2023汽车行业分析蓝皮书-用户洞察篇

汽车行业分析蓝皮书 1 2023汽车行业分析蓝皮书 -用户洞察篇- 星谋云M-insight 2023年11月 汽车行业分析蓝皮书 2 序言 从燃油车到电动车，行业迎来大变局时代：新能源加速渗透、价格战硝烟四起、功能配置内卷加剧、车企暴雷退市……群雄逐鹿之下，用户洞察愈加重要。 发声渠道的多元化，用户舆情热度显著提升。车企经营状况、电池续航、销售政策、售后服务等被热议。如何洞察舆情，挖掘用户需求与关切？ 伴随行业快速发展，用户投诉量呈现阶梯式增长，车机升级问题、承诺不兑现等成痛点，新车质量问题多元化、差异化，如何提前避开用户投诉？ 功能配置推陈出新，汽车配置用户舆情声量飙升，双电机四驱、对外放电、AR-HUD……哪些配置受到用户关注？ 配置不足、定价过高、口碑不佳、年轻用户吸引力不够等，新款欧蓝德失利，广汽三菱黯然退场。市场竞争洗牌，车企发展如何“续航”？ 每个新时代都有开启新未来的“钥匙”，这是一个“用户说了算”的时代，唯有把握用户舆情、洞悉用户需求，车企才能立于不败之地。 汽车行业分析蓝皮书 目录 01 行业增长、新能源加速渗透，用户舆 情、投诉形势如何？ . P4 02 发声渠道多元化、舆情声量激增，用 户最为关注什么？ . P8 03 汽车投诉量增长，新车质量问题多元 化，用户投诉热点在哪？ . P18 04 汽车配置舆情声量上升，哪些配置受 到用户关注？ . P26 05 市场加速洗牌，如何把握舆情、洞悉 用户，破“卷”而出？ . P33 3 汽车行业分析蓝皮书 4 01 行业增长、新能源加速渗透， 用户舆情、投诉形势如何？ 国家持续释放积极政策、车企优惠不断，推动行 业企稳，新能源加速发展，渗透率进一步提升。2023年以来，汽车行业整体用户舆情声量逐渐攀升，智能化、外观、电池等关注度提升。 用户投诉较去年明显增多，新能源尤其显著，承 诺不兑现是痛点。 一、政策提振汽车消费，整体市场增长，新能源加速渗透 1、提振汽车消费，国家&地方积极引导 国家各部门频发促进汽车消费政策20+个省市区积极响应 商务部等17部门联合发布《关于 7月7日 7月21日 7月31日 搞活汽车流通扩大汽车消费若干 措施的通知》 国家发展改革委、工信部等13部门印发《关于促进汽车消费的若干措施》 国新办举行国务院政策例行吹风会，国家发改委表示，要提振大宗消费 购车补贴汽车金融支持 9月1日 工业和信息化部、财政部等七部门联合印发《汽车行业稳增长工作方案（2023—2024年）》 放宽汽车限购 完善充电网络 汽车下乡 ………… 2、乘用车市场整体增长，新能源加速发展，渗透率进一步提升 2023年以来，新能源车销量同比增速始终保持在乘用车同比增速之上，市场份额快速扩张，已较年初增长11.3%。尤其今年6月以来，新能源车20%以上的同比增速，拉动整体市场同比增长。 整体市场销量情况 60.9% 84.8% 60.9% 31.9% 34.5% -6.5% 22.8% 25.2% 22.1% 54.9%28.6% -38.0% 25.7% 10.0% 31.6% 0.5% 34.3% 32.3% 33.3% -2.6% 35.1% -2.7% 36.3% 2.6% 5.00% 37.3% 37.0% 传统燃油车市场份额新能源车市场份额乘用车同比新能源同比 1月2月3月4月5月6月7月8月9月 二、用户舆情声量同比显著提升，外观、电池关注度增加 1、整体舆情声量同比高于去年 2023年以来，随着消费市场逐渐活跃，促销政策、品牌活动刺激，自驾出游话题热烈，整体汽车行业用户舆情声量逐渐攀升，尤其自6月以来，舆情较去年保持同比增长态势。 整体用户舆情趋势 -11.41% 14.45% 40.38% -1.12% 4.75% 0.84% 2.41% 8.80% 16.53%31.84% 2022年2023年同比 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 2、用户对外观满意度高于去年，电池和充电较去年负面提及更多 门店环境及设施电池和充电 0 +2 驾驶操控性 -1 质量/品质 -1 车系保有量 0 售后服务 0 便利性 +2 舒适性 0 安全性 -2 信息娱乐系统 +1 2023年1-10月和2022年1-10月对比，用户舆情在正面提及上，车系口碑保持首位不变，销售服务和智能化排名快速上升；在负面提及上，门店环境及设施依然是最为诟病的地方，电池和充电负面反馈提升两名至第二名。 车系口碑外观 0 +1 空间整体配置 内饰通过性 -1+1+1-2 销售服务 +4 经济性服务其他 -1 0 智能化 +3 23.1-10月正面关键词提及占比TOP10 较22年变化 23.1-10月负面关键词提及占比TOP10 较22年变化 三、用户投诉较去年明显增多，新能源尤其显著 1、今年2月起汽车投诉较去年明显增多 今年汽车投诉量除年初1月同比下降外，自2月起较去年均有所增长，尤其在4月、7月和刚过去的10月，同比增速高达40%以上。在舆情快速传播的现今，车企尤其要注意车主的声音，维护自身品牌力。 汽车行业投诉情况 2022年2023年同比 48.44% 24.90% 41.59% 39.50%44.36% -20.89% 14.87% 5.64% 15.17% 2.94% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 2、新能源投诉量同比快速增长，销售欺诈、承诺不兑现是痛点随着新能源车存量市场的扩张，今年投诉数量较去年呈现翻倍增长态势。基于星谋云大数据监控及指标模型分析，新能源车投诉问题中，销售欺诈、承诺不兑现仅排行业普遍存在的服务收费投诉之后。新能源车企需要 要。 分燃油类型投诉同比增长趋势 新能源_同比燃油_同比 259.8% 231.1% 164.3% 96.6%77.9% -5.8% 0水平线 185.1% 182.5% 121.2% 81.7% 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 综合考量，车机快速更新迭代优势和老车主系统更新权益之间的平衡，以及对老车主宣传卖点的实现难度，毕竟车主的声音对车企的品牌力至关重 服务收费 销售欺诈承诺不兑现 务流程不完善 服务态度 新能源车服务投诉TOP5 服 汽车行业分析蓝皮书 8 02 发声渠道多元化、舆情声量激 增，用户最为关注什么？ 用户舆情热度上涨明显，燃油车产品体验、新能 源车品牌口碑关注度提升。 品牌方面，整体关注度提升，车企经营情况、销量不佳易成热议；产品体验，舆情热度最高，电池续航、油耗等负面率高；服务口碑，销售政策最受关注，零首付被吐槽“太坑”。 一、整体舆情上涨，燃油产品、新能源品牌关注度提升 1、整体舆情，下半年声量上涨，品牌口碑关注度较去年提升 相较于上半年，用户舆情趋势上升，尤其在6月，舆情爆炸式增长。所有舆情中，品牌口碑较去年有所提升。在燃油/新能源车型的一级指标中，新能源的品牌口碑较燃油车有较大差异。 2023年1-9月用户舆情分布 品牌口碑， 9.51% (同比,+0.81) 服务体验， 9.17% (同比,-0.44%) 产品体验， 81.32% (同比,-0.37) 2023年1-9月燃油/新能源一级指标对比 服务体验-燃油 体验-新能源 燃油 品牌口碑- -新能源 产品体验 -燃油 产品体验 服务 新能源 -新能源 品牌口碑 燃油 82% 80% 正面率 78% 76% 74% 72% 18%20%22%24%26%28% 负面率 2、燃油车产品体验关注度提升，新能源车品牌口碑关注度提升 在燃油/新能源车型的一级指标中，用户的关注度有所不同。燃油车型的产品体验关注度提升最大，新能源车型的品牌口碑关注度提升最大。 100% 60% 40% 80% 20% 0% 燃油指标一级对比 20222023 1.1% 产品体验服务体验品牌口碑 100% 80% 60% 40% 20% 0% 新能源指标一级对比 20222023 2.3% 产品体验服务体验品牌口碑 二、品牌口碑，车企经营情况受关注，销量不佳易成热议 1、品牌价值关注度最高，品牌销量不佳易成热议 整体品牌口碑方面，用户对品牌的价值关注度最高，其次对于品牌相关车型的销量也成为品牌口碑热议话题，并且用户对于销量不佳的车企负面关注度更多。 2023年1-9月品牌口碑三级指标分布及负面率 二级指标 三级指标 提及率 负面率 品牌形象 品牌价值 29.0% 10.3% 车系保有量 销量 28.9% 45.6% 车系口碑 车系评价 22.7% 12.6% 品牌形象 企业形象 15.3% 16.1% 品牌形象 经营表现 2.7% 13.0% 品牌形象 战略规划 0.7% 1.7% 车系保有量 保有量 0.6% 0.7% 2、新能源用户对品牌认可度以及车系保有量有更多关注 23年用户对品牌口碑方面关注呈现两极化的差异，燃油车的品牌关注度在弱化，对于新能源新势力的品牌关注度持续提升。新能源关注点中用户对新能源的销量及国产品牌有更多关注度。 2023年1-9月用户对能源类型关注点的感知差异 同比 155% 87% 47.4% 24.7% 燃油车 品牌形象车系口碑 新能源 52.6% 75.3% 同比 506% 116% 117% 15.6% 车系保有量 84.4% 219% 3、销量\品牌\新能源\盈亏成为热门话题 23年用户关键词话题看，用户对于品牌的产品关注度，转移到了关注品牌的经营表现话题，其中销量\品牌\新能源\盈亏成为热门话题词。 汽车品牌口碑行业关键词占比 声量增速 2023年1-9月用户舆情TOP话题 销量产品力 53.55% -4.15% 品牌口碑新能源国产 盈亏车型 节能环保 外观 配置 -0.36% 18.04% 25.46% 1.12% 4.98% 2.89% 1.02% 1.01% 4、销量成用户品牌感知的重要因素之一，销量不佳易引负面关注 销量话题中，负面率占比达到32.9%。负面关键词中，反馈销量差的最高，车企销量不佳易引起用户关注，形成负面评价。此外部分反馈货源不足/订不到货等，不能及时交付引起不满。 销量话题-负面关键词 每次都要到销量半死不活的时候降价，不早点降价。看不懂。 销量话题-评价正负面分布 负面率, 32.9% 正面率, 67.1% 裸车至少优惠三万，否则大家就别买，反 正他的销量也不好 5、极狐销量不理想，受到车主关注和吐槽 销量相关用户舆情中，极狐负面率最高。从用户评论看，极狐汽车整体受到用户认可，被评价为“好车”，但销量不理想影响老车主评价及新车主的购买决策。车主认为定价过高、4S店存在价格差、宣传不足等影响了极狐市场销量。 2023年1-9月销量话题负面率品牌TOP极狐销量相关用户评价 2AITO 3一汽大众 4上汽大众 5哈弗 6特斯拉中国 7吉利汽车 8东风日产 9长安汽车 10比亚迪 极狐确实是好车，但销量不好也是大问题[我想静静] ARCFOX极狐 1 品牌 负面率排名 一直在关注狐狸，什么都好，就是销量太少不敢买[我想静静] 各地4s价格差距大，真的影响销量和口碑。 只因定价太高，销量惨淡无人问津 想办法加大宣传吧我看8月的销量不好 二、产品体验，电池续航、油耗等负面率高 1、外观、价格、质量舆情声量高，电池续航、油耗等负面率高 整体产品体验用户关注话题集中在外观、价格、质量比较基础的方面，而用户对价格，油耗，质量等问题的负面话题较为热烈。 2023年1-9月产品体验三级指标分布及负面率 二级指标 三级指标 提及率 负面率 外观 整体外观 9.8% 5.3% 经济性 购车价格 9.3% 17.3% 质量/品质 整体质量 6.5% 6.6% 内饰 整体内饰 6.3% 15.5% 整体配置 配置丰富性 5.6% 13.9% 电池和充电 电池