客户体验推动公共电动汽车充电的价值

VIEWPOINT 2022 客户EXPERIENCE 驱动值 公共EV收费 消除痛点是关键 赢得长期AUTHORS 公共电动汽车（EV）充电仍处于起步阶段，正如客户收费体验所反映的那样。 亚瑟·D·利特尔（ADL）最近深入研究了公共电动汽车充电客户旅程，调查 并对EV进行全面采访 北美的司机了解他们的钥匙 痛点。从这些挑战中出现了显著 整个生态系统中的参与者可以提供的机会抓住改善财务业绩和创造 竞争优势。 AlexPischalnikov 维维安·弗格森杰克·奎恩 米切尔·米德DougVetterFareedaAhmed VIEWPOINT 电动汽车客户之旅 公共电动汽车充电体验有很长的路要走 领先。它必须与不起眼的人竞争但客户拥有的一致流程 成长为对气泵的期望-并且必须 解决一系列导致负面影响的并发症 ARTHURD.LITTLE 客户体验。权力下放 的收费供应商阻碍了司机的发现并路由到充电器，影响 易用性和客户体验(CX)。事实上，加州大学伯克利分校最近的一项研究发现超过25%的非特斯拉直接 旧金ft的当前快速充电器(DCFC) 湾区没有功能。ADL分析 来自领先收费点操作员的会话数据 (CPO)发现只有85%的启动会话导致 asuccessfulcharge.Commonissuesfacedby 客户包括支付网关故障； 无法发起充电；软管破裂， 连接器或插头；屏幕损坏；和主机其他故障。这些故障的根本原因 问题可归因于各种生态系统 参与者，来自汽车制造商，电动汽车充电硬件提供商、网络系统运营商、 电信提供商和支付处理器 拥有和运营这些资产的CPO。 必须克服这些陷阱，以进一步 扩大电动汽车的采用范围，实现更好的财务结果(例如，市场份额、收入增长、 盈利能力)。 大众EV 充电CX可以最好描述为 不一致，尽管 IT的基础 是EV所有权 更好地了解电动汽车的挑战从客户的角度收费， ADL发起了一项超过750EV的调查美国各地的司机，并进行了几次 深入采访他们，使我们建立对 客户旅程(见图1)并分析 整个生态系统的利益相关者可以创建一个 在他们的细分市场中“获胜的权利”，同时驾驶两者顶部和底部的改进。 CX挑战 不一致导致缺乏客户忠诚度 可以最好地描述公共EV充电CX 作为不一致的，尽管它是多么的基础 EV所有权。与发现的标准化不同 在加油站，电动汽车充电的插头可能会有所不同类型、位置类型、付款可用性和 成员资格要求。大多数CPO要求驱动程序下载应用程序并创建用户使用他们的电台之前的帐户，导致过程中的额外摩擦。 图1.电动汽车充电旅程 充电需要 DECISION 发现& 路由 DRIVER 认证 PAYMENT 初始化 CHARGE RECEIPT 数字世界 品牌不可知论 Web地图平台 电动汽车充电聚合器 充电器已插入 监控于 智能手机通过 特定于EV的应用程序 车辆和开始配电 特定品牌 EV充电提供商应用程序 app 下载EV充电 提供程序应用程序和创建个人账户 认可于 车载仪表板 物理世界 付款可以是 通过使用启动收费或会员资格 卡,非接触式支付卡或移动 钱包或付款 通过app 车辆指示灯 确认充电是 正在发生 前往目的地的路线 与 兴趣点 身份验证方式 窃听电话或RFID 卡,扫描站 QR码，或输入泵ID 驾驶员收到收据 驱动程序看到指标 通过充电器的数字 屏幕(例如，价格或收费百分比) 来源：ArthurD.Little 加州空气和资源委员会最近的一项调查发现超过62%的受访者 两个和五个网络成员。但是，CPO 无法将这些会员资格变成 忠诚度。根据ADL的调查，近70%的参与者使用公共收费相对频繁 （每天或每周），如图2所示。但是，绝大多数接受调查的电动汽车司机(72%)没有首选公共收费提供商(见图3)。 92％的ADL受访者对预期收费进行排名经验为“重要”、“非常重要”或 在通知电动汽车购买方面“极其重要”decision 客户旅程中的棘手问题 每个使用公共充电器的客户都开始他们的旅程，通过认识到他们需要为他们的电动汽车充电，并希望以成功收费。然而，客户有 潜在的经验显著的痛点 一路上的每一步，他们经常这样做。考虑下面的一些例子： 1.充电需求和“范围焦虑”。司机意识到车辆需要充电，要么从 汽车的仪表板或智能手机应用程序。 图2.公共充电器使用频率 您多久使用一次公共充电器？ 21% 48% 19% 3% 8% Daily 解决这一需求的决定启动了寻求公共充电站。比较 传统内燃机(ICE) 车辆，具有更长的范围和无处不在的为可用性加油，电动汽车需要司机更深思熟虑地计划旅行，尤其是 长距离的。取决于EV 模型，车内显示试图帮助司机通过提供管理收费计划 电池剩余容量和这个怎么样：转换为坦克还剩英里。然而，速度、地形和不利驾驶 条件可能导致比预期更快电池使用。如果驾驶员遇到 突然和意想不到的充电需求， 这充其量是一种烦恼，也是一种风险最坏的情况是，无论哪种方式，访问充电站变得更加 重要。 2.找到“正确”的充电站。 驱动程序定位并导航到公共充电站，可能使用智能手机 应用程序或车辆的信息娱乐系统，如果他们以前没有去过这个车站。 有一些首选的充电 如果你离家近，地点是自然的。 每周 Monthly Yearly 从不 来源：ArthurD.Little 图3.品牌忠诚度 28% 72% 您有首选的公共收费提供商吗？ Yes No 来源：ArthurD.Little 图4.充电站的重要品质 根据我们的调查，61%的客户首选的公共充电地点，注意他们最重要的标准是价格，接近度、熟悉度和可靠性。图 4显示了驾驶员在充电中寻找的内容 station.However,ifthedriverisanewowner 或者在一个陌生的地方，找到一个合适的公共充电站(例如，兼容汽车， 以可接受的速度收费)可以是一个挑战。公共充电可用性，特别是对于快速充电，变化 很大程度上取决于位置。因此，驱动程序有时必须使用多个 工具(例如，车载显示器、专有CPO 应用程序，Google地图，PlugShare）以开发查看当地的选项。 一旦司机决定了一个位置，一个新的 setofchallengesmayarise.Respondents 报告的不便之处胶质 导航应用程序无处领先to物理封锁像雪堆阻止访问 到给定的充电点。最常见的委屈是充电应用程序可能不会实时更新充电点可用性. 一半到达车站的司机 离开而不给他们的车辆充电很长等待时间。15%的受访者 报告说，他根本不愿意等待 充电站将免费使用；31%的人将等待5到10分钟。图5提供了更多细节 与客户及其意愿有关 等待收费。公共收费提供商 应该查看由于这些原因而丢失的客户 可以预防的原因，就像把钱留在桌子上一样。 受访者要求在选择充电站时对最重要的因素进行排名 接近 24% 熟悉车站 16% Price 25% 可靠性 14% 易于使用 8% 充电网络或品牌 3% 充电速度 7% Other 5% 来源：ArthurD.Little图5.等待时间公差 你愿意在公共充电站等多久？ 你愿意等多久才能使用你喜欢的公众充电地点? 我不愿意等待 15% 我不愿意等待8% 5-10分钟 31% 5-10分钟 34% 11-20分钟 29% 11-20分钟 29% 21-30分钟 15% 21-30分钟 17% 30+分钟 10% 30+分钟 12% 来源：ArthurD.Little 3.复杂的驱动程序身份验证。车站在公共收费网络中需要一个 用户身份验证步骤来识别/验证 司机的配置文件，并连接到他们的账单和支付系统。驱动程序可以进行身份验证通过射频识别(RFID)卡， 智能手机应用程序，或者通过插入汽车，这是目前特斯拉独有的功能。 如果司机到达车站而不是 已经是那个收费网络的成员了，那么司机经常被要求 下载提供商的应用程序(通常依赖于蜂窝连接)，创建一个帐户，以及输入车辆和付款信息之前 能够给车辆充电。结果， 不包括特斯拉司机，在50%到75%之间调查受访者尚未下载或 很少使用专业的专有应用程序CPO。一旦驱动程序加入网络，身份验证的过程旨在 是简单的。然而，网络问题往往可以发生并停止身份验证过程 从前进，从而使它变得困难司机不可能接受收费。 4.付款启动问题。取决于 车站和提供商，司机可以支付 通过使用充电网络的应用程序进行充电，移动支付（例如，ApplePay）或信用卡。目前，超过一半的受访者 更喜欢使用传统信用卡或移动支付。图6显示了支付方法和客户偏好。超过 四分之一的人喜欢通过收费网络付款 应用程序，如Chargepoint或ElectrifyAmerica。免提“即插即用”的付款是 轻率采用，但越来越有吸引力 客户，与一些车辆原始设备制造商，如通用汽车和EVgo，与CPO合作以实现此功能。大多数受访者 (37%)选择用信用卡支付，但可能遇到读卡器的问题，通常是 一致导致的第三方组件 问题，要求驱动程序调用CPO的客户联系电话。在打电话的人中， 只有大约一半的人对这项服务“满意”。 5.充电挑战。充电器提供车辆电池的电力。车辆 将表明它正在充电，以及可能包括充电速度的指标，完成之前的预期剩余时间，电价和总成本。充电前， 客户可能会发现插头笨重，缺少天气保护，或偏远地区很少 在充电期间没有选择要做的活动。充电器的标签可能含糊不清 他们的速度，仍然可以节流，因为硬件问题或CPO施加的限制。速度是一个重要因素，因为55%的受访者将充电速度列为“非常重要”，并且愿意为更快的充电而竭尽全力 -期望以完全额定的150kW充电充电器；只能获得一半或更少的能量吞吐量增加了大量的时间和品种 失望。离开a的常见原因没有充电的站如图7所示。 图6.付款偏好 27% 36% 6% 18% 13% 3% 您首选的收费方式是什么？ 充电网络应用程序 实体信用卡 物理充电网络 RFID卡 移动支付应用程序 免提付款 Other 来源：ArthurD.Little 图7.离开充电站的原因 更严重的收费问题是 车辆和充电器之间的“握手”，它指的是允许 电流。握手问题可以 采取几种形式：充电器可能表明它准备充电，但从来没有启动收费；收费可能会启动，但完成前中断；或车辆 和插头可能永远不会连接。A失败握手导致收费失败。事实上, 三分之一的调查受访者引用了握手不成功或充电中断 硬件作为离开的主要原因充电站不收费。 更好的CX创造可测量值 拥有最佳CX的品牌显着增加 收入比落后的竞争对手。我们看到了证据在其他行业也是如此：信贷业力 个人理财空间，宜家家具 行业，流媒体服务中的Roku，WarbyParker 在消费零售中，名单还在继续。像这些公司，整个电动汽车充电的利益相关者生态系统需要一个亲密的理解 客户行为和未满足的需求。 获得的知识将向他们展示如何构建无摩擦的体验，将使他们在 热门和不断增长的市场。表1提供了一个选择改善CX的策略和好处。 表1.各利益相关者的改进策略和收益 STAKEHOLDER 改进策略 硬件 提供者 与其他硬件和软件进行更深入的集成系统中的组件(例如，支付、网络)。 投资于远程监控功能和 持续评估资产在实地的表现。 CASE 一家HW提供商的CPO增加了20% 客户钱包份额显示最高后第三方基准测试中的可靠性其他HW提供商。 网络系统 &移动性服务 提供者 与CPO合作以定义清晰的运营指标和服务级别协议(SLA)。 开发高级AI/机器学习功能 为CPO启用预测性维护。 网络提供商发现34%的客户来电是由于托管站点的“访问问题”，在包括在内后，它们急剧减少 应用程序内的位置详细信息。 CPO 了解并细分客户群以引用新的位置和/或定制通信。 收集反馈并试用新产品/服务 基于客户需求/需求的产品。 在为一个 资产的子集，一个CPO在 部署地点的标称充电