2022中国数字金融调查报告-零售数字金融用户行为态度及综合评测

1 零售数字金融 用户行为态度及综合评测 2 零售数字金融调查报告导览 01行业现状全扫描 02行为需求面面观 03专题聚焦透视 04综合评测盘点 3 零售数字金融研究概况 研究重点创新点研究方法及样本量 用户洞察 综合评测 零售数字金融各渠道的用户使用行为及态度、使用体验、渠道替代情况 聚焦老年客群、下沉用户和高净值用户的行为需求 创新功能和营销活动专题 分别对个人手机银行进行综合评测，网上银行开展专家评测 构建由用户运营、服务保障、服务能力、用户体验四维指标构成的手机银行评测体系 关注国有行、股份行、城商行及其他、农信社四类银行差异 研究内容更具全面：持续聚焦细分人群，新增营销活动专题，关注各渠道跃迁情况 研究设计更具针对性：手机银行评测指标体系再升级，由4个二级指标、8个三级指标和45个四级指标构成 研究内容更加聚焦：更加关注用户体验，新增手机银行新用户可用性测试、个人网银专家评测 成果产出更具指导性：绘制用户旅程图，开展老年手机银行体验研究，为各成员银行提供参考借鉴 在线调研：5114个样本量，覆盖不同的年龄、性别和城市等级 深度访谈：5名零售领域专家；60后、80后、00后典型用户共12个 大数据画像：1.96亿 性能测试、银行填报 在线调研 ①功能需求度调查500个样本 ②满意度调查3450个样本，其中全国性银行每家银行50个共900个样本，区域性银行每家银行30个共2550个样本 专家测评 手机银行100家银行*7个任务，个人网银97家银行*6个任务 可用性测试 全国性银行每家12个样本，共216个样本区域性银行每家8个样本，共680个样本 4 1.行业现状全扫描-渠道发展 零售数字金融用户规模持续增长，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换 •随着银行数字化转型提速，金融业务线上化按下快进键，2022年调研数据显示，零售数字金融各渠道用户比例持续增长。 •从渠道重合度来看，用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换。 2018-2022年零售数字金融各渠道用户比例 数字金融渠道用户重合度 2018年2019年2020年2021年2022年 81%86% 手机银行&网上银行 56.8% 53%56%59% 63%66% 57% 71% 63% 34% 42%45% 52%55% 22%26%27%22%23% 手机银行&微信银行 手机银行&微信小程序网上银行&微信银行 40.7% 33.6% 31.3% 网上银行 手机银行 微信银行 电话银行 手机银行&网上银行&微信银行 26.2% 5 基数（Base）：零售数字金融银行用户样本量N=5114调查方法：在线调研 2.行为需求面面观-认知态度 操作流程简捷是赢得用户认可的重要因素，极致轻量化渐成移动端潜力赛道 手机银行 微信端 电话银行 操作简捷，安全可靠是手机银行的突出优势 除操作便捷外，生活服务多样、轻量化也是吸引用户的主要因素 安全可靠，交流方便是电话银行的主要优势 48.3% 49.2% 个人手机银行独特优势 微信银行&微信小程序独特优势 电话银行独特优势 57.3% 操作流程简单便捷 39.4% 生活服务功能多样 37.4% 无需下载安装 28.6% 37.0% 支持的金融业务种… 35.0% 系统运行速度快 28.1% 27.9% 系统运行速度快 34.5% 安全性高 26.2% 24.7% 系统运行稳定 34.0% 系统运行稳定 24.8% 25.3% 界面设计美观，交… 22.2% 交易额度大 16.4% 17.0% 交易额度大 20.5% 界面设计美观… 15.9% 16.1% 安全性高 操作流程简单…生活服务功能… 48.0% 36.6% 54.1% 38.0% 安全性高支持人工服务，交流方便 生活服务功能多样 39.8% 操作流程简单便捷 38.5% 支持的金融业务种类多 37.1% 交易额度大 30.5% 微信银行微信小程序 6 基数（Base）：使用手机银行/微信银行/微信小程序用户/电话银行样本量N=3966/1538/1253/801调查方法：在线调研 2.行为需求面面观-认知态度 手机银行&网银成为用户必不可少的“工具伙伴”，系统安全性仍是关注焦点 •办理金融业务是用户对个人手机银行和网上银行的核心定位，金融功能属性仍占主导地位，从金融业务到场景生态的升级仍在路上。 •零售用户最关注各渠道的系统安全性，办理业务准确性、简洁性也不容忽视。 个人手机银行&网上银行用户定位零售数字金融各渠道使用关注因素TOP5 手机银行 网上银行 手机银行 网上银行 微信银行 微信小程序 金融业务办理中心 64.5% 64.0% 系统安全性 51.0% 48.4% 32.5% 36.9% 便民服务办理中心 55.3% 57.3% 办理业务准确性 37.4% 35.1% 30.4% 25.1% 业务操作简洁性 35.8% 26.8% 34.4% 41.1% 资产管理中心 52.1% 62.1% 48.0% 优惠活动参与中心 系统运行稳定性功能丰富程度 33.4% 24.9% 32.0%21.5% 25.9% 24.5% 27.0%21.5% 7 49.9% 基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户样本量N=3966/2419/1583/1253调查方法：在线调研 2.行为需求面面观-使用行为 用户主要采用传统安全认证方式，未来愿意尝试新兴的生物识别方式 手机银行登录安全认证方式手机银行交易安全认证方式网上银行交易安全认证方式 目前采用未来偏好 目前采用未来偏好 目前采用未来偏好 登录密码手机指纹密码登录发送手机短信验证码 人脸识别登录手势密码登录 63.1% 49.7% 49.4% 47.0% 33.6% 31.6% 40.8% 29.0% 47.4% 23.7% 发送手机短信验证码 取款密码手机指纹密码人脸识别密码 手势密码动态口令卡限制交易额度 50.5% 50.0% 45.8% 41.2% 28.2% 20.6% 18.1% 30.4% 29.3% 人脸识别 41.6% 27.5% 33.8% 指纹识别 25.6% 23.6% 20.4%动态口令/动态令牌26.9%电子解码器 17.5% 10.0% 20.2%24.2% 15.8% 浏览器数字证书 10.0% 10.8% 26.6% 声纹识别 9.4% 30.7% 36.1% 交易密码手机短信验证码 U盾认证/USBKey数字证书等 54.3% 48.8% 43.3% 31.7% 36.9% 27.1% 动态口令卡登录14.6% 24.1% 声纹识别密码 虹膜识别密码 8.5% 7.0% 语音密码 8.5% 24.0% 声纹登录 9.1% 23.0% 掌静脉识别 6.1% 30.7% 虹膜识别 6.7% 33.3% •目前用户习惯采用密码登录个人手机银行，其次是新兴的生物识别方式 •长远来看，用户会倾向于尝试使用人脸识别和手机指纹登录个人手机银行 •目前用户交易时优先采用手机短信验证码和取款密码作为安全认证方式 •长远来看，较高比例的用户会尝试使用人脸识别和指纹等新兴的生物识别方式替代传统方式 •目前用户使用个人网上银行交易时仍习惯使用交易密码和手机短信验证码等传统安全认证方式 31.9% •从长远来看，一部分用户表示会尝试使用人脸识别、虹膜识别和声纹识别等新兴的生物识别方式 8 基数（Base）：手机银行/网上银行选择系统安全性的用户样本量N=2022/1172调查方法：在线调研 2.行为需求面面观-使用行为 手机银行和网上银行以转账汇款、账户查询为主，微信端为查询和缴费类业务 个人手机银行常用功能TOP5网上银行常用功能TOP5微信银行&微信小程序常用功能TOP5 2022年2021年 2022年2021年 76.9% 70.2% 转账汇款 74.8% 76.0% 账户查询 68.1% 72.3% 生活缴费 56.2% 63.5% 转账 账户查询 微信银行微信小程序 69.0% 71.1% 账 72.8% 65.1% 户生活缴费 66.8% 50.7% 优惠活动/积分兑换等 44.2% 40.4% 投资理财 40.9% 34.6% 网点预约服务 30.1% 26.9% 生活 60.1% 49.5% 投资理财 48.1% 55.0% 网络支付 46.0% 52.5% 投资 58.6% 49.0% 网上 60.2% 60.6% 转账汇款和账户查询仍是高频使用功能，其他服务场景也逐渐被接受 以转账汇款和账户查询为主，各功能使用率较去年有不同程度的降低 微信银行和微信小程序上线的业务有限，高频业务为查询类和基础缴费类业务 9 基数（Base）：使用手机银行/网上银行/微信银行/微信小程序用户样本量N=3966/2419/1583/1253调查方法：在线调研 2.行为需求面面观-使用行为 手机转账更趋小额化，网银转账偏大额，理财交易金额均呈下降态势 个人手机银行用户单笔平均转账金额更趋于小额化 个人手机银行单笔平均转账金额 1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上 11.7% 17.9% 26.3% 33.8% 10.3% 2022年 11.2% 20.9% 26.6% 28.9% 12.4% 2021年 小额转账用户比例提高，出于安全考虑网上银行大额转账用户比例高于手机银行 个人网上银行单笔平均转账金额 1000元及以下1001-3000元3001-5000元5001-10000元1万元以上 14.6% 16.1% 29.1% 31.6% 8.5% 2022年 14.3% 19.6% 30.7% 26.3% 9.0% 2021年 个人手机银行理财单笔平均交易金额呈现递减趋势 个人手机银行理财单笔平均交易金额 1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上 8.4% 26.0% 41.1% 9%20.5% 3. 2022年 8.3% 35.3% 32.6% 5%19.4% 4. 2021年 个人网上银行理财单笔平均交易金额明显下降 个人网上银行理财单笔平均交易金额 31.2% 12.2% 7.6% 1000元及以下1001-3000元3001-10000元1-5万元5万元以上 21.2% 27.7% 2022年 8%16.2% 3. 14.5% 34.9% 30.6% 2021年 10 基数（Base）：使用手机银行/网上银行转账汇款功能的用户样本量N=2968/1697；使用手机银行/网上银行投资理财功能的用户样本量N=1908/1197调查方法：在线调研 2.行为需求面面观-使用行为 “一升一降”趋势明显，手机&网上&电话银行使用频率走低，微信端不断升温 总体使用频率降低，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道受电子渠道的冲击和自身使用体验不佳等原因，用户使用频率下降明显 个人手机银行使用频率电话银行使用频率 2022年 2021年 每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次 16.9%3 36.2% 34.4% 8.7% .8% 45.0% 6.5% % 2.3 45.6% 0.5% 2022年 2021年 每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次 .3% 32.0% 11.2%3 51.1% 49.1% 27.7% .2%14.0% 0%6 3. .4% 2 受其他电子渠道冲击明显，网上银行使用频率持续降低微信银行的使用频率有增长趋势，年轻群体使用频率增加明显 个人网上银行使用频率微信银行&微信小程序使用频率 2022年 2021年 每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次 4.0 %26.8% 2