延迟政府 ： 技术如何解决联邦服务交付缓慢的问题

延迟政府：技术如何解决联邦服务交付缓慢的问题 埃里克·埃根|2023年10月 美国政府提供缓慢，过时的服务。国会和联邦机构应投资于数字技术，并使其服务提供方式现代化，以将当前的延迟政府转变为现代，快速，数字优先的政府。 KEYTAKEAWAYS 由于政府的垄断性质，庞大的官僚作风，糟糕的问责制和过时的技术，与私营部门和其他发达国家相比，美国的联邦服务交付仍然缓慢且效率低下。 许多行政命令（EO），法律和其他旨在现代化和加快联邦服务交付的联邦计划要么停滞不前，要么完全失败。 繁琐的税法，人工流程，旧的后端技术以及缺乏现代数字服务，使纳税人平均花费13个小时完成退货（企业主的时间是其两倍），然后等待长达六个月的退款。 国务院在处理护照方面过时的流程和不存在的面向客户的数字服务导致该机构面临大量积压，客户等待数月才能获得这份重要文件。 联邦机构在很大程度上仍然过于依赖纸质流程、设计不佳的网站和低效的传统IT，同时在衡量提供客户服务的及时性或用户体验方面做得不够。 itif.org CONTENTS 导言2 Background4 为什么延迟提供联邦服务？4 努力使联邦服务交付现代化4 方法6 调查结果6 向国税局申报税款6 国务院护照处理8 联邦延迟政府中的常见问题9 国际示例10 建议11 OMB和联邦机构11 国会13 结论13 尾注14 INTRODUCTION 联邦政府服务太慢。拜登总统在他的2021年EO“转变联邦客户体验和服务交付以重建对政府的信任”中解释说 ，当联邦客户“等待数月政府处理福利……浪费时间是一笔巨大的成本。“1他将这种经历称为“时间税”，这是本报告所指的“延迟政府”的症状。“2TheU.S.联邦政府目前作为延迟政府运作，因为它向客户提供的许多关键服务(例如g.、医疗保险和医疗补助、护照、社会保障、退税、退伍军人福利等。)通过复杂的程序、手动流程、过时的技术和人员配备不足的官僚作风，交付效率太低、速度太慢。 联邦服务之所以进入该州，有很多原因，主要原因是缺乏改善的动力-如果您不喜欢护照服务，那就好像您可以去找另一个护照提供者一样-以及有限的资金完全满足服务需求。在私营部门，当需求增长时，公司会雇用更多的员工。在联邦政府中，当需求增加时，延迟线就会增加。 最重要的是，一流的数字技术的缓慢采用意味着联邦工作人员的生产率低下，这反过来又导致了延误。在过去的几十年中，尽管不同的主管部门和国会都在尝试改善流程和加快服务速度，但这 报告显示，联邦机构仍然面临着许多导致政府拖延的常见问题。这些问题包括继续依赖纸张、设计不良的网站、庞大的低效旧IT网络以及缺乏提供客户服务的及时性指标。 为了进一步强调联邦在提供更快的服务方面面临的挑战，本报告探讨了两项广泛使用的关键联邦服务：向国税局（IRS）提交税务申请和向国务院处理护照。客户体验EO和总统的最新预算都特别呼吁通过在线工具和数字技术来改善这两种服务。3 这份报告深入研究了这两种服务，以更好地理解为什么交付速度仍然很慢，并提供了一些见解，以便联邦政府未来的数字转型投资能够解决这些问题。报告还突出了世界各国政府利用数字技术为其选民提供更快、更高效服务的显著例子，包括欧盟的“一次性”客户数据收集方法和韩国的全面“数字平台政府”倡议。 如今，客户对直观，简单和快速地提供服务抱有很高的期望。在与企业互动的日常生活中，客户开始期望高质量的数字互动，并将这种期望扩展到了政府。 不幸的是，联邦服务未能满足这些期望，在几个月内提供的服务应该在几天内交付。最后，本报告提供了一系列建议，旨在解决一些已发现的问题，并帮助将当前的延迟政府转变为现代，快速，数字优先的政府。 ▪管理和预算办公室（OMB）和联邦机构应： –网站现代化和表格数字化； –更换缓慢而昂贵的遗留系统； –拥抱创新的新兴技术； –从客户的角度收集有关服务交付的数据，包括速度；以及 –使服务交付的文化和方法现代化。 ▪同时，国会应： –通过旧版IT缩减法案； –实现联邦IT采购和实施的现代化；以及 –改革政府的招聘和解雇。 Background “为什么政府这么慢？”这是许多客户可能会问自己的问题-或者可能是问坐在他们旁边的人-因为他们沮丧地坐在汽车部门等待轮到他们或亲自申请新护照。有许多原因有助于解释政府向客户提供服务的迟缓，例如过时的技术，对纸张的过度依赖以及糟糕的后端流程。当选官员、官僚和其他在政府内部和周围工作的人也清楚地意识到这些问题。在过去的几十年中，已经进行了许多努力来改善和加快联邦服务的提供，尽管这些努力显然没有成功。本节提供了为什么联邦服务交付延迟的背景，并分享了迄今为止服务交付现代化的一些失败或停滞的努力。 为什么联邦服务交付延迟？ 与私营部门相比，各级政府提供政府服务的速度相对较慢且效率更低的主要原因之一就是许多政府服务都是垄断 的。政府商品和服务通常是“公共产品”，或市场无法充分提供的商品（通常称为“市场失灵”）。4对于许多服务，例如许可证，税收和护照，政府机构或部门是唯一的服务提供商。客户别无选择，只能与该特定服务提供商进行交互。由于这些提供商没有竞争对手，因此通过投资于内部绩效管理或改进流程来改善服务交付或使自己对客户负责的动机较小。这种情况也导致联邦服务提供普遍缺乏监督。从理论上讲，这些机构间接对选民负责，但政策和程序决定往往与民选官员相去甚远，政府问责局(GAO)等监督机构只有这么大的影响力。简而言之，政府作为唯一服务提供商的独特情况产生了不利于最大化效率，速度或客户体验的环境。 政府服务提供的另一个复杂因素涉及机构如何提供服务的规则，流程和程序的复杂性。5许多机构遵守过时的官僚协议。这种遵守的部分原因是由于立法和政策的限制，不允许联邦服务提供商迅速改变或改进他们的流程，但另一个原因是联邦政府中的风险规避文化占主导地位。在数字时代之前，可能需要一种较慢的，深思熟虑的服务交付方法-例如，通过不同的纸质流程确认个人身份-但现代技术和组织技术使服务提供商既彻底又快速。复杂的政策和规避风险的文化都限制了创新，并导致数字化转型普遍放缓。21世纪的联邦客户对服务交付寄予厚望，不幸的是，许多使联邦服务交付现代化的努力都失败了或停滞不前。 努力使联邦服务交付现代化 立法者和政策制定者已经意识到联邦政府几十年来服务交付缓慢和效率低下的问题。虽然有许多法律、授权和 Planstomodernizefederalservicedelivery,bothattheagencylevelandgovernment-wide,theseinitiativeshavebeenlargelyunsuccessfulinmakinggovernmentservicesfasterandmoreefficiency.Thissectionhighlightsafewoftheseinitiatives: ▪1980年《减少文书工作法》：国会设计了这项法律，以减少联邦政府对私营企业和公民施加的文书工作负担的总量，其中包括计算政府在公众上处理的“负担时间”的目标。1995年的《减少文书工作法》为联邦机构如何从公众那里收集信息建立了严格的程序，并有效地使OMB的信息和法规事务办公室成为表格和其 他“信息收集”的交换所。“8. ▪2002年《电子政务法》或《电子政务法》：该法律规定了联邦机构使用“基于互联网的信息技术来增强公民对政府信息和服务的访问”的框架，包括节省时间。 ▪行政命令13571，简化服务交付和改善客户服务（2011年4月27日）：奥巴马总统的授权要求联邦机构制定计划，确定使用创新技术实现特定客户服务改进的方法，包括缩短服务交付时间。 ▪第13576号行政命令，建立一个高效、有效和负责任的政府(2011年6月13日)奥巴马总统的倡议侧重于监测和促进联邦机构在“使政府工作更好、更快、更有效”方面的进展。 ▪2018年《21世纪综合数字体验法案》或《21世纪理念》：该法案的重点是改善政府客户的数字体验，目标是使政府服务以“快速，轻松，安全和可访问”的方式满足现代期望。12 ▪拜登-哈里斯总统的管理议程（PMA）优先事项2，“提供卓越，公平和安全的联邦服务和客户体验”：总统路线图中的这一优先事项是行政部门如何专注于利用技术来简化和简化客户与联邦政府的互动方式。 ▪第14058号行政命令，转变联邦客户体验和服务交付以重建对政府的信任（2021年12月13日）：拜登总统的授权指示17个联邦机构将客户置于服务交付的中心，包括使用数字技术改善客户的纳税申报和护照处理体验。 虽然这些举措表明了对问题的清晰理解——即政府服务需要更现代、更快，以满足客户的期望——但它们最终未能实现这些目标。 图1：表格DS-11的屏幕截图，申请带有“估计负担”的美国护照。15 METHODS 本报告研究了两个关键的联邦机构，这些机构历来努力为客户提供高效和及时的服务：向美国国税局申报税收 ，向国务院申请或更新护照。16OMB已将这两个机构指定为高影响力服务提供商，或HISP，它们是“提供（或资助）高影响力的面向客户的服务的联邦实体，这是由于庞大的客户群或对该计划所服务的客户的高影响。“17个HISP包括17个机构的35个联邦服务提供商，代表了联邦政府民事机构为其客户提供的大部分基本服务和活动。联邦客户包括“与机构或计划直接或通过由承包商，非营利组织管理的联邦资助计划进行交互的任何个人，企业或组织（例如受赠人或州，地方或部落实体）或其他联邦实体。“18. 通过探索两种众所周知的，广泛使用的服务，本报告旨在确定某些问题是否可以解释为什么面向客户的联邦服务经常被延迟。此外，它将这些见解应用于对联邦服务交付的总体要求-即这些服务反映了许多联邦HISP和机构在向客户提供及时服务时面临的问题-并利用各种来源来告知其调查结果和建议，包括： ▪计划立法、规则和程序，以及机构组织流程； ▪服务和程序数据； ▪机构和GAO报告；以及 ▪私营部门和非营利组织报告。 FINDINGS ThetwoselectedHISPinthisreportarehugelyimpacfulfederalservices.Everyyear,halfthe U.S.人口档案税和超过20万人申请或更新护照。19虽然这些服务的目的完全不同，而且各机构面临着不同的挑战，但它们有几个共同的问题，代表着联邦政府服务交付缓慢。本节概述了税务申报和护照处理服务，然后分享了一组主要适用于联邦政府的共同发现。此外，本节提供了一组数字服务的国际示例，这些数字服务产生了美国S.联邦政府应该渴望。 向国税局申报税款 对于大多数人来说，向美国国税局纳税并不是一项快速或愉快的活动。20美国国税局估计，纳税人平均花费 13个小时完成纳税申报单，如果申报人拥有一家企业，则需要25个小时。21此外，退款可能需要长达6个月 的时间。22在发达国家的同行中，美国流程中的这种时间负担是独一无二的。英国、德国和日本提供的免税申 报系统很少或根本不需要纳税人采取行动。23丹麦和西班牙等其他国家采用对账系统，税务机关使用已知或第 三方数据填写申报表，以便纳税人简单地审查和确认信息。24在美国，众所周知，税法非常复杂，有2600多页，100多万字，而且不断变化。 复杂性使得相对简单的活动对申报人来说既困难又耗时，这也解释了为什么需要会计师和第三方服务提供商来帮助人们进行纳税申报。 即使要提交基本的纳税申报表，个人也首先需要从雇主那里获取他们的W-2表格-以及其他收入和收入报表，例如1099表格-国税局已经拥有的信息。然后，纳税人必须决定如何提交(邮件或第三方软件)，选择他们的提交状态，逐项扣除和抵免(其中有很多)，添加银行或支付信息，并可能根据其独特的情况完成许多其他步骤。26税法复杂的原因之一是，它旨在通过累进税结构和扣除额等功能变得更加公平，但是IRS当前的报税过程不必要地繁琐和冗长，并且没有充分利用现代