2024客户旅程研究报告英文版

定制ER旅程 RESEARCHREPORT 导航现代消费者体验 InfillionInsights 客户旅程报告 CONTENTS 01ExecutiveSummary 02不断发展的营销模式 03任务、接触点和触发器 04票据趋势 05深潜：必看的电视 06InfillionActionableInsights 07关于Infillion和语音 客户旅程报告 执行金额 INTRODUCTION 从各方面来看，新冠肺炎对经济的影响已经减弱相当。截至2023年8月，美国的失业率正在下降 to3.6%，消费者支出达到历史最高水平14万亿美元,and 广告变得值得尊敬3.8%然而，即使生活又回到了企业 像往常一样，许多营销人员环顾四周，发现消费者的习惯完全转变，没有机会回到我们曾经的 认为正常。 大大小小的公司现在都在争先恐后地跟上 消费者行为的变化。在埃森哲最近对B2B和B2C的研究中高管,95%他说，“客户的变化比他们改变的更快。 他们的生意。“还有一个Digiday/亚马逊报告发现，“在消费者习惯加上不断增加的数字渠道将 要求营销团队进行创新，并与受众保持同步。“ 为了最好地服务于我们的客户和合作伙伴，Infillion着手量化这些消费者习惯的转变；特别是fi，营销漏斗和 消费者旅程实际上看起来像今天。客户有哪些接触点 在不同阶段使用？他们是否有流媒体电视的首选设备，做产品研究，或者查看电子邮件？他们还在店内购物吗？哪个频道或接触点对他们的考虑影响最大， 购买? 0405 客户旅程报告 InfiLlion客户之旅研究报告简介：一项深入的研究揭示了消费者行为和营销动态的巨大变化 在21世纪。一些关键的fi编码包括： •旧的营销漏斗？这是历史！消费者考虑（45%）现在在品牌知名度上占据主导地位(6%),是时候 采用永远在线的方法，无论客户在哪里，都能满足他们的需求漫游-无论是在线还是在线。 消费者在购买前参与11个接触点,从 社交媒体到流媒体电视以及介于两者之间的一切。 •有三个主要趋势： >精明的真理寻求者的崛起，他们积极想要现实世界的见解验证他们的购买决定 >社区消费主义、建议和 recommendations >以及消费内容时多任务行为的普遍性 当您浏览以下页面时，您会发现 设备偏好、接触点和多任务处理习惯已成为 成为现代消费者旅程的一部分。我们潜入不断发展的领域营销模式、多任务行为和日益增长的影响 社区消费主义。 有了这些宝贵的见解和趋势，您可以制定一条路线成功，做出明智的决定，以增强您的品牌的共鸣你的目标受众。 我们邀请您设想未来的无限可能性。 0607 客户旅程报告 执行金额 方法 InfiLlion和Phonicfi于2023年5月10日至15日进行了一项在线消费者研究，与音频和开放式和封闭式响应的混合。 这项研究旨在： •了解今天的客户旅程 •在 整个购买过程 •了解有关多任务处理和设备使用的更多信息不同的场景 这项研究是在779名购买产品或服务的成年人中进行的。在过去六个月内从一个新的品牌或公司。受访者 进行了筛选，以确保有代表性的美国样本加权到人口普查和地理区域。 Respondents 年龄中位数 男性 Female 非二进制 37 50% 48% 2% 大学学位+就业 HHI中位数 85%76%$64,654 0809 客户旅程报告 进化 营销模型 基金会是在昨天 2009年，麦肯锡公司撰写了关于不断发展的开创性报告营销模式。消费者决策之旅提出了一个激进的 标准AIDA模型的再定义fi，说，“漏斗概念失败捕捉所有接触点和关键购买因素由于 产品选择和数字渠道的爆炸式增长，再加上越来越有眼光、消息灵通的消费者的出现。“ 14年后，麦肯锡的假设被证明是有先见之明的。当我们问我们的受访者“你在这个过程中在哪里？” 直接从触发跳到考虑。漏斗崩溃了。 你在哪里在过程中? 与漏斗隐喻相反，正在考虑的品牌数量在主动评估阶段 可能会扩大而不是狭窄的消费者寻求信息和商店 一个类别。品牌可能会“中断” 通过输入的决策过程考虑在内，甚至迫使竞争对手的退出”。 已触发 30% 已触发 我意识到我需要某种产品或服务，但我还没有采取行动 意识 6%意识 我最近遇到了一个产品/ 我以前不知道的服务 考虑 45% 考虑 我目前正在考虑各种品牌或潜在购买的产品 PURCHASING PURCHASING我即将/最近做了一个 19%购买产品/服务 1011 客户旅程报告 不断上升考虑 购物已成为我们日常生活的一部分，而不是一个单一的经验。95%那些刚刚购买产品的人已经 考虑新的购买。从时尚到快餐到fi金融服务，消费者总是在市场上，64%积极考虑 购买或中期购买。 1.服装及配饰2.Electronics3.个人护理 4.个人旅行/度假 一位同事提到他是 谢迪·雷的太阳镜...所以，就在那里，我去了网站，一个弹出窗口说，“输入您的 电子邮件地址，并获得15%的o您的下一次购买。所以我做了，有点坐在上面一分钟。然后稍后 我正要去奥兰多度假I 收到定期的电子邮件通信 他们的产品，我做了购买。” 听报价 95% 的受访者已经在 5.美容/美容 6.游戏、运动、fiTness设备 7.外出就餐 8.娱乐 9.耐用的家居/花园用品 10.其他家居/园艺品 11.汽车12.Health13.房地产 TAKEAWAY 对于新购买的漏斗14.婴儿/儿童产品 15.金融服务/投资/保险大多数消费者处于不断考虑模式。这 为营销人员创造跟随消费者的机会 此外，对于那些在网上购物的人来说，这是一个永无止境的过程，二- 90% 每月至少一次 37% 每周至少一次 14% 一周多次 三接受调查的消费者每周订购产品。 在线消费者买... 并在品牌可以制造 影响。从意识到考虑到转化 回来，InfillionX是一个全漏斗产品，达到客户沿着他们旅程的每一步，连接 品牌与他们的理想受众，并重新定位他们 智能消息无处不在-移动，店内，在CTV上，在体育场，在桌面上-与一个单一的媒体购买。 1213 客户旅程报告 TASK的设备偏好 任务，TOUCHPOINTS，和TRIGGERS 消费者的无缝体验 漏斗可能已经崩溃，但媒体生态系统和渠道没有。随着品牌在多个渠道和 设备，再加上以下事实43%消费者活跃 考虑到，目前的营销模式类似于洗车：洪水营销信息从四面八方流入。 在某个时候，隐喻可能会废除单个设备， 但在那之前，消费者会选择使用哪个屏幕来执行特定的fic任务。鉴于大多数社交媒体都是在移动设备上消费的， 例如，智能手机是首选设备也就不足为奇了79% 被调查的社交媒体消费者。然而，即使应用程序的普及和移动first购物和零售网站，一小部分受访者 消费者在积极时仍然更喜欢电脑或笔记本电脑的更大的屏幕研究(50%)或购买产品(51%). 百分比 Respondents 谁使用设备主要用于... 智能手机电脑平板电脑电视N/A 今天的消费者已经学会了破解 系统以fi满足他们的需求，满足他们的需求问题，并后悔证明他们的购买。“ 营销人员和媒体购买者习惯于放置频道、屏幕、 devices,andpaidandorganice夫ortsindisterentsilosorbuckets.But 消费者不会这样想。他们很容易从他们的CTV跳到他们的 移动设备到他们的笔记本电脑到店内，然后回到他们的移动设备同时期待每个人的无缝和个性化体验 touchpoint.Today’sconsumershavelearnedtohackthesystemtofittheir 需要，回答他们的问题，后悔证明他们的购买。 在社交媒体上检查电子邮件研究购买 79% 16% 3% 1% 1% 61% 35% 3% 1% 0% 45% 50% 4% 1% 1% 44% 51% 4% 1% 0% 39% 35% 5% 4% 17% 36% 25% 22% 1% 17% 网上购物玩网络游戏正在阅读 TAKEAWAY Tasksdrivespecificficdeviceusage.Makesureyourmessagingmatchthemedium.with6.3millionmobile身份证，3.3亿户身份证，1.8亿个CTV身份证， 和总共2.4BID链接，Infillion的XGraph匹配并缩放ID以实现真正的基于人员的方法。 1415 客户旅程报告 通过标记E触摸点根据消费者说他们在旅途中的位置(触发，新 意识到品牌或产品、积极考虑或中期购买)，我们要求 在当代营销的动态景观中，了解 fi在客户旅程中的接触点的重要性对于与消费者达成有意义的联系。传统营销 漏斗已经演变成一个流动的媒体生态系统，消费者参与其中在做出购买决定之前，有各种各样的接触点。 认识到屏幕和频道之间的无缝过渡至关重要对于寻求真正吸引受众的营销人员。 总体而言，有大量的运动和波动，因为 消费者从触发转移到购买。总的来说，我们测量了30在线和在线渠道的接触点，来自赞助结果 亚马逊和短信给社交媒体和销售人员。平均而言，消费者受到在他们的客户旅程中，有11个不同的接触点。 一系列问题是什么影响了他们到这一点，哪个渠道或他们接下来可能会使用的接触点。 需要注意的一个方面：随着消费者经历的阶段，从渠道到渠道，他们使用的设备也会发生变化。例如，消费者 社交媒体最有可能在他们的移动设备上这样做，而那些访问一个网站可能是在他们的电脑上，而口碑可以是一个面对面和在线的结合。 在他们旅程的一开始，61%说他们会在网上搜索或 访问在线零售商作为他们可能的下一步。只有一小部分人表示他们会直接去实体店或向其他人寻求建议。基于这些 回应，我们会假设那些处于意识阶段的人会说他们听到了关于这个品牌的搜索。 运动和波动他们旅程的第一个阶段 在线搜索 39% 评论 搜索引擎社交媒体口碑Company网站 砖-和-砂浆商店在线 社区 App 亚马逊提及销售人员 访问在线零售商 去商场/购物区 看看我的品牌/公司 以前买的8% 向他人寻求建议或 11% 22% recommendations7% 已触发AwarnessConsideration下一步考虑采购0%5%10%15%20%25%30%35%40% 你可能的下一步是什么？ 1617 客户旅程报告 事实上，只有five中的一个受访者表示，他们刚刚意识到一个品牌上升，与口碑推荐保持一致，因为购物者优先考虑 通过搜索引擎结果。社交媒体(尽管它甚至没有破解顶级five 对于最近触发购买的人中的“可能的下一步”)被引用为最高接触点(40%）用于驾驶意识。在触发阶段，仅7%说他们会向其他人寻求建议，但三分之一受访者是通过口碑了解一个品牌。 验证他们的决定。当他们接近fiNAL购买决策时，两者客户评论和公司网站获得额外的9-10分在 重要性，而社交媒体和口碑低于雷达。上平均而言，消费者参与大约六在他们的潜在购买的积极研究阶段。 从上下文的角度来看，仅仅在意识阶段，消费者 正在从他们的移动设备切换到一对一的对话，再到搜索 他们的电脑，然后回到他们的移动或物理位置。平均而言，消费者在意识阶段受到两个接触点。 全新了解品牌VIA... 社交媒体 40% 启发通过考虑品牌... 社交媒体 搜索引擎结果 客户评论口碑 公司网站 28% 34% 34% 40% 39% 口碑33%0%5%10%15%20%25%30%35%40% 搜索引擎结果 客户评论 App13% 21% 19% 是什么让你决定要学习/寻找更多关于这个特定的产品/服务？ 访问物理位置 13%将从...了解更多关于品牌的信息 0%5%10%15%20%25%30%35%40% 您从以下哪个接触点听到了有关产品/服务的信息？ 随着消费者进入积极考虑阶段，某些因素 获得更大的fiCance。例如，搜索结果经历了一个值得注意的 客户评论搜索引擎结果 公司网站 社