2024年消费者趋势报告

消费者趋势报告 你未来一年的CX剧本 与 Introduction 在人工智能的嗡嗡声和兴奋中，今年的消费者趋势研究及时提醒组织不要忽视对他们的成功最重要的事情-与客户建立真正的人际关系。 联系和被理解的愿望是与生俱来的，无论是面对面的互动 队友，与您的联络中心的代理商通电话，或者当消费者滚动浏览您的网站时。 我们的第四个年度消费者趋势报告，基于来自28,000多名消费者的回应 在26个国家/地区，显示了这些联系的真正价值。 但这里有一个问题-理解如何建立这些联系变得越来越困难。 人们对他们购买的公司给予的反馈较少，使许多组织对客户摩擦视而不见。 CX领导者必须迎接挑战，使传统的听力程序现代化，这些程序仅依靠调查来满足客户的需求。 正是这些挑战，人工智能等新兴技术提供了最大的机遇。 无论是打开新的客户数据来源，通过更深入地了解数据来解锁智能，还是提供 一线团队对他们所服务的客户有洞察力，技术增强而不是取代人际关系的潜力是令人难以置信的。 当您在2024年及以后下注时，我希望我们的专家团队今年的见解和建议能够揭示您可以产生最大影响的领域。 消费者的期望一直很高，人们对优先考虑人际关系的客户体验给予了重视。对于 组织可以将无缝的全渠道体验从他们的网站提供给他们的联络中心以及介于两者之间的一切，很明显，客户将以他们的美元和持久的忠诚度来奖励他们。 产品质量总裁布拉德·安德森，用户经验和工程 我们发现 4趋势1//人的联系是成功的AI战略的基础 11趋势2//在争取客户忠诚度的斗争中，优质的服务击败了低廉的价格 16趋势3//数字支持是客户旅程中最薄弱的环节 22趋势4//消费者不像以前那样给出反馈……所以公司必须以新的方式倾听 28Methodology 趋势1 人类联系 是成功的AI战略的基础 消费者感到舒适与组织的AI互动 我们的研究发现，消费者仍然对人工智能持观望态度-主要担心它将取代 人类联系的渴望在他们的渠道偏好中也是如此——大多数人仍然更喜欢与人类渠道互动而不是数字渠道，特别是对于高风险的任务，比如用账单解决问题，以及切换到数字来进行更简单的交易活动，比如检查订单状态。 Opinion “这不是先行者获胜的情况，而是最好的推动者获胜的情况。正确使用AI的公司，以使客户更容易，更个性化的方式应用AI， 绝对会赢”。 BRANDONHANSON,QUALTRICSCONTACTCENTERPRACTICELEADER 这是通道偏好如何按任务分解 71% 29% 73% 27% 38% 62% 65% 35% 46% 54% 59% 41% 60% 40% 61% 39% 19% 获得技术 支持 用法案解决一 个问题 因此，当组织争先恐后地定义他们的人工智能战略时，成功将取决于你对客户的了解程度。它始于了解他们何时想与人交谈，何时不想与人交谈 ，然后利用人工智能无缝地满足他们在旅途中的偏好。 客户仍然偏爱数字上的人类服务渠道 预订机票 购买新电视 在你的订单上获得地位 选择新的手机计 划 申请新的银行账户 人类互动62%附表A医疗 APPOINTMENT 数字互动38% 从护士/医生那里收到关 于小问题的建议 81% 人的互动数字互动 20%40%60%80 %100% “虽然人工智能是一个强大的工具，但我们看到企业仍然需要专业的人性化才能做出真正创新和有效的工作。我们的目标是帮助他们 通过与合适的自由职业专家配对，平衡这项技术与人类最好的聪明才智。" MICHALMILLERLEVI,FIVER 高级董事市场研究和见解 分析 “AI将使人类能够专注于成为人类。组织面临的挑战是确定AI的任务 做得很好，而任务却做得不好，所以你把人工智能专注于要解决的正确问题。“ MAXVenker,QUALTRICS 数字产品营销负责人 消费者关于AI的三大担忧 48% 45% 45% 虽然人工智能无疑会帮助你更高效地完成简单、可重复的任务——这是消费者欢迎的事情(73%的人愿意使用人工智能来检查订单状态)—— 有效的AI策略不仅仅是部署更多的聊天机器人和自动化任务。相反，您应该利用技术为您的前线团队提供工具、时间和见解，与您的客户建立更牢固的联系，并提供更好的体验。 缺乏一个连接到互动质量差失去员工的工作 建议 “组织必须了解客户的需求、偏好和看法，然后提供符合预期的体验。 这种理解将帮助你确定这种体验应该是人工智能支持的，是人类支持的，还是背景中人工智能支持的人类。 MOIRADORSEY,QUALTRICSXM研究所主要XM催化剂 建议 “人工智能为深思熟虑地实施它的组织提供了巨大的机会，但如果客户发现纯粹的节省成本的尝试，他们就会成群结队地离开。 所以人工智能互动必须建立信心- 客户的信任伴随着一致性、准确性和便利性。“ LeonieBROWN，资深首席XM科学家， CX 趋势2 在争取客户忠诚度的斗争中，优质的服务击败了低廉的价格 在2024年，尽管有相反的预测，但推动消费者购买决策的并不是低价格点-我们的研究发现，即使在经济低迷的情况下，在客户体验方面享有盛誉的组织也最有能力赢得钱包份额。 购买后体验是消费者购买决策的最大驱动力之一-在我们的研究中，“客户服务支持”仅次于“产品质量 ”- 甚至高于“低价格”。 什么推动了2024年的消费者购买 61% 产品 47% 客户 43% 30% 轻 验 18% 分析 “如果您想要出色的客户体验，则需要从关注一线员工的需求开始。客户服务互动是人们具有强烈情感的地方，因此它们往往是他们长期记住的体验 /服务质量 服务支持 低价 松的数字体 社会来说 对是 o” BRUCETEMKIN,QUALTRICS QUALTRICSXM研究所负责人 件好事 “客户旅程从您上次旅行返回时开始。我希望您在离开最后一次旅行之前考虑一下下一次旅行将是什么。证据表明，我们在当前旅行中做得越好，客户去的可能性就越高 再次选择我们的下一次旅行。" DELTA航空公司首席执行官EDBASTIAN在X4讲话 了解更多 尽管它很重要，但只有38％的CX专业人员表示他们优先培训他们的客户服务代理和前线团队。1随着领导者面临削减成本的压力，保护客户服务至关重要，否则你就有可能把收入留在桌面上。 消费者的忠诚并没有死，毕竟 Opinion “可变性是创造始终如一的出色体验的最大挑战。没有一家公司设计过糟糕的体验，但是在组织中，可变性的水平可能太高并且不受控制。减少这种可变性是最好的起点。” 75% 73% 信任 每年+1.5%点 推荐的可能性 每年+1.9%点 71% 购买更多的可能性 每年+2.7%点 BRANDONHANSON,QUALTRICSCONTACTCENTERPRACTICELEADER 1Qualtrics6月/7月2023年CX专业人员的研究 建议 “了解哪些代理人行为会影响满意度、支出和忠诚度，然后跟踪代理人的表现 根据这些基准，将帮助您建立改善客户服务水平的路线图。” 莱昂妮·布朗，高素质首席XM 科学家 趋势3 数字支持是客户旅程中最薄弱的环节 我们研究了消费者如何与不同渠道的公司互动，以确定旅程的哪些部分最有效，以及需要在哪里进行改进。 与人的渠道相比，满意度最低，但如果你做对了，上行空间最高。 满意度如何影响渠道/程序返回的可能性 数字CHANNELS人类渠道 （与系统聊天，自助服务)（见面，交谈，与人聊天） X X X 2.7 2.1X 2.2 2.5 分析 “数字本土品牌对令人难以置信的数字体验的投资提高了对所有品牌的期望。 1.9X X 1.9 MAXVenker,QUALTRICS 数字产品营销负责人 获取购买信息接收支持 分析 “数据中显示的对数字渠道的较低偏好在很大程度上受到消费者的影响 对这些互动质量的期望。 随着组织提高数字体验的准确性和有效性，我们应该期待消费者的胃口也会上升。 BECKYTASKER,QUALTRICS 增长与需求产生副总裁 数字支持是旅程突破的地方数字中的主要问题？支持体验。 随着消费者从购买到在线解决问题，旅程中断了- 经验差距 收购（满意） 86% 满意度比购买低22%。 然而，对于那些正确获得数字支持的人来说， 我们发现，在获得积极的数字支持体验后，客户更有可能返回 2.7倍-这是我们查看的任何渠道和旅程中最高的。 十多年来，数字领导者一直 超专注于客户获取，微调体验以最大化转换。是时候考虑超越这种方法了。我们的研究强调了数字领导者成为保留和忠诚度引擎的机会，通过关注前和 购买后的旅程。 支持（满意） 64% Opinion “如果你是联络中心的领导者，你应该考虑如何增强数字体验。带来您的数据和见解，您将增加大量 对组织的价值”。 BRANDONHANSON,QUALTRICSCONTACTCENTERPRACTICELEADER 建议 “客户喜欢数字的轻松和便利，直到他们遇到问题 ，然后挫败感迅速建立。 组织应无缝切换到替代渠道，以便客户继续解决问题，并且不 去别处吧”。 LeonieBROWN，资深首席XM科学家，CX “我们已经使我们的客人更容易以日益数字化的方式访问品牌，这意味着我们比以往任何时候都拥有更多的渠道。但是，这种访问以及对客人的便利也意味着有时对餐厅团队来说更加复杂。我们的目标是让他们更容易-让餐厅团队知道什么对客人很重要，并使其具有可操作性。” RobSwain，肯德基全球首席运营官在 X4讲话 了解更多 趋势4 消费者不像以前那样给出反馈……所以公司必须以新的方式倾听 消费者如何以及在哪里发出他们的声音正在发生变化。我们继续看到 消费者给出的反馈较少，使理解消费者体验变得更加复杂。 消费者如何提供关于糟糕经验的反馈……或者不提供反馈 +3.8 %PTS 点差异 自 2021 年以 -7.2 %PTS -3.7 %PTS -3.7 %PTS -2.4 %PTS 来 分析 “即使客户不提供反馈，他们也会以其他方式与您交谈-通过减少支出，减少访问频率和停止 提到你问题是你 调整到这些线索？” 莱昂妮·布朗，质量 45% 34% 26% 21% 21% 告诉朋友和家人直接告诉公 首席XM科学家，CX 司 将留下在线评论将在社交媒体上分 享 什么都不说 建议 “拥有一系列倾听工具对成功至关重要。 组织需要结合定性、定量、结构化和非结构化数据来实现其CX管理计划的现代化。” 最令人担忧的趋势是许多传统收听程序所基于的直接反馈下降。自2021年以来，直接向其购买的公司提供反馈的消费者数量下降了7.2个百分点，这意味着三分之二的客户现在不会告诉你他们什么时候体验不好。 随着反馈习惯的不断变化，您不能再仅仅依靠调查来了解客户的真实感受。公司现在需要各种各样的倾听工具，让你能够利用客户所说的话，现在比以往任何时候都更多地利用他们没有说的话。通过将平均支出和访问频率等运营数据与来自调查、联络中心、社交媒体等的客户反馈相结合，您可以获得对正在发生的事情和原因的宝贵见解。 MOIRADORSEY,定性主要XM催 化剂 客户不会告诉你，当他们有一个坏的经验 自2021年以来上升7.2PTS 建议 “随着你纳入更多的非结构化和未经请求的数据源，一个关键的重点应该是向你的组织中的用户提供洞察，并访问相关的视频/音频/文本片段，为他们提供决策所需的深度。 BRUCETEMKIN QUALTRICSXM研究所负责人 “发展VoC计划是一项艰巨的工作。通过协作解决问题，而不仅仅是任何人的责任，找到让利益相关者站在一边的方法。提供解决方案，并将客户痛苦视为“要解决的问题”，而不是“某人的过错”。 数据很重要。客户的声音很重