠诚度计划来鼓励回头客。 57％的零售商将保留客户作为最高忠诚度计划的目标。 SALESFORCE Introduction 更多的竞争对手。更高的成本。供应链障碍。对于零售商来说，这些是 不过，在这个不确定的经济形势下，零售商能否消除这些障碍，让购物者满意呢 ？ 零售商认为，如果他们能够使越来 越多的数字体验人性化，答案是肯定的。他们看到 通过客户服务、电子商务和营销建立忠诚度和增加钱包份额的机会。但是，为了实现他们的目标，他们必须跟上购物者不断变 化的行为和不断上升的期望。 在这里，我们探讨塑造零售业的趋势、挑 战和机遇。 连接的购物者报告，5THEDITION5 利润率仍然面临压力，但机会存在，以赚取和维持忠诚度 零售业面临的挑战 2 1 43 竞争加剧运输成本供应链困难 改变客户期望/行为库存管理 5 顶级零售行业机会 2 1 4 3 改善客户服务不断增长的电子商务改善个性化 提高效率 5 提高商店员工的工作效率 SALESFORCE连接的购物者报告，5THEDITION6 1 数字提升实体购物 连接的购物者报告，5THEDITION7 电子商务的未来是光明的 以下渠道的估计购买量 10% 15% 16% 17% 41% 2021 10% 14% 15% 12% 49% 2023 11% 15% 16% 14% 44% 2025 实体店品牌的网站或购物应用程序 零售商的网站或购物应用程序 在线市场较新的数字渠道和交付应用程序 SALESFORCE 01 购物者遍历物理和 数字频道 在疫情核心的数字激增之后，人们现在在网上和商店购物的速度几乎相同。虽然购物者在2023年在商店和网上几乎平均分配他们的购买 ，但在两年内，购物者预计他们将只完成 44%的商店交易。 2023年，购物者表示，他们 在实体店完成了49%的交易。 除了网站，应用程序和在线市场，购物者将继续测试新的数字渠道-如社交媒体和语音助手-以获得灵感和购买。 SALESFORCE 01购物者期望 品牌在边缘与他们见面 购物者比以往任何时候都更希望零售商在他们经常参与的地方与他们见面，包括社交媒体，消息传递应用程序和实时流媒体服务。这 被称为“边缘购物”，购物者在零售商的实体和数字空间之外开始-并日益完成-购买旅程 。 连接的购物者报告，5THEDITION8 购物者越来越多地在零售商的物理和数字空间之外发现、购买和获取服务 Discovery 50% 社交媒体 22% 影响者 14% 消息传递应用程序 11% 直播视频 8% 视频或实时聊天 如今，这一旅程通常始于社交媒体，50%的购物者表示他们发现了新产品。在一个重大转变中，在社交媒体上实际购物的购物者份额在短短两年内几乎翻了两番。 服务 31%聊天* 18%社交媒体 购买 购物者拥有使用以下这些频道 使用案例 59%社交媒体 36%消息传递应用程序 59%的购物者表示他们已经在社 18% 18% 消息传递应用程序 视频或实时聊天 24% 21% 语音助手 直播视频 交媒体上完成了交易，高于2021 年的15%。 通过微信和FacebookMessenger等消息应用程序完成购买的数量也猛增。36%的购物者表示他们会以这种方式购买，高于2021年的11%-增长了227%。 17%SMS/文本20%聊天* *聊天机器人，聊天或即时消息 SALESFORCE 01 数字工具增强商 店体验 数字渗透到购物者的实体店体验：60％的购物者表示，他们已经在商店中使用移动设备进行使用，例如研究和比较产品，扫描QR码或通过扫描即可结账。购物者还与使用移动设备的员工进行互动，以查看产品是否有库存，完成交易或回答问题。 连接的购物者报告，5THEDITION9 购物者依靠商店的移动技术 商店中最常见的自助移动体验，排名 2 1 在商店中使用移动设备在线研究产品扫描了QR码使用商店的应用程序在我的移动设备上完成店内购买 3 store(即,scan-and-go) 移动设备增强了StoreAssociates的生产力 商店中最常见的助理辅助移动体验，排名 23 1 位于另一家商店或在线库存供我购买和/或交付帮助我使用移动设备退房已访问我的信息 （例如，我的购物历史，我的喜好，我的忠诚度信息） SALESFORCE 聚光灯：购物者在生成AI中看到了可能性 生成人工智能（AI），从现有数据创建新内容的AI类型，正在改变 购物者如何购物？他们对生成AI感兴趣，以帮助他们研究产品，获得推荐并在各种产品类别中找到灵感。 17%的购物者表示，他们已经使用生成AI来获得产品购买的灵感。 连接的购物者报告，5THEDITION10 购物者对生成AI表现出兴趣 购物者对以下生成性AI用例的兴趣 13% 12% 23% 34% 18% 研究电子和 电器 17% 16% 22% 28% 16% 获得服装/衣柜 18% 16% 23% 29% 15% 灵感 创建膳食计划 21% 18% 22% 25% 14% 获取美容建议 非常感兴趣有点感兴趣中性没那么感兴趣根本不感兴趣 SALESFORCE连接的购物者报告，5THEDITION11 焦点：零售商相信生成式AI可以简化和个性化购买体验 同时，零售商在创建更流畅，更个性化的交互时看到了生成AI的希望。如何？通过策划在线和商店中的优惠和增强数字体验。 92%的零售商表示，他们比以往任何时候都更多地投资人工智能，以改善购物体验。 虽然目前还不清楚零售商是否 零售商探索生成式AI的商务应用 将以下商业用例用于生成型AI 59% 生成产品建议 供商店员工在中使用store 39%2% 实际实现生成AI 他们的工作流程，或者仍在试验中，59%的零售商表示，他们已经在使用它来帮助商店员工向购物者推荐产品。和 在在线体验方面，55%的人正在探索或使用它来创建一个对话式数字助理，以帮助在线购物者找到产品。 创建对话数字购物帮助购物者的助手 55% 找到合适的产品或服务 44% 52% 为产品详细信息页面创建虚拟模型 46% 51% 创建个性化的产品捆绑包 AI不 使用创成式AI评估生成 基础：客户体验、电子商务/数字战略、IT或营销角色的受访者。 41%4% 5% 考虑生成AI 3% SALESFORCE连接的购物者报告，5THEDITION12 2 商店成为体验差异化 02 SALESFORCE 零售商提升商店体验 实体购物带来即时影响 1 在实体店购物的主要原因立即获得商品触摸和感受商品 2 避免购买运费 4 3 利用店内折扣享受购物体验 5 零售商升级商店服务 零售商计划实施增值服务 36% 5% 59% 51% 40% 9% 50% 7% 44%45%43% 连接的购物者报告，5THEDITION 13 数字交易正在上升，但实体店仍然是推动 购物者参与的关键。零售商正在调整和优化商店 消除购物者的摩擦，并提供将使他们与竞 争对手区分开来的体验。 如今，许多携带高度考虑或技术商品的零售商 已经提供了高触觉服务，提醒购物者亲自去商店的好处。零售商正在探索其他服务和体验，以使他们的商店体验与竞争对手不同。从个人购物到举办独家产品和交易的井喷活动，这些相遇通过帮助客户感受到认可、理解和赞赏来建立忠诚度。 11% 预约时间安排事件空间增强现实（例如，虚拟试穿）虚拟造型师 当前报价这个计划提供没有计划提供 SALESFORCE 02 商店协会承担更多责任 最后一英里交货 虚拟造型师在线订单管理 连接的购物者报告，5THEDITION 14 随着实体店的战略角色发生变化，在那里工 作的员工的职责也发生变化。如今，商店员工越来越多地承担超出结帐范围的工作 和装袋。 零售店员工将74%的时间花在与 结帐无关的活动上。 在社交媒体上发布，与购物者见面进行虚拟 造型约会，处理客户服务查询，履行在线订单以及最后一英里送货服务已成为商店员工工作描述的一部分。 客户服务通过聊天、文本、视频或语音 社会影响者 连接的购物者报告，5THEDITION 15 随着商店中的一线工人负责越来越多的任务 ，近四分之一的零售商表示，提高员工生产力是一个最大的机会。对于零售商来说 ，为员工配备移动设备以吸引购物者，完成运营任务和进行交易已成为 今天，估计有32%的商店员工使用移动设备工作，这一比例预计将在三年内增长到41% 。 移动设备的主要用例是帮助购物者注册忠 诚度计划并提供客户服务。但是，商店员工完成任务仍然很复杂：商店员工每天平均必须登录12个系统。 02 SALESFORCE 零售商为Associates配备移动设备 商店联营公司使用现金包装之外的移动设备 Sto