设计互联商店之旅 ： RFID ， 物联网和数字技术如何将砖瓦性能带入新高度

设计一个连接商店的旅程 ：RFID ， IOT 和数字技术如何将砖和砂浆性能带入新高度特别报告赞助 设计一个连接商店的旅程2INTRODUCTION过去的大电子商务助推两个tothree多年来，那些以前在数字体验上投资不足的零售商不得不迅速将资源转移到在线和移动计划中。但现在疫情已经有所缓解，全渠道零售商急于吸引购物者回到他们的实体店。他们面临的部分挑战将是在新增强的数字产品与店内购物者旅程之间建立联系，以表达客户对便利，策展，个性化和强大客户服务的渴望。对零售商来说，好消息是，他们不一定要投资于尖端的解决方案来有效地连接他们的实体和数字购物体验。较旧的技术可以提供增强的参与度，个性化，沟通和透明度，所有这些对于留住客户至关重要。例如，RFID 和更广泛的物联网 （ IoT ） 允许零售商对商店流量和客户购买模式的观察进行细化，并提供最新的连接包装。QR 码的扩展使用与数字标牌相结合，可以教育购物者，并为零售商提供有关销售和客户行为的有价值的数据。获得这些细粒度的见解将使零售商能够创建更多的互联商店旅程，旨在通过研究，交易甚至购买后的联系来丰富消费者体验并通过购买前的意识来提高忠诚度。 设计一个连接商店的旅程3确定客户的店铺旅程期望为了确保公司利用数据的方式 ， 使他们能够获得有价值的消费者见解 ， 同时也赢得购物者的信任 ， 产品营销 ， 商务云高级副总裁和 Salesforce 零售和消费品的 CMO Kelly Thacker 建议零售商问自己 ：•我如何帮助弥合物理和数字体验 ？•如何以客户真正期望的方式释放透明度和信任 ？•我可以多快交货 ？“如果我在Nordstrom我没有看到我想要的鞋子，我可以上网访问移动应用程序并获得这种体验，或者同事可以来找我，他或她可以问我叫什么名字 - 突然之间，他们拥有丰富的客户 360 个人资料，” Thacer 在接受 Retail TochPoits 采访时说。“然后，他们可以确切地知道我的鞋码，我想要什么偏好，他们可以提供更好的体验。.他们可以确保我的应用程序中的忠诚度计划也连接到他们在结帐时的身体体验。使消费者体验的旅程以数字方式和物理方式保持一致需要创建路径 ， 使客户能够在这些路径之间轻松移动两个经验 ， 并从这种一致的路径中学习。利用商店中的数字工具来教育客户有关货架上的产品的知识 ， 建立与消费者的信任 ， 同时为他们的购买创造轻松和更大的信心。“在大流行期间 ， QR 码的采用率很高 ， 加快了我们将其用作有趣的解决方案的能力 ， 可以提供更多产品信息 ， ”平流层“， 例如 ， 如果 ， 这可能是一个外卖 ，我正在看一个非常高端的产品 ， 我喜欢它 ， 也许数字标牌体验给了我很多信息 ， 但我想把它带回我的配偶并谈论它。在第五版的连接客户的状态报告 ， 2022 年 5 月 10 日发布 ，Salesforce分享来自13, 020 消费者and3, 916 名商业买家来自世界各地。88%的客户认为企业提供的体验与他们的产品和服务一样重要 - 从80%在 2020 年。在不确定的时代 ，88%的客户表示 ， 在变革期间 ， 信任的重要性会增加 ，随着消费者对公司信任的增加52%从48%在 2020 年。52%48%88%80% 设计一个连接商店的旅程4任何这些举措的核心都必须是保持真实感。无论零售商在其商店旅程中采用了多少技术，这些功能都必须加强零售商与客户的关系 - 而不是将他们分开。特殊项目和设计经理负责人 Christie Strch 指出，随着店内旅程的数字化升级，零售商必须依靠真实性。全食品市场全球团队。Sturch 在接受 Retail TouchPoints 采访时说 ： “它不能仅仅是趋势 ， 它必须是真正真实的 - 您无法真正衡量它 ， 但您可以感觉到。 ”“ 那确实是1 号因为当一个品牌正在努力变得冷静和时髦 ， 或者与一个消费者类别或群体或人口统计相关时 ， 你真的能感觉到它是被迫的。它必须感觉到草根或有机 ， 这就是它真正闪耀的地方你会感觉到它是为消费者设计的 ， 感觉就像是一种舒适的购物体验。 ” 连接旅程中消费者信任的数据透明度与 STRATACACHE 专业服务副总裁 Rob Avery 进行问答零售接触点 （ RTP ） ： 零售商关注的最重要的联网商店趋势是什么 ？罗布 · 艾弗里:个性化已经存在了很长时间。借助技术 ， 忠诚度应用程序 ， 计算机视觉以及从车牌阅读器到面部识别的所有内容 ， 我们可以提供的所有物联网功能都可以在您在那里时知道您是谁。How can you make the experience as naccless as possible? Through personalization, which detectails into buy online, pick up in store, I can use that kind of concierge or white glove experience. People are going to continually expect that.RTP ： 零售商在设计联网商店旅程方面面临哪些挑战 ？艾弗里:我的团队面临着很多相同的挑战，因为我们专注于创意和开发，而专注于 UX - 许多零售商在试图了解客户并向后工作时面临着相同的问题。通过使用 UX，我们试图理解我们正在帮助解决问题的角色。使用第一方和第三方数据，零售商可以了解在线客户活动的情况，并将其映射到商店中发生的事情。那里肯定有差距。如果我们在建立这些解决方案的过程中透明地了解为什么要收集数据，客户将更容易接受它。RTP ： 零售商所接受的互联商店设计中最有用的解决方案是什么 ？艾弗里:有时很简单。有时很复杂。我们的硬件是嵌入式播放器 ， 屏幕上有23 英寸or47 - inch货架边缘展示，当与在线购买结合使用时，在店内取货，这是很棒的。在冬季，如果我的订单准备好了，我拉到一个特殊的停车位，如果户外板告诉我我在队列中的位置以及我的东西何时准备好，那就太好了。这是最终用户客户，甚至是内部员工的透明度。使用 QR 码允许客户更改他们在屏幕上看到的内容是有用的。我们正在努力确保提供类似的店内体验 ， 与体验和期望相媲美客户在使用时亚马逊或品牌的网站评论 ， 视频或产品信息。在店内 ， 而不是必须拿出我的手机开始研究 ， 如果这些信息在我的指尖会有多好 ？设计一个连接商店JOURNEY5 RTP:物联网如何促进互联商店设计的发展 ？艾弗里:一位客户来找我们 ， 当时销售人员正在涉足某种产品 ， 他们曾经是编号 2该地区的卖家。这家企业希望在推出新的货架图后检查用户行为, 并对客户行为有一个假设。我们使用了热图和门柜台。客户端有一个本地应用程序, 所以我们能够做一些蓝牙的东西。但是我们希望看到所有的客户, 而不仅仅是有忠诚度应用程序的人。我们依靠three显示该假设的立体相机是错误的。我们开发了一个新的货架图 ， 该公司从大约30, 000 个单位每个商店一年7， 并最终成为1 号产品的卖家。它是物联网 ， 但它相对简单。其他客户则转向另一端。泰国的另一位零售客户想要一个 SDK (软件开发工具包) 和一个原生应用程序。他们有一个地理围栏 ， 我们使用了嵌入停车位的物联网设备。当客户通过原生应用程序出现时 ， 他们说 “我在这里 ” 。该品牌希望客户扭亏为盈。RTP ： 交互式数字标牌和信息亭在哪些方面增强了客户体验 ？艾弗里:将 UX 作为我们正在构建的技术的核心创造了北极星。你如何让体验变得有趣 ？ 你如何让商店不同于网上 ？ 给人们一个来的理由。进入信息亭，增强客户体验，我们现在展示了我们如何进行个性化，人们将扫描忠诚度应用程序徽章。如果您是一家大型零售商，您正在扫描忠诚度信息，但我们不想对此感到毛骨悚然。您向我们提供了有助于个性化的信息。它将使用户整天回到与网上购物不同的无缝乐趣，新奇和愉悦。设计一个连接商店的旅程6 设计一个连接商店的旅程7消费者留在驾驶员的座位上在考虑如何开发互联消费者旅程时 ， 零售商必须始终牢记 ， 他们的客户正在推动这种体验。零售商可以通过零售商移动应用程序、数字标牌、地理位置和互联包装中的功能 ， 甚至从一些意想不到的来源 ， 跟踪消费者在商店旅程中想要和需要什么。在导航技术公司Waze， 该公司已经超越了将司机引导到目的地的范围 ， 通过应用内广告和数据收集 ， 帮助零售商在旅途中与这些消费者建立联系。 Waze 零售主管 Liz Franz 透露 ， 该公司利用的司机数据超过1.4 亿该平台的每月活跃用户 ， 并发现到美国零售地点的导航有所增加4%与 2021 年第一季度相比 ， 2022 年第一季度同比增长 ， 包括8.9%徒步旅行前往购物中心和8.8% 上升到百货商店。进入夏季 2022 ， Waze 的数据显示 ， 零售地点的导航平均增加11%作为应用程序的用户驱动25%超过英里其他季节。弗朗兹在接受 Retail TochPoits 采访时说 ： “在整个大流行期间，我们看到差事旅行的反弹速度比休闲、旅行甚至通勤更快 ； 然而，这些差事发生的性质开始显示出更多的差异，导航蔓延到工作时间，而不是更孤立于夜晚和周末。 ”“Waze 了解人们如何移动，这使得它对零售商非常有用，因为他们希望吸引新客户。考虑到这些类型的见解，Waze 可以与零售商合作，找到他们的客户要去的地方，并通过上下文相关的消息传递有效地联系他们。. "客户旅程映射的初始阶段为零售商提供了宝贵的机会 ， 为他们的客户创造丰富的体验。对于计划策略的零售商来说 ， 这只是在联网商店旅程中与消费者会面的开始。“商店可以以新的方式集成 ， 这要归功于互联网连接的设备 ， ” 以设计为中心的技术公司的执行合伙人 Scott Schoeneberger 说Bluewater在接受 Retail TouchPoints 采访时。 “当所有这些设备协同工作时 ， 浏览商店感觉像是一种同质的体验 ， 而不是一系列离散的步骤。当智能使用时 ， 连接设备使商店更加身临其境和包容。零售商可以使用他们技术中的数据来识别趋势并填补空白。 ” 设计一个连接商店的旅程8连接数字点以增强物理存储随着零售商考虑如何将其数字组件与实体体验保持一致 ， 鼓励不同部门之间的合作至关重要。 2022 年零售 TouchPoints 基准调查 ，连通性 ， 社区与协作 ： 商店设计的新时代， 透露设计团队正在与他们的营销和 IT 同事进行更频繁的合作 ， 除了其他领域的同事。这种全员操作的方法使零售商能够培养更全面的消费者旅程开发方法。数字营销机构创始人兼首席执行官 Cameron Worth 表示 ， 使用物联网工具 ， 例如数字标牌 ， 支持 RFID 的产品和标签以及 QR 码 ， 使零售商能够更好地了解客户所感受到的痛点并提供解决方案SharpEnd.零售商的任务是不断创造新的方法 ， 提供消费者无法在其他地方找到的体验。此外 ， 创新还必须支持商店员工成为有能力与客户建立联系 ， 了解他们的需求并通过一流的服务解决他们的挑战。“零售的未来是多层数字环境的连续体 ， 在这种环境中 ， 由设备 ， 传感器和 AI 收集和分析的无形数据流驱动个性化体验 ， 以增强客户的购物 ， 同时优化零售商的运营 ， ” Leslie Hand 说 ， 集团副总裁IDC 零售洞察在接受 Retail TouchPoints 采访时。 “这些数字体验是全方位的 ， 跨越了传统的实体和电子商务概念 ， 需要强大的现代化基础设施 ， 以确保客户 ， 商品 ， 商店和员工的连通性。 ”“如果你看看我们所做的工作Levi 's,我们在整个欧洲创建了一个完整的店内捐赠系统 ， 您可以将旧牛仔布带入商店 ， 可以将其通过回收站并建立这种互动体验直接向您的 Levi 's 应用程序提供信用 ， 然后您可以进行进一步购买。因此 ， 这真的非常尊重店内技术