商店设计技术指南 ： 布局 ， 技术和协会如何结合以创造伟大的体验

报告强调了在大流行后时代，零售商需要重新考虑其商店布局和内部技术使用，以适应现代购物者的需求。以下是报告的主要要点：

1. 全渠道融合：全渠道不仅涉及数字和实体产品的连接，更重要的是消除整个操作过程中的摩擦，从仓库到POS系统，确保无缝对接，以提升员工和客户体验。

2. 布局与技术结合：

   • 订单拾取设计：通过优化布局，鼓励店内浏览和订单履行，避免相互干扰，特别是在路边提货、BOPIS（Buy Online, Pick Up In Store）和其他全渠道选项变得普遍的情况下。
   • 数字体验：利用AR工具和个性化约会提升购物体验，将消费者与商店连接起来，无论他们身在何处。
   • 速度与客户体验：理解速度重要性的同时，也要关注其他因素，如便利性、易用性，确保体验安全且符合现代消费者的需求。
   • 客户服务：将客户体验视为首要任务，通过升级商店设计，提升在关键领域的性能，如便利性、速度和易用性。

3. 店内安全与体验：面对安全担忧，零售商需通过技术与设计创新，如AR和直播，以及通过个人预约、电话或视频通话提供一对一服务，来提供安全的店内体验，同时满足消费者对非接触式购物的需求。

4. 灵活性与敏捷性：零售商应寻找各种技术解决方案，以改善店内体验，并保持对流程的控制，同时快速响应未来的挑战，安全地试验新选择，并在整个运营中扩展这些选择。

5. 平衡便利性与体验：在追求便利的同时，不应忽视让消费者有足够时间浏览的体验。通过优化布局和使用现代技术，如寻路和无接触结账，可以提升购物体验而不增加压力。

6. 个性化与客户参与：现代商店设计应允许消费者选择其参与度，同时考虑技术的部署时机和成功因素，如应用程序或移动钱包的使用。

7. 客户服务的重要性：友好的、知识丰富的员工是提升技术体验的关键，无论是帮助初学者处理自助结账还是解决忠诚度应用程序问题，员工都是商店的核心。

报告最后指出，良好的客户体验是零售商通过技术创新和物理设计升级实现的目标，而客户服务则在这一过程中扮演着至关重要的角色。