2023汽车行业分析蓝皮书

1 美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列 2023汽车行业分析蓝皮书 第三期·客户体验篇 1 2024年1月 2 序言 “我们的用户是谁？他们的需求是什么？我们用什么产品方案满足？他们怎么看我们的品牌？怎么看我们的产品？如何把用户的意见成为产品功能？”—— 用户直达，是信息和渠道碎片化时代唯一的中心化。只有离用户最近才能精准把握用户需求，实现售前、售中、售后各交互环节的全链路数字化，为精准引流获客、提升用户体验提供数字化基础。 美的集团董事长方洪波：数字化是大势所趋，是用户直达的必由之路，我们没有其他选择，必须尽快实现临门一脚的突破。美的不缺企业家精神和不断创新变革的勇气，也已经掌握了基本工具和数字化思维，目前亟待提高的正是获取用户数据的能力。拥有了用户数据，才能够真正了解用户的需求，直击用户痛点，真正直达用户，构建美的全价值链无断点的数字世界。 2 美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列，围绕汽车行业的用户生命周期全旅程，分析细分市场趋势，用户圈层喜好，用户体验痛爽点，帮助企业真正了解用户的需求。 3 概要 2023年，中国汽车行业整体产销均首次突破3000万辆，出口量达491万辆首次超过日本成全球第一，新能源乘用车零售量达到774万辆，渗透率达到35.7%。汽车产业正成为我国经济增长新引擎。 2024年，国家将持续促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模、完善新能源基础设施、鼓励智能化发展等，支持汽车行业稳定增长。 汽车行业2023年用户舆情量同比增幅达到21%，投诉量同比增幅近50%，新能源相关内容凸显。互联网的发展和普及让用户拥有了更多选择和主权，企业经营的致胜要素也从曾经的渠道为王、产品至上转向了用户体验和价值。 美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音，从多业务维度定位问题，真正实现以客户体验为中心驱动的企业经营。 3 本报告基于美云智数客户之声VOC系统，通过涵盖合资/国产、燃油/新能源不同类型的代表车型案例，透视汽车行业客户体验心声、洞悉客户需求痛点。 目录 01 行业趋势：汽车行业发展迈入新征 程，客户体验愈加重要 /P5 /P12 02 长安启源A07：新上市品牌冲击新能源赛道，能否获得客户认可？ 03 比亚迪元plus：纯电爆款车型一路 高歌，客户体验优劣如何？ /P18 04 一汽奥迪A6L：豪华燃油代表依然 强势，凭何获得客户青睐？ /P24 05 吉利博越L：新款升级瞄准年轻市场，哪些体验打动客户？ /P31 4 4 5 5 01行业概览 汽车行业发展迈入新征程，客户体验愈加重要 汽车行业发展迈入新征程，正成经济增长新引擎。政策持续支持稳定增长，鼓励引导智能化发展。 伴随行业发展，用户关注及投诉同增，新能源相关内容凸显。构建全旅程的客户体验，对于企业未来发展至关重要。 2023年汽车行业整体客户体验值同比微升，品牌认知/售后维保体验下滑，价格波动牵动客户神经。 1、行业概况：汽车产业成经济增长新引擎，新能源加速渗透 据中汽协数据，2023年中国汽车行业整体销量首次突破3000万辆。其中出口量达491万辆，同比增长57.9%，首次超过日本成全球第一；乘用车销量2606.3万辆，同比增长10.6%。汽车产业成消费复苏、经济增长新引擎。 新能源方面，据乘联会数据，2023年新能源乘用车零售量达到774万辆，同比增长36.2%，渗透率达到35.7%，同比增长8个百分点。我们预估2024年乘用车市场新能源渗透率43%左右，零售量达到950万辆左右。 2023年汽车产业整体主要数据 乘用车销量2606.3万辆 (↑10.6%) 出口量491万辆 (↑57.9%) 汽车整体销量 3009.4万辆 (↑12)%) 2023年新能源乘用车零售量及渗透率趋势 销量(万辆)渗透率 950 774 35.7% 3.0% 568 7.6% 299 101 111 14.8% 4.9% 5.8% 2 4 2019年2020年2021年2022年2023年2024年E 6 数据来源：美云智数综合汽车工业协会、乘联会数据整理及预测6 2、政策趋势：支持行业稳定增长，鼓励新能源智能化发展 2023年，国家陆续出台关于促进汽车消费若干措施、汽车行业稳增长工作方案等政策，将对2024年汽车行业产生持续影响。促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模为主要方向；购车补贴、放宽限购、汽车下乡、金融支持为主要手段。 同时，国家将加强新能源充电桩等基础设施建设，鼓励智能网联加快发展，智能驾驶、大模型等加速试点落地，2024年发展关键为智能化。 2023年关于促进汽车行业消费政策 2023年6月，商务部统筹开展“百城联动”汽车节和“千县万镇”新能源汽车消费季活动 2023年7月，国家发改委等十三个部门联合印发 《关于促进汽车消费的若干措施》的通知 2023年10月，国家金融监管总局下发了《关于金融支持恢复和扩大消费的通 知》，支持扩大汽车消费 2023年6月，财政部等三部门发布《关于延续和优化新能源汽车车辆购置税减免政策的公告》 2023年9月，工信部等七部门联合印发《汽车行业稳增长工作方案 （2023—2024年）》 2023年12月，2024年中央经济工作会议，要稳定和扩大传统消费，提振新能源汽车消费 7 充电基础设施 智能网联标准 智能驾驶 试点 2023年关于新能源基础建设及智能发展政策 6月19日，国务院办公厅发布《关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见》：到2030年，基本建成覆盖广泛、规模适度、结构合理、功能完善的高质量充电基础设施体系。 7月18日，工信部、国家标准委联合修订发布《国家车联网产业标准体系建设指南(智能网联汽车)(2023版)》：提出分阶段建立适应我国国情并与国际接轨的智能网联汽车标准体系。 11月17日，工信部等4部门联合发布《关于开展智能网联汽车准入和上路通行试点工作的通知》，首次针对搭载L3级和L4级自动驾驶系统的智能网联汽车开展准入试点。 8 3、市场趋势：增程式持续增长/丰富车型，中大型市场增势可期燃油车销量同比下降明显，新能源中纯电动占主要份额且同比微增，增程式同比高增，其次插混增速较快。 增程式主要以理想为代表，中大型SUV为主，2024年将向中端市场进一步拓展；纯电主要为中小型轿车/SUV市场，微型市场出现下降；插混主要10万左右轿车市场，此外中大型SUV/MPV增长较快；燃油车在中大型轿车、SUV市场仍有所增长。 2023年不同能源类细分价格销量变化趋势 细分市场 燃油 纯电动 插电式混合动力 增程式 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 整体 66.3% -5.8% 23.0% 21.0% 7.8% 58.8% 2.9% 224.8% 10万以内 13.4% -15.6% 24.3% 5.2% 5.1% / / / 10-15万 33.2% -5.4% 25.1% 42.5% 22.7% 86.1% 2.2% / 15-20万 17.4% -9.7% 14.4% 11.3% 35.4% 23.7% 19.8% 464.7% 20-30万 17.4% -1.9% 20.0% 54.9% 20.7% 28.9% 12.2% 304.2% 30-40万 9.3% 1.9% 10.1% 10.0% 9.4% 340.4% 44.6% 850.3% 40-50万 6.3% 3.9% 2.0% -18.4% 3.8% 171.9% 18.7% 184.0% 50万以上 2.3% -17.7% 1.6% -40.9% 2.3% -9.4% 1.8% -86.3% 2023年不同能源类型细分市场销量变化趋势 细分市场 燃油 纯电动 插电式混合动力 增程式 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 轿车-微型 0.004% -17.8% 14.3% -31.9% / / / / 轿车-紧凑型 26.2% -11.6% 16.5% 6.6% 24.8% 58.3% / / 轿车-小型 1.1% -38.4% 15.6% 211.5% / / / / 轿车-中型 14.4% -4.4% 10.0% 53.6% 3.7% 176.2% 8.8% 226.4% 轿车-中大型 4.0% 12.9% 5.1% 8.7% 8.5% -6.8% 3.5% 4162.7% SUV-紧凑型 27.7% -2.7% 15.8% 47.5% 35.0% 36.5% 0.2% -77.9% SUV-小型 4.2% -22.5% 3.3% -30.2% 0.3% -41.9% / / SUV-中型 13.1% -1.3% 14.4% 30.1% 15.7% 83.0% 14.2% 1938.4% SUV-中大型 2.3% 17.5% 3.1% 61.6% 3.4% 371.2% 54.5% 173.8% SUV-大型 0.1% 2242.0% 0.1% 33.3% / / 18.9% 185.9% MPV-紧凑型 1.1% -9.8% 0.7% -37.5% 0.5% -33.1% / / MPV-中型 0.7% -14.2% 0.1% -14.1% / / / / MPV-中大型 3.1% 22.1% 0.7% 1424.7% 8.0% 1239.9% / / 4、用户舆情：用户关注及投诉同增，新能源相关内容凸显 美云智数大数据监测显示，2023年汽车行业用户舆情量同比增幅达到21%，投诉量同比增幅近50%，用户舆情高度关注同时用户投诉不可忽视。 舆情关注，对于品牌方面销售服务、品牌形象，新能源方面电池、智能化，车身产品方面空间、安全性等关注度同比提升； 用户投诉，新能源方面混动模式转换、系统升级、座椅故障，销售环节价 格变动、定金纠纷等2投0诉23量年排用名户提舆升情。声量及投诉量趋势 用户投诉量 (车质网+黑猫) 49% 用户舆情声量 21% 2022年2023年2022年2023年 2023年用户舆情关注及投诉TOP内容 用户舆 经济性 情关注TOP 同比 0.0% 质量/品质 -0.7% 外观 -0.3% 销售服务 1.5% 动力性 -0.7% 内饰 0.2% 空间 0.6% 整体配置 0.1% 舒适性 -0.1% 品牌形象 0.3% 驾驶操控性 -0.5% 电池和充电 1.3% 安全性 0.7% 车系口碑 -0.4% 智能化 0.9% 售后服务 -0.3% 用户投诉TOP 排名变化 9 混动模式转换故障 系统升级问题 价格变动 影音系统故障仪表台开裂与宣传不符车身生锈 定（订）金纠纷销售承诺不兑现座椅故障 ↑183 ↑12 ↑63 ↓1 13 ↓5 / ↑9 / ↑43 5、客户体验：品牌认知/售后维保体验下滑，价格波动牵动客户神经基于外部用户舆情数据，通过美云智数客户之声VOC大数据系统。2023年汽车行业客户体验值38.2，同比小幅提升。从关键一级指标看，认知、维 保环节同比有所下滑，使用、购买等环节同比提升。 正面关键词，关于性价比的提及同比提升最高，2023年价格战频繁、电池成本下降、燃油系大幅降价，客户对性价比的正面反馈率明显提升；而由此也诞生另一个问题，从负面关键词看，客户对于官方调价/调配置负面提及率提升明显，频繁的波动、降价，不少老车主直呼“背刺”。 整体客户体验值客户体验一级指标表现及其趋势 37.9 0.3% 38.2 69.2 20222023 66.2 4141.8 .0 -0.8-1.7 1.22.4 12.7 4.3 1.1 -0.8 20222023 认知选择购买使用维保再购 2023年客户体验TOP关键词 动力性能好/动力足 性价比