2023年联网消费者报告

根据所提供的研报内容，以下是关于《互联购物者报告》第五版的主要总结：

报告概览

• 报告目的：探讨数字技术如何改变购物体验，实体店的角色变化，以及零售商如何利用数据和客户服务吸引消费者。
• 调研对象：2,400名购物者和1,125名零售行业决策者，调研时间为2023年5月18日至6月21日。
• 数据来源：北美、欧洲、南美和亚太地区的第三方小组成员匿名调查结果。

关键趋势和洞察

数字提升实体购物

• 无缝体验：60%的购物者在实体店使用移动设备进行购物。
• 体验差异化：商店员工不再仅仅是结账员，而是提供独特体验的关键人物，花费74%的时间在非结账相关活动上。

智能见解激发个性化参与

• 数据驱动：60%的零售商处于或准备采用统一购物者参与平台，以实现个性化体验。
• AI潜力：生成式AI在推荐产品、创建个性化内容等方面展现出潜力，但目前主要应用于帮助员工推荐产品和在线体验。

优秀的客户服务至关重要

• 客户服务影响：糟糕的客户服务是最糟糕的购物体验，74%的消费者会因三次不良体验而放弃品牌。
• 服务数字化：尽管倾向于数字渠道，但复杂问题仍偏好电话解决，81%的消费者选择电话作为首选服务方式。

忠诚度计划的价值

• 会员价值：忠诚度计划成员通常是高消费群体，58%的购物者因忠诚度计划而增加购买。
• 计划数量减少：尽管忠诚度计划对消费者有吸引力，但2023年购物者平均属于的忠诚度计划数量减少了21%。

结论

报告强调了数字技术和个性化服务在重塑零售体验中的关键作用，同时也指出优质客户服务对于维护和增加消费者忠诚度的重要性。零售商需要更加依赖数据、见解和技术，以应对不断变化的消费者行为和期望，并通过提供无缝的购物体验、个性化服务和优质的客户服务来吸引和留住消费者。此外，忠诚度计划仍然是吸引和保留客户的重要策略，尽管其参与度可能有所下降，但其对销售额的正面影响依然显著。