2022中国数字金融调查报告-企业数字金融用户行为态度及综合评测

1 企业数字金融 用户行为态度及综合评测 22 企业数字金融调查报告导览 01行业追踪 02用户洞察 3 企业数字金融调查创新点及研究概况 2022年调查创新点 研究方法及样本量 专业性 评测视角更多元：新增新用户体验，更加关注真实用户的体验需求及遇到的可用性问题，将专家的客观走查结果及用户的操作体验结果相结合 用户洞察 案头研究：官方统计数据、银行年报、历史资料等 用户电话调查：2000位财务，覆盖三类企业、四个渠道、七大区域用户 用户深访：12位财务，大型、中型、小型企业各4位专家深访：5位对公领域资深专家 评测范围更广泛：网银评测中新增银行自评模块，进一步增强了区域性银行的调查参与感，扩大了数字金融调查的影响力 影响力 综合评测 专家德尔菲：在指标体系设计、报告撰写环节征询资深专家意见用户功能需求度在线调查：200位财务，网银、手机银行各100位，覆盖三类企业 新用户可用性测试：157位新用户，420个样本 （1）网银：18家银行*12个样本*7个任务 （2）手机银行（安卓、苹果）：17家银行*12个样本*6个任务 价值感 评测结果更有料：以用户旅程及案例分析的方式细致梳理了企业用户高频操作场景中的行业优秀做法和痛点优化建议，产出更落地 专家走查：8位专家 （1）网银：18家银行*8个任务 （2）手机银行：17家银行*5个任务 4 性能测试、银行填报 1.行业追踪-用户规模及渗透率 2017-2022年企业网银用户数量变化（单位：万） 全国性银行区域性银行线性(全国性银行) 252.0 282.8 183.0 129.0 133.0 85.0 6.0 7.0 7.0 8.5 7.9 12.0 2017年 2018年 2019年 2020年 2021年 2022年 行业整体呈现健康增长趋势，网银渗透率高位稳增长，手机银行开通率近五成 用户比例：网银的用户比例稳定增长且已近饱和；手机银行用户比例虽有波动但稳中有升，未来仍有较大增长空间；微信及电话银行的用户比例明显下滑，其中，电话银行已表现出明显式微趋势。 用户规模：全国性银行的用户规模稳步增长，无论网银还是手机银行，增幅均较为可观；区域性银行则呈现出低位增长特点，2022年，网 银、手机银行用户规模均有显著增长。 近六年企业数字金融各渠道用户比例 2017年2018年2019年2020年2021年2022年 86% 93% 79% 80%81%83% 57%8% 4 27% 41% 37 42% % 45% 37% 32% 49% 2019-2022年企业手机银行用户数量变化（单位：万） 31% 33%35% 18% 18% 22% 25% 18% 全国性银行 区域性银行 120.6 147.4 39.0 66.0 5.1 4.9 7.0 企业网银 企业手机银行 企业微信金融服务 企业电话银行 2019年 2020年 2021年 2022年 5 基数（Base）：所有参与电话调查的用户样本量N=2000调查方法：电话调查 1.行业追踪-用户重合度 “网银+手机银行”协同服务模式最受欢迎，安全、功能完善是提高渠道开通率的重要保障 三大渠道开通阻力 企业数字金融各渠道开通重合度TOP5 银行 &电话银行 &手机银行 27.0%27.9%30.9% 网银：功能、费率、安全 网银&手机银行&电话相较2021年，用户对网银费率、安 全性的顾虑降低，更多是从自身需 手机银行网银&微信金融服务未开通企业网银原因 手机银行：安全、体验、功能三大关键阻力中，安全性问题上升为用户最关心问题，行业需持续强化APP安全保障、加强安全性宣教 未开通企业手机银行原因 微信银行：功能、指引、安全除外在因素外，功能单一、缺乏启用指引、安全顾虑是用户暂未开通企业微信银行的主要原因 未开通企业微信银行原因 34.2% 网银&电话银行 公司无需开通 35.6% 网银可以满足所有需求 35.7% 其他渠道可以满足需求 38.3% 网银 习惯网点办理 22.8% 企业规模小，无需开通 24.9% 微信端功能不全面 13.3% 移动端不够安全 19.6% 82.4% 功能不能满足需求 17.4% 公司不允许开通 10.4% 公司不允许使用 13.1% 费率高 16.8% 体验相对较差 7.7% 不知道如何启用 10.3% 担心不够安全 16.1% 功能不全面 7.5% 担心安全问题 7.6% 求角度考虑是否开通 6 基数（Base）： 1、至少开通两个渠道的用户样本量N=1022调查方法：电话调查 2、未开通企业网银/企业手机银行/企业微信银行的用户样本量N=149/1031/1635调查方法：电话调查 1.行业追踪-网银综合评测 行业整体成熟度较高，全国性银行在体验软实力方面短板明显，区域性银行的服务能力需重点强化 全国性银行：用户体验是网银服务提升的关键点，其中，场景功能点的完善性、交互体验的便捷性、操作流程的精简度等是重要优化方向；区域性银行：强化网银服务能力、完善网银功能部署是重点所在。 评测总得分（单位：分）二级指标得分（单位：分） 国有行 建行 邮储银行 工行均值 最低值 88.2 86.9 84.2 84.8 81.3 股份行 光大银行 民生银行浦发银行 均值 最低值 88.3 87.2 85.4 81.5 69.7 国有行 94.0% 基本功能实现 99.6 95.5 75.7 率均值 70.0 用户运营服务保障服务能力用户体验 股份行 89.4% 基本功能实现 96.1 76.0 87.2 率均值 70.6 用户运营服务保障服务能力用户体验 江苏银行 郑州银行营口银行 均值 最低值 93.6 91.6 88.7 73.4 40.4 城商行及其他 浙江农商 山东农信江苏农信 均值 最低值 81.8 77.1 75.3 71.9 56.2 农信社 77.7 89.2 53.4% 基本功能实现率均值 55.5 用户运营服务保障服务能力 城商行及其他 84.5 85.0 49.8% 基本功能实现率均值 52.1 用户运营服务保障服务能力 农信社 7 8 1.行业追踪-手机银行综合评测 不同银行所处发展周期不同，国有行已迈入体验优化阶段，股份行正处于齐头并进提升阶段，区域性银行则需继续夯实服务基础 国有行：用户体验是当前移动端的主要短板； 股份行：用户规模及活力、手机银行功能全面性、用户体验均较为薄弱，其中，功能完善是未来工作的重中之重；区域性银行：服务能力建设任重道远；此外，城商行及其他类型银行在用户转化及促活方面亦需加强。 建行 交行均值 最低值 80.8 79.4 78.5 76.0 国有行 浦发银行 光大银行兴业银行 均值 最低值 81.0 79.6 78.1 73.5 61.4 股份行 国有行 77.9 86.9 81.1 67.8 用户运营服务保障服务能力用户体验 股份行 88.5 69.3 66.3 69.1 用户运营服务保障服务能力用户体验 评测总得分（单位：分）二级指标得分（单位：分） 江苏银行 郑州银行重庆农商 均值 最低值 87.3 86.4 83.9 69.2 43.7 城商行及其他 浙江农商 江苏农信广东农信 均值 最低值 76.7 75.0 65.6 65.3 50.1 农信社 城商行及其他 87.2 68.7 54.5% 基本功能实现率均值 51.7 用户运营服务保障服务能力 农信社 75.1 86.6 45.8% 基本功能实现率均值 38.6 用户运营服务保障服务能力 2.用户洞察-用户心智 企业网银的重要地位不可动摇，手机银行凭借移动服务优势逐渐赢得用户好评 各渠道用户满意度及重要性评价四象限图各渠道的用户认知 •企业网银成为最受欢迎渠道，其次是企业手机银行，然后是企业微信银行，最后是企业电话银行 企业网银 86.291.9 企业微信银行 80.057.1 企业手机银行 83.870.0 企业电话银行 78.954.2 重要性 100 90 80 •网银是多数用户的首要选择，相比2021年该认知更为坚定 •网银功能更全面、复杂类业务在电脑端操作更方便是重要原因 企业网银渠道认知TOP4 15.7% 15.3% 10.5% 网银 不可替代，是所有业务办理的最优选择与企业手机银行作用差不多 因其他服务渠道使用场景不同而灵活选择 会逐渐被企业手机银行替代 54.4% 手机银行 70 •不可替代企业网银，用户习惯用其 企业手机银行渠道认知TOP4 60 50 7075808590 满意度 处理简单事务 •核心优势在于可响应企业用户的随时随地移动办公需求 •认同其相对于微信渠道的优势地位 重要性仅次于企业网银 相比网银，更适合处理简单业务特殊场景下可作为网银的替代渠道与企业微信渠道作用差不多 44.2% 43.1% 39.3% 14.8% 9 基数（Base）： 1、满意度、渠道认知：近一年使用过企业网银/手机银行/微信银行/电话银行的用户样本量N=1768/694/235/178调查方法：电话调查 2、重要性：所有参与电话调查的用户样本量N=2000调查方法：电话调查 2.用户洞察-特色功能感知及使用 越实用的服务知晓度越高，而知晓度、与业务的契合度则是用户未来愿意使用的重要驱动力 强业务关联性功能的知晓度相对较高，如远程在线服务、智能化服务、新型便捷支付、企业管理助手；银行网点、官网、网银等官方渠道的传播效果更佳； 知道是愿意使用的前提：远程在线服务等4项功能的知晓率与未来使用意愿呈现明显的正相关关系；此外，与业务契合度、便捷性、安全性亦是影响用户使用意愿的关键因素。 各项特色功能的用户感知漏斗模型 远程在线服务 智能化服务 新型便捷支付 企业管理助手 多语言服务 公私协同服务 视频类服务 差异化服务专区 知晓度转化率 67.7% 62.9% 80.4% 76.0% 42.3% 51.4% 57.9% 47.1% 使用率 未来继续/尝试使用意愿 47.1% 44.0% 42.2% 35.6% 17.2% 23.0% 28.1% 19.6% 10 基数（Base）： 1、知晓度：所有参与电话调查的用户样本量N=2000调查方法：电话调查 2、了解渠道、使用率、未来使用意愿：知晓数字金融特色功能的用户样本量N=1294调查方法：电话调查 11 2.用户洞察-特色服务案例展示 【浦发银行】 网银千人千面，其中，通用版专设“小企业专属”“集团业务”版块 【工行】 企业管家云，为企业提供“人事+财务+金融”的一体化服务 【中行】 推出“跨境金融专区”，实现跨境金融服务功能一站式、交易一体化联动、贴心服务更便捷 【光大银行】 无界融合，支持通过个人提供远程视频柜员咨询手机银行注册信息登录企服务 业手机银行 【农行】 提供开户意愿和经营地址的远程视频核实服务 2.用户洞察-用户行为 高频、低时长特征明显，相比去年，网银用户活跃度明显提升、移动端次之 使用频率 单次使用时长 负相关 网银：近八成用户单次使用时长在30分钟以内，相比去年增加31.8% 企业网银单次使用时长 次 .7% 10分钟以内 1个小时（含）-3个小时 10分钟（含）-30分钟 3个小时（含）-5个小时 30分钟（含）-1个小时 5个小时及以上 2022年 0.3% .6% 0.6% 2021年 手机银行：近九成用户单次使用时长在30分钟内，相比去年增加39.1% 企业手机银行单次使用时长 10分钟以内 1个小时（含）-3个小时 10分钟（含）-30分钟 3个小时（含）-5个小时 30分钟（含）-1个小时 5个小时及以上 2022年 11.2%2.2%0.1% 2021年 0.0% %0.5% 17.8%1.0 33.3% 39.3% 8.1% 36.9% 49.6% 4 15.2% 40.8% 38.5% 19.1% 30.3