数字生活场景成熟度及体验指数白皮书

数字生活场景成熟度及体验指数白皮书 1 数字生活场景成熟度及体验指数白皮书 中国电信研究院 全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会（SAC/TC426）2023年12月 前言 科技的发展在持续改变人们的生活方式。从久远的农业时代，到18世纪伊始的工业时代，再到上世纪蓬勃发展的电气时代，每个时代的变化都可用翻天覆地来形容，而一以贯之的是人类对美好生活的向往和为之不懈的努力。 随着近年来物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术飞速发展，人类正阔步迈进数字生活时代。数字生活行业前景广阔，吸引众多跨领域的参与者纷至沓来，一系列数字产品和数字服务模式已走进千家万户。数字生活服务已逐步打破空间、时间的束缚，形成以人为服务中心、场景联动的服务模式，智能娱乐、居家健康、智能安防等诸多场景应运而生，场景价值逐步释放。但各个场景的发展阶段不尽相同，其产品数量、智能化程度存在差异，用户在选择场景时存在困难，企业也难以甄别场景的发展机遇。 中国电信研究院联合全国智能建筑及居住区数字化标准化技术委员会 （SAC/TC426）编写《数字生活场景成熟度及体验指数白皮书》，梳理现阶段数字生活12个典型场景，通过客观数据搜集、专家咨询、用户调研等研究方法，设计场景中的成熟度和体验指数两个指标，对数字生活各场景进行评估。本白皮书可供企业横向比较不同场景的发展阶段、用户对各个场景的需求和体验痛点，协助制定发展策略；让用户快速了解各场景的发展现状和具体能力，提供购买决策参考。 目录 第一章数字生活概述与发展现状1 1.1数字生活概述1 1.2数字生活发展机遇2 1.3数字生活行业现状4 第二章数字生活场景成熟度分析7 2.1指标体系构建7 2.2研究方法及实施10 2.3场景成熟度表现及原因分析12 第三章数字生活场景体验指数洞察19 3.1指标体系构建及调研实施方法19 3.2场景体验表现及原因分析22 3.3典型群体对场景体验的差异27 第四章数字生活场景主客观综合评价29 第五章数字生活场景洞察解析31 5.1智能化成为数字生活场景新标签，技术推动下场景智能化服务能力将加速升级.31 5.2场景协同应被高度重视，融合多元设计思路提升服务价值31 5.3数据价值逐步显现，需以安全合规为基础合理利用数据提供精准服务32 5.4场景连接能力提升能够有效推动个性化主动服务实现，创新场景体验感知33 5.5场景安全合规性的重视度有待提升，规范场景健康发展需加强监管33 第六章数字生活场景实践案例35 6.1中国电信：新疆电信打造万兆小区，以高品质网络资源提升数字生活场景体验.35 6.2华为：华为与龙岗区政府签署战略合作协议，打造数字家庭新典范35 6.3海尔：海尔三翼鸟场景品牌落地提速，聚焦用户价值、用户体验37 主编单位38 编委会38 第一章数字生活概述与发展现状 1.1数字生活概述 近年来，信息技术发展迅速，数字化生活所包含的功能和服务内容不断扩充，其概念几经更新。广义来讲，数字生活是依托新一代信息技术和一系列数字服务应用为基础的新型生活方式，为人们带来更加舒适、便捷、美好的体验和服务。从服务对象角度，数字生活以公众用户（即C端用户）为服务中心，围绕其多种多样的个性化需求打造一系列智能化、便捷化服务。因此，数字化生活突破以往的家庭、社区等空间划分和虚实服务模式的隔阂，关注用户的全场景需求和满足需求的数字化服务手段。 图1数字生活概念视图 数字生活的核心价值在于具备智能感知、主动服务的生命力，重点实现路径体现在联动、感知、反馈三步骤。联动层面，海量物联设备联网上云，实现从单品联动到场景联动；感知层面，借助多传感器与应用网状布局的动态信息采集能力，存储用户习惯的基础数据；反馈层面，通过AI及大模型能力，实时分析处理用户信息，学习不同用户的使用习惯，最终反馈贴合用户个性需求的决策信息，完成自主服务闭环。 1.2数字生活发展机遇 1.2.1政策驱动 “十四五规划”提出，要提供智慧便捷的公共服务，构筑美好数字生活新图景。规划相应提出了十大数字化应用场景，未来数字技术将全面融入社会交往和日常生活，并不断催生新业态、新模式。在该文件的指导下，近两年来国家陆续出台配套政策，明确数字生活相关行业的路径、目标和具体内容。 表1近年国家数字生活相关政策 1.2.2需求驱动 近年来，国民客观收入、服务性消费意愿持续向好。居民人均可支配收入攀升，CAGR达近10%；居民消费结构升级，除日常生活的大宗消费外，服务性支出大幅增加，占比最高达30%。大众对“美好生活”的追求和消费意识觉醒，进一步推动数字生活的新型消费。 图2近十年居民可支配收入（数据来源：国家统计局） 图3近五年居民消费支出（数据来源：国家统计局） 1.2.3技术驱动 宽带、云计算、IoT和人工智能等技术进步，推进产品、服务的质量提升，加快数字生活业务的普及率。宽带技术涉及到PON、城域网等领域，实现高带宽接入、广域覆盖、高速传输、内容分发，为客户提供端到端的业务承载和质量保障；云计算具有虚拟化、可共享、高可靠、可延伸等特性，基于高带宽，低时延的网络，为云游戏、云VR\AR\MR等沉浸式应用和体验提供完备的技术支持；IoT的兴起提供了广泛的联网技术选择、丰富的智能终端品类、实现室内外场景中人与人、人与物、物与物的普遍连接；AI的应用推动了数字化场景入口、内容应用、用户交互体验等多维度升级，促进服务方式向多终端场景联动和模式识别方向转变。 1.3数字生活行业现状 1.3.1数字生活产业链 数字生活以公众用户为主要服务对象，并逐步拓展到企业用户，包含智慧家庭、智慧社区、云计算、人工智能等诸多行业，参与的企业类型也较为丰富。数字生活产业链上游包括底层元器件、基础技术服务商；中游为产品和解决方案；下游通过渠道商最终到终端消费者。产业链中包含公司类型众多，如芯片商、AI能力商、云公司、互联网厂商、家电厂商、运营商、生活服务提供商等，各类玩家发挥自身优势，共同构建数字生活产业链和生态圈，推动产业快速发展。 图4数字生活产业链视图 1.3.2行业参与玩家 数字生活行业蓬勃发展，包括互联网厂商、传统家电厂商、IT科技企业、运营商及生活服务公司等类型企业结合自身优势，积极布局差异化产品和解决方案。 互联网厂商 优势在于敏捷的产品思维和营销能力，通过自建平台，重点打造核心产品。以小米为例，以手机和米家APP为平台核心，打造小爱音箱作为家庭场景的交互枢纽，逐步拓展小家电的自研数量，并通过小米IoT平台引入第三方产品，打造风格统一、连接方便的小米产品生态。 科技企业 优势是对技术的深度理解和解决方案打造能力。以华为为例，基于对物联产品、服务器、通讯协议的长期积累能力，以手机为核心，布局全屋智能、智能座驾、智慧办公等多生活场景。以智能化使用体验、一站式解决方案为卖点，提供完整、统一的用户使用体验。 传统家电企业 优势是白色家电产品壁垒和良好口碑。白色家电行业作为红海市场，企业基于更高利润、长远企业发展等因素考虑，将智能化技术赋能到白色家电，打造客厅、厨房、浴室等家电智能化场景。以海尔为例，升级数字家庭品牌海尔三翼鸟，推出智能冰箱、智能空调等智能家电产品，打造厨房、卫浴、空气等多个智能场景，其长期积累的品质保证吸引用户尝鲜数字化产品。 运营商 优势在云网基础和产品集成能力。充分利用用户资源和网络优势，并结合多年的业务运营经验以及对市场消费行为和需求的了解，从连接终端和平台提供切入点，升级数字化时代的云、网、算等基础能力，携手用户畅享数字生活。 生活类服务商 优势在轻量的产品形态和清晰的产品定位。专注于利用互联网、大数据、人工智能等技术手段，以手机应用为主要产品，充分细分用户需求从而提供覆盖人们生活方方面面的线上服务。 1.3.3数字生活场景划分 数字生活覆盖家庭-社区-城市全物理空间场景，构建以用户为服务中心、虚实结合的智能化服务方式。本文遵循以空间层次，将数字生活场景划分为家居产品智能化服务、生活智能化服务、线上政务服务三大类12个场景。 图5数字生活场景划分 第二章数字生活场景成熟度分析 2.1指标体系构建 数字生活场景成熟度是指在数字生活的各个不同应用领域和功能层次上，从行业、市场和产品等客观层面体现的发展阶段、服务质量和产品能力的高低程度。 本研究参考美国卡内基梅隆大学软件工程研究所提出的软件能力成熟度CMM模型原理，结合数字生活自身特点，提出数字生活场景成熟度模型指标体系，用于评价和改进场景发展质量和能力。我们从宏观行业、中观场景和微观产品三个维度设计指标体系，数字生活场景的宏观行业发展影响了场景的发展目标、标准体系，能较好体现场景未来潜力；场景本身的服务能力代表了场景的竞争力和优势，能较好体现场景应用价值和服务模式；场景的微观产品则是场景中最核心的构成要素，能较好体现场景的创新能力和效果。三方面相辅相成，综合运用能最大化反映场景成熟度的真实水平。 数字生活场景成熟度模型具有三方面重要价值。第一，首次在行业提出数字生活场景成熟度的科学评价标准，有助于提升行业认知，明确数字生活各类场景发展现状以及未来提升改进的空间，以更好服务用户，提升用户体验和使用粘性。第二，对在各类场景领域的厂商来说，能帮助其更好规划战略布局，确定未来可切入的有前景的场景领域，并更好改进在现有场景领域的产品服务。第三，该模型作为基础模型，后续还可根据不同的地域、客群个性化开发定制模型，带来更广泛的应用，有助于针对性地为厂商的业务布局和服务能力提升提供参考。 2.1.1模型构建 数字生活场景成熟度指标体系的建设思路如下： 图6数字生活场景成熟度指标体系建设思路 宏观层面 宏观层面考察了涉及数字生活产品、服务及解决方案的上中下游整体行业的发展现状，能较好从场景发展规模、发展潜力等反映场景成熟度。场景发展能力是指在特定的数字生活场景中，能够利用人工智能等新技术创造新的价值、解决新的问题、提升新的效率的能力。我们将从四个细分维度评价场景发展能力： 表2场景成熟度宏观层面指标含义及作用 细分维度指标 指标含义 指标作用 参与厂商数量 数字生活场景中参与产品/服务/解决方案提供的厂商和企业数量 厂商/企业参与数量可以直观看出资本市场对该场景未来发展能力的判断 产品/应用数量 该场景下推出代表性产品/应用的总体数量 代表性产品/应用的数量可以反映用户对该场景提供产品和服务的需求空间 市场发展程度 该场景下总体市场在规模、未来发展潜力等方面的综合水平 场景市场发展程度能从客观数据角度判断现有市场规模及未来市场潜力 场景感知度 外界对该场景的总体感知度，即对场景的认可程度 场景感知度能从主观感知角度反映数字生活行业及该领域专家对场景的人为预判 中观层面 中观层面考察了场景是否能为社会、行业及用户提供稳定、安全、可靠、智能的服务，能较好从服务的智能性、安全性等方面反映场景成熟度。场景服务能力是指场景智能系统能够根据用户的需求、偏好、习惯等，提供个性化、智能化、场景化的生活服务的能力。我们将从三个细分维度评价场景服务能力： 表3场景成熟度中观层面指标含义及作用 细分维度指标 指标含义 指标作用 场景交互水平 场景内多个产品间交互的顺畅便利程度以及与其他外部场景联动交互的能力 场景交互水平能反映出场景理解用户需求、满足用户需求的服务能力 场景智能化水平 场景内产品/服务整体应用AI的能力 场景智能化水平能提供给用户更高阶的智家体验，以满足当代用户对数字生活服务的期待 场景安全能力 场景内网络安全和数据安全能力 场景安全能力是场景提供服务最基本的保障 微观层面 微观层面考察了数字生活场景中具体产品或应用服务的表现，能较好从产品成熟度、智能度等反映场景成熟度。产品能力是指产品在满足用户信息获取和使用的数字化生活服务系统中所具备的功能和性能。我们将从三个细分维度评价产 品能力： 表4场景成熟度微观层面指标含义及作用 细分维度指标 指标含义 指标作用 产品成熟度