客户旅程研究报告

客户旅程研究报告 通过InfillionInsights浏览现代消费者体验 客户旅程报告 CONTENTS 01执行摘要 02不断发展的营销模式 03任务、接触点和触发器 04票据趋势 05深潜：必看的电视06Infillion ActionableInsights07关于Infillion和语音 2 客户旅程报告 执行摘要 INTRODUCTION 从所有方面来看，COVID-19对经济的影响已大大减少。截至2023年8月，美国的失业率已降至3.6%，消费者支出达到历史最高水平14万亿美元，广告变得值得尊敬3.8%然而，即使生活又回到了企业 像往常一样，许多营销人员环顾四周，发现消费者的习惯已经完全转变，没有机会回到我们曾经认为的正常状态。 现在，大大小小的公司都在争先恐后地跟上消费者行为的快速变化。在埃森哲最近对B2B和B2C 高管的研究中，95%他说，“客户的变化比他们改变的更快。 他们的生意。“还有一个Digiday/亚马逊报告发现，“消费者习惯的持续转变，加上数字渠道的不断增加，将需要营销团队进行创新，并与受众保持同步。” 为了最好地为我们的客户和合作伙伴服务，Infillion着手量化消费者习惯的这些变化；具体来说，营销漏斗和消费者旅程实际上看起来像今天。客户有哪些接触点在不同阶段使用？他们是否有首选设备用于流媒体电视，进行产品研究或检查电子邮件？他们还在店内购物吗？哪个频道或接触点对他们的考虑影响最大，购买? 0405 07 客户旅程报告 介绍Infillion客户之旅研究报告：一项深入的研究揭示了消费者行为和营销动态的巨大变化在 21世纪。一些关键发现包括： •旧的营销漏斗？这是历史！消费者考虑因素（45％）现在超过品牌知名度（6％ ），现在是时候采用永远在线的方法来满足客户的任何地方漫游-无论是在线还是离线。 •消费者在购买前参与11个接触点，从社交媒体到流媒体电视，以及介于两者之间的一切。 •有三个主要趋势： >精明的真理寻求者的崛起，他们积极希望现实世界的见解来验证他们的购买决策 >社区消费主义、建议和建议的重要性 >以及消费内容时多任务行为的普遍性 当您浏览以下页面时，您会发现设备偏好，接触点和多任务习惯已成为现代消费者旅程不可或缺的一部分。我们深入了解不断发展的营销模式，多任务行为以及社区消费主义日益增长的影响力 。 有了这些有价值的见解和趋势，您可以制定成功的路线，做出明智的决定，以增强品牌与目标受众的共鸣。 我们邀请您设想无限可能的未来。 06 客户旅程报告 执行摘要 方法 Infillion和Phonic于2023年5月10日至15日进行了一项在线消费者研究，与音频和开放式和封闭式响应的混合。这项研究的目的是: •了解今天的客户旅程 •在整个购买过程中测量接触点的使用情况和重要性 •了解有关多任务处理和设备使用的更多信息不同的场景 该研究是在过去六个月内从新品牌或公司购买产品或服务的779名成年人中进行的。对受访者进行了筛选，以确保具有代表性的美国样本加权到人口普查和地理区域。 大学学位+已雇用HHI中位数 85%76%$64,654 0809 客户旅程报告 不断发展的营销模式 基金会是在昨天 2009年，麦肯锡公司撰写了关于发展营销模式的开创性报告。消费者决策之旅提出了一个激进的 重新定义标准的AIDA模型，说，“漏斗概念未能抓住所有接触点和关键购买因素由于产品选 择和数字渠道的爆炸式增长，再加上越来越挑剔，消息灵通的消费者的出现。” 14年后，麦肯锡的假设被证明是有先见之明的。当我们问我们的受访者“你在这个过程中在哪里？”直接从触发跳到考虑。 漏斗崩溃了。 你在这个过程中在哪里？ 与漏斗隐喻相反，在积极评估阶段考虑的品牌数量可能会扩大而不是在消费者寻求信息和购物时缩小范围。品牌可能会通过考虑甚至迫使竞争对手退出来“中断”决策过程。” 触发30% 已触发 我意识到我需要某种产品或服务，但我还没有采取行动 感知6%意识 我最近遇到了一个我以前不知道的产品/服务 考虑 我目前正在考虑各种品牌或产品进行潜在购买 考虑45% 采购19% 10 PURCHASING 我即将/最近购买产品/服务 11 客户旅程报告 不断考虑的上升 购物已成为我们日常生活的一部分，而不是单一的体验。95%那些刚刚购买产品的人已经考虑新的购买。从时尚到快餐到金融服务，消费者总是在市场上，64%积极考虑购买或中期购买。 95% 受访者已经在漏斗新购买... 1.服装及配饰 2.Electronics 3.个人护理 4.个人旅行/度假 5.美容/美容 6.游戏、运动、健身器材 7.外出就餐 8.娱乐 9.耐用的家居/花园用品 10.其他家居/园艺品 11.汽车 12.Health 13.房地产 14.婴儿/儿童产品 15.金融服务/投资/保险 在线消费者购买... 此外，对于那些在网上购物的人来说，这是一个永无止境的过程，三分之二接受调查的消费者每周订购产品。 90% 每月至少一次 37% 每周至少一次 14% 一周多次 12 一位同事提到他是ShadyRay太阳镜的忠实粉丝……所以，就在那时，我去了网站，一个弹出窗口说，“输入您的电子邮件地址，并获得15％的折扣您的下一次购买。所以我做了，有点坐在上面一分钟。后来我去奥兰多度假，因为我收到了关于他们产品的定期电子邮件通信，我进行了购买。” 听报价 Takeaway 大多数消费者处于不断考虑模式。这为营销人员跟随消费者创造了机会 andreachthemattouchpointswherebrandscanmakeanimpact.Fromawarenesstoconsiderationtoconversion和回来，InfillionX是一个全漏斗产品，达到客户沿着他们旅程的每一步，将品牌与他们理想的受众联系起来，并通过移动、店内、CTV、体育场、台式机等无处不在的智能消息重新定位他们，只需购买一次媒体。 13 客户旅程报告 客户旅程报告 设备偏好按任务 任务、触摸点和触发器 消费者的无缝体验 漏斗可能已经崩溃，但媒体生态系统和渠道却没有崩溃。随着品牌在多个渠道和设备上争夺注意力，再加上事实43%消费者的积极考虑，目前的营销模式类似于洗车:大量的营销信息从四面八方流入。 今天的消费者已经学会了破解系统来满足他们的需求 ，回答他们的 问题，并后悔证明他们的购买。“ 营销人员和媒体购买者习惯于放置频道、屏幕、设备，以及不同筒仓或桶中的付费和有机努力。但是消费者不会这样想。他们很容易从他们的CTV跳到他们的移动设备，再到他们的笔记本电脑，再回到他们的移动设备，同时期望在每个接触点。今天的消费者已经学会了破解系统以适应他们的需要，回答他们的问题，后悔证明他们的购买。 在某个时候，隐喻可能会废除单个设备，但在那之前，消费者会选择使用哪个屏幕来执行特定任务。例如，考虑到大多数社交媒体都是在移动设备上消费的，智能手机是移动设备的首选也就不足为奇了79%被调查的社交媒体消费者。然而，即使应用程序的普及和移动优先的购物和零售网站，略占多数的受访者消费者在积极研究时仍然更喜欢电脑或笔记本电脑的更大的屏幕(50%)或 购买产品(51%). 主要使用设备的受访者的百分比... 智能手机 计算机 平板电脑 电视 N/A 在社交媒体上 79% 16% 3% 1% 1% 检查电子邮件 61% 35% 3% 1% 0% 研究购买 45% 50% 4% 1% 1% 网上购物 Takeaway 44% 51% 4% 1% 0% 玩网络游戏 任务驱动特定的设备使 正在阅读 medium.With6.3mill 39% 用情况。请确 ion36%ID mobile 35% 保您的me ,25%io 3.3mill 5% ssagingman22%oss IDacr 4% tchesthe1% 17%17% 14homensions,1.8millionCTVID,和总共2.4BID链接，Infillion的 XGraph匹配并缩放ID以实现真正的基于人员的方法。 15 客户旅程报告 按阶段划分的接触点 在当代营销的动态景观中，了解客户旅程中接触点的重要性对于与消费者建立有意义的联系。传统的营销漏斗已经发展成为一个流动的媒体生态系统，消费者在做出购买决定之前就参与各种接触点。 认识到屏幕和渠道之间的无缝过渡对于寻求真正吸引受众的营销人员至关重要。 总体而言，随着消费者从触发到购买，存在着巨大的移动和波动。总的来说，我们测量了30线上和线下渠道的接触点，从赞助结果亚马逊和短信给社交媒体和销售人员。平均而言，消费者受到客户旅程中的11个不同接触点。 根据消费者说他们在旅途中的位置（触发，新意识到品牌或产品，积极考虑或购买中期），我们提出了一系列问题，即到目前为止，是什么影响了他们，以及他们下一步可能会使用哪个渠道或接触点。 需要注意的一个方面：随着消费者经历各个阶段，从渠道到渠道，他们使用的设备也会发生变化。例如 ，滚动社交媒体的消费者最有可能在他们的移动设备上进行，而访问网站的消费者可能在他们的计算机上进行，而口碑可以是面对面和在线的组合。 在他们旅程的一开始，61%表示他们可能会进行在线搜索或访问在线零售商，这是他们可能的下一步。只有一小部分人表示他们会直接去实体店或向其他人寻求建议。基于这些回应，我们假设那些处于认知阶段的人会说他们从搜索中听到了这个品牌。 运动和波动他们旅程的第一阶段 在线搜索 39% 评论 搜索引擎社交媒体口碑公司 网站 实体店在线 社区应用程序 亚马逊提到销售人员 访问在线零售商 去商场/购物区 看看我的品牌/公司 以前买的 向他人寻求建议或建议 22% 11% 8% 7% 触发意识考虑Next考虑采购0%5%10%15%20%25%30%35%40% 你可能的下一步是什么？ 1617 客户旅程报告 事实上，只有五分之一受访者表示，他们刚刚意识到一个品牌通过搜索引擎结果。社交媒体(尽管它甚至没有突破前五名对于最近触发购买的“可能的下一步”)被认为是最高接触点(40%）用于驾驶意识。在触发阶段，仅7%说他们会向其他人寻求建议，但三分之一受访者通过口碑了解一个品牌。 从上下文的角度来看，就在感知阶段，消费者从移动设备切换到一对一对话，再到计算机上的搜索，然后回到移动设备或物理位置。平均而言，处于感知阶段的消费者受到两个接触点。 全新了解品牌VIA... 上升，与口碑推荐保持一致，因为购物者优先考虑验证他们的决定。当他们接近最终购买决策时，两者客户评论和公司网站获得额外的9-10分inimportance,whereassocialmediaandword-of-mouthfallbelowtheradar.Onaverage,consumersengagewithapproximately六在潜在购买的积极研究阶段的接触点。 40% 社交媒体 启发通过考虑品牌... 搜索引擎结果39% 客户评论34% 口碑34% 社交媒体口碑40% 33% 公司网站 28% 0%5%10%15%20%25%30%35%40% 搜索引擎结果21% 客户评论19% App13% 访问物理位置13% 0%5%10%15%20%25%30%35%40% 您从以下哪个接触点听到了有关产品/服务的信息？ 随着消费者进入积极考虑阶段，某些因素获得更多的重要性。例如，搜索结果经历了一个值得注意的18点重要性激增，公司网站在 前五个有影响力的来源。同时，客户评论看到了15点 是什么让你决定要学习/寻找更多关于这个特定的产品/服务？ 将从...了解更多关于品牌的信息 客户评论 44% 搜索引擎结果 40% 公司网站 37% 社交媒体 33% 口碑 23% 0%5%10%15%20%25%30%35%40% 您将在哪里寻找有关您正在考虑购买的产品/