CFCA2023年中国数字金融调查报告

目录 CONTENTS 01 零售数字金融用户行为态度及综合评测 02 企业数字金融用户行为态度及综合评测 03 银行数字化转型及金融热点专题研究 目录 CONTENTS 01 零售数字金融用户行为态度及综合评测 1 2 3 全景大关需求洞悉评测纵览 零售数字金融研究概况 研究重点 创新点 研究方法及样本量 零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验 用户洞察 聚焦人群、功能和营销专题，其中人群专题主要分析新 市民、Z时代、小镇青年的使用行为、态度和偏好差异 优化内容，拓宽广度 •对延续性数据进行对比分析，获悉整体趋势和关键 指标变化 •了解新市民、Z时代、小镇青年等群体偏好以及新 型业务对手机银行的作用和影响 在线调研 深度访谈 大数据画像 5444个 样本量覆盖不同的年龄、性别和城市等级 零售领域专家 60后、80后、00后典型用户 约为1.2亿总样本量 通过构建用户运营、服务保障、服务能力、用 户体验的指标体系，对各家手机银行的综合实 力分别进行量化对比评测 研究设计更科学 手机银行评测指标体系优化升级，同时新用户可用性测 试、满意度调查，样本量较去年均有所增加 综合评测 关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社 四类银行差异 研究内容更聚焦 专注手机银行综合评测，更加关注用户体验，新增区域 性银行老年手机银行研究 在线调研 ①功能需求度调查500个样本 ②满意度调查4260个样本，其中全国性商业银行每家银行50个共900个样本，区域性商业银行每家银行40个共3360个样本 专家测评 手机银行102家银行*6个任务 可用性测试 全国性银行每家样本量16个，共288个样本 区域性银行每家样本量10个，共840个样本 全景大观-渠道发展 零售数字金融用户规模增长放缓，渠道选择更有倾向性、更集中化 •随着数智化转型向纵深推进，新客增速见顶，用户运营成为最核心的存量增长手段。调研数据显示，网上银行用户比例较去年均有所下降，手机银行则持平。 •从渠道重合度来看，手机银行和网上银行具有高度互补性，同时用户也逐渐形成了以手机银行为主、其他渠道为辅的使用习惯。2023年各渠道重合度较去年均有所降低，用户在渠道选择上呈现集中趋势。 2018-2023年零售数字金融渠道用户比例 2018年2019年2020年2021年2022年2023年 数字金融渠道用户重合度 81%86%86% 66% 71% 53%56%59% 63% 60% 63% 57% 52% 55% 52% 42%45% 34% 22%26%27%22%23%28% 手机银行&网上银行手机银行&公众号手机银行&小程序网上银行&公众号 手机银行&网上银行&公众号 50.5% 40.7% 56.8% 43.1% 33.6% 35.8% 31.3% 28.0% 26.2% 23.0% 网上银行手机银行公众号电话银行基数（Base）：零售数字金融银行用户样本量N=5444调查方法：在线调研 2022年2023年 需求洞悉-使用态度 操作简捷成为重要属性，手机银行逐渐从“工具”进化为“生活伙伴” •手机银行优势中，操作流程简单便捷已成标配，这一比例较去年明显降低。随着轻量化、数字化服务升级，系统迭代更新，手机银行稳定性得到有效提升。同时，安全性高也成为手机银行的主要优势。 •超六成用户将手机银行的定位从传统的金融业务办理逐渐转变为便民服务办理中心；资产管理中心与优惠活动参与中心也尤为重要，手机银行已不再是单一的金融业务办理中心，逐步向综合生态转变。 个人手机银行独特优势个人手机银行用户定位 2023年2022年 操作流程简单便捷 42.3% 57.3% 系统运行稳定 41.6% 34.0% 安全性高 39.2% 39.4% 系统运行速度快 37.9% 34.5% 生活服务功能多样 33.9% 37.4% 支持的金融业务种类多 31.2% 35.0% 49.5% 金融业务办理中心 62.8% 便民服务办理中心 界面设计美观，交互性好 交易额度大 22.2% 29.2% 25.7% 20.5% 60.4% 优惠活动参与中心 60.4% 资产管理中心 基数（Base）：个人手机银行用户样本量N=4035调查方法：在线调研 需求洞悉-使用态度 安全性仍是用户关注的第一焦点，其次更加注重交互体验 手机银行 系统安全性仍是用户最关注的因素，尤其是交易安全 使用个人手机银行关注因素TOP5 38.3% 51.0% 27.5% 25.6% 35.8% 24.9% 2023年2022年 系统安全性 使用个人手机银行关注的安全因素 2023年2022年 60.0% 77.9% 交易安全（如资金是否按时/准确到账等） 办理业务准确性 32.0% 37.4% 密码安全（如浏览器cookie泄露密码等） 56.1% 64.6% 系统运行稳定性 31.7% 33.4% 隐私安全（如个人信息泄露等） 55.5% 67.4% 网络安全（如公共WiFi环境/钓鱼网站等） 45.1% 52.9% 设备安全（如木马病毒等） 41.0% 47.7% 业务操作简洁性功能丰富程度 网上银行最关注系统安全性，对界面设计美观度、功能吸引力和系统运行速度的关注度上升 使用个人网上银行关注因素TOP5 2023年2022年 40.3% 48.4% 32.2% 32.0% 31.7% 35.1% 26.4% 21.5% 25.1% 26.8% 系统安全性系统运行稳定办理业务准确性功能丰富程度业务操作简洁性 使用个人网上银行关注的安全因素 2023年2022年 57.4% 69.5% 26.5% 41.3% 交易安全（如资金是否按时/准确到账等） 密码安全（如浏览器cookie泄露密码等） 50.8% 63.6% 隐私安全（如个人信息泄露等） 50.5% 64.3% 网络安全（如公共WiFi环境、钓鱼网站等） 45.0% 57.7% 设备安全（如木马病毒等） 基数（Base）：个人手机银行/网上银行用户样本量N=4035/2502调查方法：在线调研 需求洞悉-使用行为 目前以传统安全认证方式为主，未来生物识别技术将成为主流 •从登录安全认证方式上看，近六成的用户习惯使用手机短信验证码和密码登录手机银行，其次是人脸识别和指纹登录。 •未来，44.7%用户愿意选择人脸识别的登录方式，对声纹、指纹和手势等方式的尝试意愿也较高。 个人手机银行登录 安全认证方式 目前采用未来偏好 •从交易安全认证方式上看，半数以上用户倾向选择使用手机短信验证码和取款密码的传统方式来进行交易，其次是人脸识别密码与手机指纹密码。 •未来，用户更倾向于使用新兴的生物识别技术来交易，占比较高的是人脸识别和掌静脉识别。 个人手机银行交易 安全认证方式 手机短信验证码 57.8% 33.8% 发送手机短信验证码 56.5% 25.4% 交易密码 53.6% 34.9% 取款密码 53.7% 26.4% 人脸识别 29.6% 31.4% 目前采用未来偏好 •目前，超半数用户选择手机短信验证码和交易密码作为网上银行的交易方式。 •未来，虹膜识别、声纹识别和语音密码等更方便、更精准的安全认证技术将成为用户 的首选，引领安全潮流。 个人网上银行交易安全认证方式 目前采用未来偏好 发送手机短信验证码 58.7% 27.5% 登录密码 57.1% 27.5% 人脸识别登录手机指纹密码登录 微信登录手势密码登录动态口令卡登录 声纹登录 46.7% 46.2% 45.6% 35.7% 18.4% 12.9% 44.7% 人脸识别密码 46.1% 42.0% 指纹识别 28.1% 17.6% 手机指纹密码 45.1% 31.5% U盾认证/USBKey数字证书/U宝口令 20.3% 26.8% 手势密码 38.3% 29.6% 动态口令/动态令牌 19.9% 24.2% 动态口令卡 23.2% 27.0% 语音密码 18.1% 38.5% 声纹识别密码 13.9% 38.8% 声纹识别 16.2% 39.3% 31.5% 36.9% 虹膜识别密码 12.1% 37.1% 掌静脉识别 11.1% 40.2% 34.8% 浏览器数字证书 13.6% 19.8% 虹膜识别 12.2% 42.5% 29.1% 39.2% 基数（Base）：手机银行/网上银行选择系统安全性的用户样本量N=1545/1008调查方法：在线调研 需求洞悉-使用行为 业务导向性降低，用户使用习惯更灵活；生活服务功能使用率最高，APP加速向生活场景渗透 个人手机银行用户使用习惯 2023年 2022年 个人手机银行常用功能TOP5 2023年 2022年 •随着金融服务需求多样化，用户不再仅仅是为了办理业务而选择打开手机银行，还会浏览其他功能，使用习惯更灵活。超六成用户使用过生活服务，其次是理财业务。各类新型业务的推出，有效提升了用户的使用粘性.。 手机银行和网上银行高频使用功能依然是账户查询和转账汇款，其中手机银行生活缴费功能的使用率明显上升，而网上银行转账汇款和投资理财明显下降。 直接办理业务，完成后退出 33.2% 38.5% 账户查询 73.8% 68.1% 转账汇款 64.0% 74.8% 先办理业务后再浏览其他功能 23.8% 26.3% 生活缴费 63.7% 56.2% 先浏览下有没有新功能、新活动再办理业务 18.9% 20.8% 网络支付 47.1% 46.0% 无特定习惯，视情况而定 24.1% 14.4% 投资理财 30.0% 48.1% 个人手机银行新型业务使用经历TOP5 生活频道（缴费充值、交通出行等） 理财业务（理财产品申购、赎回等）代理保险（在线投保、查询保单等服务）基金业务（基金的查询、买卖交易等）高端服务（私人银行、家族传承等） 65.9% 25.8% 13.5% 12.9% 11.8% 个人网上银行常用功能TOP5 账户查询 转账汇款生活缴费网上支付 2023年 70.9% 64.4% 59.0% 45.3% 投资理财26.9% 2022年 65.1% 70.2% 50.7% 49.0% 49.5% 基数（Base）：个人手机银行/网上银行用户样本量N=4035/2502调查方法：在线调研 个人网上银行单笔平均转账金额 3000元及以下 3001-5000元 5001-10000元 1万元以上 2022年 2023年 个人手机银行单笔平均转账金额 3000元及以下 3001-5000元 5001-10000元 1万元以上 2022年 2023年 需求洞悉-使用行为 金融服务需求渐恢复，单笔平均转账金额、交易金额现回升趋势 44.1% 26.3% 17.9% 11.7% 40.1% 29.1% 16.1% 14.6% 31.6% 26.3% 19.7% 22.4% 41.3% 28.2% 14.0% 16.4% 手机银行单笔小额转账（3000元及以下）的占比较去年下降12.5个百分点，而单笔大额转账（10000元以上）的占比上升10.7个百分点，用户单笔转账金额提升 个人网上银行用户对转账汇款功能的使用率呈下降趋势，但基于以往习惯，使用网上银行转账的金额无明显变化，各区段占比与2022年基本持平 交易金额在1-5万元的占比较2022年提升4.8个百分点，个人手机银行理财单笔平均交易金额有小幅回升趋势 小额交易金额占比较2022年稍有下降，而3001-10000元的占比增加2.5个百分点，理财单笔交易金额开始呈增长趋势 个人网上银行理财单笔平均交易金额 1000元及以下 1001-3000元 3001-10000元 1-5万元 5万元以上 2022年 2023年