2022 年 TELCO 报告的忠诚度

LOYALTYINTELCOREPORT2022 在电信公司发现忠诚度：全球视角 yougov.com/telco LOYALTYINTELCOREP或T2022 内部 04 40 58 03Introduction 04第1部分:调整电信忠诚度细分 10第2部分：探索手机购买的忠诚度驱动因素 40第3节：深入了解消费者与网络提供商的关系 55绿色问题 57Summary 58Data 电信报告中的忠诚度202202 Introduction 众所周知，电信行业的动态非常复杂，电信给公司和营销人员带来了一些挑战，以应对整个地区的公司和营销人员。由于流失率较低，我们认为品牌忠诚度是客户坚持当前选择的主要原因，而成熟品牌的优势是坚实的支柱。 然而，电信行业近年来面临挑战。智能手机创新放缓，许多人持有设备的时间更长，在大流行期间，全球越来越少的消费者优先更换或升级手机或电信服务提供商。 随着我们摆脱大流行，电信营销人员必须了解消费者计划如何进行下一次手机和运营商审查，并探索鼓励他们更换或坚持的主要原因。专注于保留将 是电信领域所有公司的关键。手机生产商和供应商将不得不努力为客户升级创造有效的动机 ，运营商将不得不改进他们的产品，同时关注可能的新现有公司。同时，在如此规模的市场中，小百分比的收益可以创造可观的收入增长，抓住机会吸引那些正在考虑转换的人，对于想要在这个领域发展的品牌至关重要。 本全球报告旨在了解手机和运营商消费者的购买意图和动机。使用YouGov自定义研究在18个国际市场上，它将帮助运营商和OEM（原始设备制造商）更好地了解消费者升级和转换 行为，以及如何鼓励消费者坚持。出现的有趣之处在于营销人员需要同时在多个杠杆上工作，将品牌和产品营销工作与定价和客户体验结合在一起。 请注意，我们在中国、香港、新加坡和印度等东亚市场的调查样本并不都具有全国代表性 （有些代表了在线或城市人口；详情请参阅完整方法）。 LEARNMOREABOUTOURDATA 电信报告中的忠诚度202203 第1节 调整电信忠诚度细分市场的规模 在第一部分中，我们研究了全球消费者在手机和运营商更新阶段的未来意图。他们是否仍然忠于当前的公司或品牌，还是在寻找替代品？ 电信报告中的忠诚度202204 与当前手机品牌的高品牌忠诚度 从全球范围内的手机更新考虑开始，YouGov自定义研究在18个国际市场上显示，75%全球消费者中的一部分是品牌忠诚者，他们打算继续使用他们的手机品牌。 大约十分之四（42%)打算坚持使用他们目前的手机，三分之一的人正在考虑使用同一品牌进行升级。只有15%可以考虑切换到另一个品牌。 RUNYOUROWNRESEARCH 下次审查时考虑手机（全球） 11% 15% 21% 42% 坚持我现在的手机 用同一品牌升级我的手机 26% 33% 切换我的手机品牌没有这些 问：当您下次审查手机或移动网络合同或购买时，您可能会考虑以下哪一项？ 转向年龄组，全球44岁以下的成年人中，只有超过三分之一的人正在考虑坚持使用当前的手机，在55岁以上的人中，这一比例上升到超过二分之一 。相反，超过55岁的人不太可能想要升级 他们的手机或切换到另一个品牌。在18-24岁的人群中，考虑切换的因素最高，五分之一的人考虑切换手机品牌-是55岁以上人群的两倍。 下次审查时按年龄划分的手机考虑因素 全球total 18-24 18-24 35-44 45-54 55+ 坚持我现在的手机 42% 34% 35% 38% 40% 51% 用同一品牌升级我的手机 33% 34% 34% 35% 35% 29% 切换我的手机品牌 15% 20% 18% 16% 14% 10% 问：当您下次审查手机或移动网络合同或购买时，您可能会考虑以下哪一项？ 品牌切换 较高的市亚洲场 从全球情况来看，总的来说，欧洲人更倾向于坚持当前的手机品牌，德国，波兰，GB和西班牙的贴纸比例最高。丹麦人在忠于当前品牌的同时，升级到较新型号的倾向最高， 其次是新加坡人和瑞典人。印度尼西亚和印度是年轻人群的移动优先国家，这两个市场的消费者最有可能考虑转换他们的手机品牌。 SPEAKTORESEARCHER 各国下次审查时对手机的考虑 60% 40% 20% 全球总计 GB Germany 法国 意大 丹麦 瑞典 西班牙 波兰 US 墨西哥 阿联 印度 澳大利亚 中国 印度尼西亚 香港 新加坡 加拿大 0% 坚持我当前的细胞电话升级我的手机用同样的品牌切换我的手机品牌 问：当您下次审查手机或移动网络合同或购买时，您可能会考虑以下哪一项？ 在所有18个国家，YouGovTelco配置文件数据显示，三个品牌一直位居前三名。总体而言，29%全球消费者中使用三星最多的，紧随其后的是苹果(28%)。中国移动巨头小米排名第三，8%全球消费者使用最多。 了解更多 坚持使用手机运营商的高倾向 与手机考虑类似，全球消费者比例很高(71%)打算坚持他们的承运人，与不到五分之一的人在下次审查时考虑更换供应商。 承运人在下次审查时的考虑(全球) 12% 17% 坚持同一家移动网络提供商切换我的移动网络提供商没有这些 《2022年电信报告》中的忠诚 08 71% 问：当您下次审查手机或移动网络合同或购买时，您可能会考虑以下哪一项？ 在不同年龄段中，全球45岁以上的消费者更有可能考虑坚持现有的运营商，而较年轻的年龄组更愿意转换。 下一次审查时按年龄分列的承运人考虑因素 全球total 18-24 18-24 35-44 45-54 55+ 坚持同一家移动网络提供商 71% 66% 65% 69% 73% 76% 切换我的移动网络提供商 17% 20% 20% 18% 17% 14% 问：当您下次审查手机或移动网络合同或购买时，您可能会考虑以下哪一项？ 从国家对运营商的考虑来看，尽管印尼人在下次续订时考虑更换智能手机的可能性是全球总数的两倍，但他们更换运营商的可能性要小得多。实际上，印尼消费者的粘性最高 另一方面，印度、香港和美国的消费者最不可能坚持他们目前的运营商，四分之一的印度人和香港人考虑转换。 承运人在下一次审查时的考虑 切换我的移动网络提供商 您可能会考虑以下哪一项？ 供者 0%20%40%60%80%100% 全球总计 GB Germany 法国 意大利丹麦 瑞典 西班牙波兰US 墨西哥 阿联酋印度澳大利亚 中国印 度尼西亚香港新加坡加拿大 坚持相同的移动网络提 问：当您下次审查手机或移动网络合同或购买时， 电信报告中的忠诚度202209 第2节 探索细胞的忠诚度驱动因素 电话采购 电信报告中的忠诚度202210 什么驱动粘性？ 对于手机品牌营销人员来说，重要的是要了解影响品牌忠诚度的因素，探索鼓励升级者保持品牌忠诚度的因素，并揭示坚持品牌的关键动机。最终，电信组织和营销人员需要 探索他们如何鼓励切换者走自己的路。YouGov全球数据显示，保持对当前手机品牌忠诚的关键驱动因素围绕着对当前手机型号的满意度、品牌熟悉度、信任度和可靠性。 坚持使用当前手机的主要原因-全球 0%20%40%60% 我的手机做了我需要的一切，我不需要升级 我熟悉我目前使用的品牌我信任我目前使用的品牌 这是一个可靠的品牌太贵/ 不必要的额外成本来切换/升级如果我保留手机，有助于可持续性和环境 36% 34% 34% 53% 我现在的手机很棒，我很乐意保留它 并切换到新的网络提供商 29% 方便/我没有时间到处选购替代品 良好的财务包/合同良好的客户服务 我担心丢失数据/更改我的号码，如果我 切换到另一个品牌 优于其他品牌轻松访问5G 21% 19% 16% 15% 其他地方很少有新功能或创新 问：为什么您可能会坚持使用当前的手机？基础：那些打算坚持使用当前手机的人 13% 之一 29%消费者，只有15% 12% 查看鼓励手机粘性的因素，超过一半（53%）计划坚持使用当前手机的全球消费者对其功能感到满意，声称它满足了他们的所有要求。与品牌建立联系是 坚持他们的手机去。绿色问题是 由于实际的包装/合同而坚持下的11全%球消费者的关键驱动力(21%). 大约五分 坚持使用当前手机的下一层动机的关键焦点，大约三分之一的人将品牌熟悉度、信任和可靠性作为关键因素。 虽然交换的额外成本是一个主要原因 手机贴纸并不关注新的技术创新，而是更专注于实用的解决方案。由于 10% 易于使用5G，只有十分之一的人坚持使用，而对新功能或可用创新 感兴趣的人越来越少。 6% FINDOUTHOWOURSOLUTIONSCANHELPYOU 年龄较大的全球消费者对品牌更忠诚 在全球不同年龄段坚持使用当前手机的动机时，我们看到了一些有趣的差异。超过55岁的品牌满意度，熟悉度，可靠性和信任度指数过高，这表明 与其他年龄段的消费者相比，他们对手机的品牌亲和力更强。 坚持的环境因素在所有年龄段都是一致的，而较年轻的年龄段则更容易通过轻松访问5G而坚持。他们也更担心如果品牌切换并感到其他地方缺乏创新就会丢失数据。 按年龄划分坚持使用当前手机的主要原因 全球总计 18-24 18-24 35-44 45-54 55+ 我的手机做了我需要的一切，我不需要升级 53% 45% 45% 45% 49% 65% 我熟悉我目前使用的品牌 36% 32% 28% 32% 31% 44% 我相信我目前使用的品牌 34% 29% 29% 30% 30% 41% 这是一个可靠的品牌 34% 28% 28% 30% 31% 40% 转换/升级成本太高/不必要的额外成本 29% 31% 30% 28% 28% 29% 如果我保留手机，将有助于可持续性和环境 21% 21% 21% 20% 19% 22% 我现在的手机很棒，我很乐意保留它并切换到新的网络提供商 19% 23% 23% 19% 18% 17% 方便/我没有时间到处选购替代品 16% 20% 17% 15% 13% 16% 良好的财务包/合同 15% 12% 13% 14% 12% 18% 良好的客户服务 13% 12% 11% 13% 12% 14% 我担心丢失数据/更改我的号码，如果我切换到另一个品牌 12% 17% 12% 12% 10% 11% 优于其他品牌 11% 12% 12% 11% 11% 9% 轻松访问5G 10% 13% 12% 10% 9% 8% 其他地方很少有新功能或创新 6% 10% 9% 7% 5% 3% 问：为什么您可能会坚持使用当前的手机？基础：那些打算坚持使用当前手机的人 一致的理由for与细胞粘附电话按国家 比较县坚持的三大原因，他们目前的手机提供所需的一切的满意度是所有18个国家调查的首要原因。品牌亲和力属性是在许多国家坚持的核心原因，其熟悉度 、信任和可靠性排名为 总体而言，第二或第三动机。在优先事项列表中，在GB，西班牙，印度尼西亚和波兰，财务原因更多是坚持的因素，而可持续性是法国消费者坚持的第二大驱动力。 SPEAKTORESEARCHER 所有手机都被认为是相同的 全球消费者可能会坚持使用当前的手机，因为他们提供的“外观”和“技术规范”都缺乏差异化。YouGov自定义研究显示，超过一半的全球成年人同意“如今所有手机看起来都一样，并且技术规格基本相同”，而三分之一的人则不同意。中国和印度尼西亚竞争激烈的移动技术市场 同意这一说法的消费者比例最高。 在接受调查的所有18个国际市场中，同意这一说法的比例高于不同意的比例。在一个已经达到高原的行业，品牌营销人员需要努力突出产品 和服务功能，使他们的设备在竞争中脱颖而出。 SPEAKTORESEARCHER 与“目前所有手机看起来都一样，并且具有基本相同的技术规格”的协议 54% 12% 34% 49% 17% 34% 45% 16% 40% 49% 11% 40% 51% 10% 39% 43%