通过 BNPL ， 数字钱包和更好的业务流程将付款变成 CX 差异化

INTRODUCTION 数字商务的无缝特性激发了消费者对在线，店内甚至通过社交渠道购物的支付体验的期望。但是，尽管品牌在产品发现，销售和现场个性化等功能上投入了大量资金，但当消费者最终准备购买时，他们在很大程度上面临着同样的难题。 市场情报和咨询公司零售技术策略研究总监Margot Juros说：“在整个客户旅程中，太多的摩擦点对消费者来说是一个很大的痛点，当然，结账或交易时刻也是这种摩擦的一部分。”IDC在接受零售接触点采访时。“今天的客户希望能够在他们想要的地方和时间购物，并使用他们想要的付款方式.” 因此，消费者越来越多地转向旨在使流程更快，更轻松的数字支付方法，其中许多新产品也使零售商受益。例如，来自康奈尔大学发现添加"单击结帐"导致在线购物者平均花费28.5%与他们以前的购买水平相比。 这家全球技术情报公司的数字支付技术行业分析师Sam Gazeley说：“新冠肺炎疫情确实改变了消费者的购买方式，包括他们使用的支付方式以及他们亲自拜访的频率。”ABI研究在接受Retail TouchPoints采访时。“。所以即使客户在网上进行更多的购买并且更频繁地使用送货服务，商店也不应该成为过去的遗物。无论是在店内还是在线，客户都希望在所有接触点上获得无缝的体验。这里最重要的概念是便利性and选择—客户希望选择他们如何支付产品和服务，并花费最少的时间.” 事实上，超过15%购物者说他们会从字面上如果商家只有有限的付款和融资选择，则放弃零售商并在其他地方购物，根据最近的IDC研究。简而言之，现在是品牌和零售商拥抱新的CX战场-支付体验的时候了。这将包括: •引入新的融资选择，如现在买，以后付，日益影响消费者的品牌偏好； 考虑新的支付技术，如移动钱包,基于生物特征的验证and数字货币(特别是由中央银行支持的)；以及 新的软件解决方案可帮助协调各种不同的支付解决方案零售商现在发现自己融入了不同的支付处理器、新的支付类型和各种支付“铁路系统”，如ACH和新推出的FedNow。 “无论是在店内还是在线，客户都希望在所有接触点上获得无缝的体验。这里最重要的概念是便利性and选择." — — Sam Gazeley，ABI Research BNPL已经变得无所不能（至少在美国） 近年来，支付世界增长最快的新来者之一是现在购买，以后付款（BNPL）事实上,60%根据最近的一项调查，在过去的12个月中，有许多消费者使用了分期付款选项PYMNTS情报。虽然这些购物者中最大的一部分(4)用BNPL购买服装及配饰，融资方案在另一个更令人惊讶的类别中也有大量的吸收：杂货(会计3在过去12个月内使用分期付款融资的人中)。 BNPL正在成为支付体验中无处不在的一部分，尤其是在美国，预计将占1万亿美元到2026年，全球电子商务支出Juniper研究。今天的经济气候进一步增强了BNPL的受欢迎程度：“随着当前对支出的挤压和对生活成本的担忧，我们看到现在购买的需求更多，支付以后的协议，基本上为消费者提供一种信用购买的方式，而无需对借入的金额收取利息或费用，只要他们遵守协议，”Gazeley说。 “人们希望更多地控制自己的支出，”商业产品营销高级总监Carol Hargrave说PayPal在接受RetailTouchPoints采访时。“他们喜欢知道一旦贷款完成，他们就不必再考虑它的安全性，因为BNPL解决方案是封闭式贷款。消费者一直使用许多不同的产品来管理他们的支出，而BNPL只是消费者正在使用的另一个工具，以感觉更多的控制.” Hargrave表示，虽然多代人都在使用BNPL，但最大的采用来自年轻消费者，特别是Z世代和千禧一代。事实上，28％的Z世代和千禧一代表示，如果BNPL不可用，他们实际上将放弃购买，根据PYMNTS情报. 哈格雷夫解释说：“年轻一代倾向于对新的信贷方式更加开放。”“他们是数字本地人，他们在网上购物更多，而且他们不习惯像X世代或婴儿潮一代这样的传统信贷。Z世代和千禧一代也经历了2008年的崩溃。他们看到了信贷如何影响父母，并正在寻找方法来避免他们看到的影响家庭的债务。. " 根据PayPal的研究*，BNPL还为零售商提供了一些相当重要的好处，包括购物车大小增加了55%“。它肯定会帮助商家在他们关心的所有领域，包括转换,AOV,交易量等等，”哈格雷夫说。 但是，尽管BNPL可能是美国的赌注，但在世界其他地区的吸收并没有那么快，这是跨国零售商应该记住的事实。零售商还必须考虑社会对融资等问题的态度Gazeley警告说：“无论我们是在谈论信用卡还是BNPL，一些国家都非常抵制这种方法。例如，德国对信用卡使用及其带来的相关风险有历史上的厌恶。 Gazeley补充说：“我们围绕BNPL计划的大部分对话都来自美国，当然比欧洲或亚太地区更重要。”“在拉丁美洲，也有一些增长，但欧洲目前对这一想法往往很矛盾。” 28%的Z世代和千禧一代表示，如果BNPL不可用，他们将放弃购买，根据PYMNTS情报. *在全球范围内，大型企业零售商的PayLaterAOV比大型企业零售商的标准PayPalAOV高55％（从1月开始使用PayPalPayLater消息传递对781家大型企业零售商进行内部数据分析1,2022-12月31，2022年。包括PayPalPayLater产品在七个市场使用的数据。大型企业定义为ES，FR，IT的在线商务支付额1000万美元；DE的在线商务支付额2000万美元；英国的在线商务支付额2500万美元；美国的在线商务支付额6000万美元S.；以及非盟超过1500万美元的在线商务支付额。). BNPL成功的关键 与PayPal商务产品营销高级总监CarolHargrave进行问答 零售接触点（RTP）：您有什么技巧让商家现在购买，以后付款（BNPL）提供成功？ 卡罗尔·哈格雷夫:使用PayPal Pay Later最成功的商家正在向结帐上游发送有关BNPL选项的消息，因此在产品页面甚至主页上。数据显示，如果消费者没有看到BNPL选项，他们就会下车，所以你想在购物旅程的早期告诉他们它是可用的。我们的数据显示，在整个买家旅程中显示BNPL选项会推动AOV提升和销售转换。他们可能会购买鞋子和袜子来搭配或两双鞋子，而不仅仅是购买鞋子和袜子。 RTP：在向客户提供BNPL时，零售商应该意识到任何风险吗？ Hargrave:在这一点上，有如此多的数据表明它对消费者有多重要，即使在推动品牌偏好方面，我认为风险不是提供BNPL。这几乎是一个轻而易举的事情。消费者要求它，寻找它，谈论它并反复使用它。PayPal Pay Later拥有67％的回头客率²。 我们经常从商家那里听到的担忧之一是[BNPL]将影响他们的自有品牌信用卡。我明白了，这些关系对商家来说很重要，这是一个很大的收入来源。但好消息是，[BNPL的引入]并没有真正影响自有品牌信用卡份额。如果消费者忠于品牌，他们将使用自有品牌信用卡，而BNPL确实不会影响这一点。 实际上，BNPL客户拥有大量的信用卡。并不是说这些人没有信誉或需要信誉。他们选择BNPL是因为它符合他们的需求。 BNPL所做的是为商家带来新客户；它吸引了与忠诚的自有品牌不同的客户。因此，零售商保留了所有这些自有品牌客户，并以更高的转化率，AOV和总支出获得更多客户。 RTP：零售商如何为他们的业务寻找最佳的BNPL合作伙伴？ Hargrave:我觉得特别是现在,在这个宏观经济环境下,在我们生活的不确定性下,商家最需要思考的是信任,是不是一个消费者认可和信任的品牌,他们愿意在商家的网站上,用一个支付的方式来敲定他们的购买? 长寿也很重要，因为这意味着一家公司过去已经度过了一些金融风暴，并且知道如何通过波动来管理。另一件事是，有足够的数据能够在广泛的、负责任的层面进行承保。这就是PayPal所熟知的。所有这些事情对于商人来说都是重要的，因为他们将自己的声誉掌握在合作伙伴手中。 下一代付款-移动钱包，生物计量和数字货币 多年来，消费者一直在放弃现金：根据一项研究，在不到十年的时间里，在典型的一周内“无现金”的美国人的比例增加了两位数。皮尤研究中心调查。今天，大约41%美国人表示，他们在典型的一周内购买的商品都不是用现金支付的，从29%2018年和24%在2015年。这种转变促使零售商引入一系列新的智能支付选项，从ApplePay和GooglePay等移动钱包到点击信用卡上的功能，甚至是基于生物识别的支付验证。 “移动钱包，数字钱包和基于应用程序的方法都具有不同的优势，并且能够处理这些类型的支付将使许多零售商能够接触到新的潜在客户，并有机会提高他们的利润率Gazeley说。“当然，您需要具备支付处理功能来处理这些付款，以及可能出现的其他新付款选项，以便及时了解可用的客户选择。” 数字钱包点击支付特别是近年来，消费者的采用率出现了巨大的增长，允许客户通过简单地利用他们的智能手机来支付POS终端，甚至是另一个智能手机，零售商已经建立了移动POS。在北美，主要通过Apple Pay和Google Pay进行的移动钱包交易最高$6000亿2021年，根据Statista，手机钱包购买量预计将超过1万亿美元到2025年。ABI Research预计，这是一个惊人的56亿全球人民将使用移动钱包2027年。 但是，作为消费者金融保护局(CFPB)已经指出，目前，BigTech在移动钱包点击支付市场上有一定的牵制力，Googleand苹果控制促进这些无摩擦交易所需的大部分硬件。移动电话点击支付需要苹果iPhone和谷歌Android手机内置的近场通信(NFC)技术。就其本身而言，苹果只允许自己的移动钱包访问NFC功能，这意味着其他支付应用程序，如PayPal,Venmoand现金应用程序（值得注意的是，谷歌目前没有限制应用程序制造商访问其设备的NFC功能。） 其他支付服务的一种解决方法是基于QR码的移动支付PayPal在这项技术的试验与零售商一样巨鹰，通过PayPal和Venmo应用程序引入QR码支付大大减少了结账时间，这是食品杂货行业的一个关键竞争优势。 另一个缓慢流入商店的支付功能是使用生物识别技术以指纹，面部或手掌扫描的形式。ABI研究预计100万生物识别卡将于2024年发货，多达3720万到2028年进入流通。然而，Gazeley确实指出，将生物识别技术集成到卡片中“在美国可能没有那么多机会。S.因为它本质上是取代PIN [代码]的技术，而PIN在美国并没有真正使用S.同样, ”他说。“尽管如此，随着生物识别支付卡价格的下降和生物识别注册的发展-即如何在卡上获得最终用户的指纹-我们确实设想这将成为一种引人注目的技术，以减少与PIN相关的欺诈。. " 即使美国消费者不太可能发现基于生物识别的信用卡具有吸引力，他们肯定仍然会接触到其他生物识别支付选项，亚马逊的一个手掌阅读器展开跨全食商店和其他零售场所，以及主要的支付提供商像万事达卡投资于生物特征结账解决方案对于零售商。 到2027年，多达56亿全球人民将使用移动钱包，估计ABI研究。 ，其他人不一定要效仿。“在过去的几年里，加密货币已经被证明是相当动荡的，” Gazeley说。我们并没有真正看到加密货币在零售方面大放异彩. “然而，我们确实看到的一件事是中央银行数字货币(CBDC)Gazeley补充说：“随着现金使用量迅速下降，人们对私人发行的数字资产的兴趣日益浓厚，这标志着中央银行作为货币价值提供者的竞争相当激烈。因此，我们看到许多中央银行希望对日益全球化的支付系统建立更大的本地控制，这就是CBDC发挥作用的地方。它们与其他形式的数字硬币不同，因为它们直接由中央银行存款，政府质押或高价值商品支持.有些东西需要在电力消耗、监管以及如何与其他形式的货币一起工作方面，我们将继续努力，但肯定有[潜力]，因为相当多的主要经济体、银行和政府至少试图为此开展试点。" 事实上，来自大西洋理事会发现130国家，