2024 TalkDesk 银行和信用社联络中心基准报告

TALKDESKResearch™报告 2024TalkDesk银行和信用合作社联络中心基准报告 影响银行和信用社绩效的前5项指标。 目录 1. 2. 3. 4. 5. Introduction 在不断变化的银行客户服务格局中，联络中心在存款保留和客户忠诚度方面发挥着越来越重要的作用。了解和优化联络中心内的关键绩效指标（KPI）对于金融机构满足客户不断变化的期望至关重要。 此基准报告提供了对联络中心绩效核心的五个基本服务指标的全面分析。不同规模的银行和信用合作社的200个客户体验和IT领导者被要求对KPI进行优先级排序 的重要性，并提供洞察他们今天的表现，以及他们希望到2027年。 前5名联络中心性能指标。 KPI 1.第一次接触分辨率 2.净发起人得分 3.平均回答速度 4.平均处理时间 5.服务级别 1.第一次接触分辨率 首次联系解决率是在与客户支持或服务初次联系期间成功解决的客户查询或问题的百分比，而无需后续交互。 第一次接触解决的问题 FCR = ×100 TOTAL 问题或查询 图1.基数：报告首次接触解决率的受访者总数，N=55 “在0％到100％的范围内，您今天的首次接触解决率（FCR）是多少，以及您希望您的FCR会怎样 bein3years?[FCRisthepercentofsupportinteractionsthatareresolvedwithinthefirstcontactbetweenacustomerandaliveagentorautomatedsupportbots.]Ifyouarenotsure,simplysay,‘Pass.’” 今天和三年内的首次接触解决率 今天 67% 在3年 81% 根据受访者的说法，如今，三分之二（67％）的银行客户支持互动是在首次联系时解决的。在三年内，这一数字预计将增加14个百分点，达到所有已解决的支持互动的81％ 第一次接触。 银行和信用合作社预计对AI的投资将对FCR产生重大影响 oChatGPT的自然语言理解和生成能力等进步表明，与AI驱动的聊天机器人的交互如何更人性化和有效，这正在增强对AI解决方案的信任，从而更快地解决问题，而无需人工干预。 2.净发起人得分 净发起人得分(NPS)衡量客户满意度和忠诚度。它是通过询问客户有多大可能来确定的 他们将推荐0到10的产品或服务。 Responsesclassifiedcustomersaspromotor(9-10),passibleves(7-8),ordetractors(0-6).TheNPSiscalculatedbyduting Thepercentageofdetractorsfromthepercentageofpromotor,resultinascorefrom-100to+100.Anyscoreabovezero 通常，20-30分被认为是合格的，大多数公司的目标是31-50分。 目前，受访者的平均NPS为28。 响应范围从高达90到低至-45。在三年内，受访者希望平均NPS为 41。 今天和三年内的净发起人得分 41% 28% 图形2.基数：受访者总数，N=200 “在-100到100的范围内，您今天的净发起人得分（NPS）是多少，您希望3年后的NPS是多少？” 今天 （-100至100 ） 在3年 （-100至100 ） 3.平均回答速度 平均应答速度(ASA)是座席应答入站呼叫所需的时间量，包括座席的电话振铃时的时间，但不包括呼叫者在IVR或排队中花费的时间。 目前，受访者的ASA为16秒。没有受访者说他们需要超过20秒的时间来回答。三年后， 受访者希望将该时间减少到11秒的ASA。 低ASA是联络中心有效管理资源和优化资源的有力指标。 ASA= 通话时间总计 答复电话（秒） 当联络中心改善ASA时,通常存在与改善的客户满意度和降低的放弃率的相关性。 今天的平均回答速度 在三年内 关键要点：与其将ASA视为独立指标，不如将其与平均等待时间联系在一起，以确定客户到达现场代理商所需的总时间。 11 今天 （1至300 ） 秒 在3年 （1至300） 16 秒 图形3.基数：受访者总数，N=200 “在1秒到300秒的范围内，您今天的平均回答速度（ASA）是多少，您希望您的ASA在3年内会是什么 ？” 4.平均处理时间 今天和三年内的平均处理时间 平均处理时间(AHT)是客户服务代表所需的平均持续时间 处理客户互动-从客户开始联系的那一刻起，直到问题得到解决或互动结束。 AHT包括与客户积极沟通所花费的时间，以及保持时间和呼叫后工作所需的任何额外时间。 今天受访者的平均AHT 是9分钟。报告的AHTs范围是从 3分钟到15分钟。在三年内，受访者希望将他们的AHT减少到7分钟。最积极的公司希望将他们的AHT减少到刚刚 2分钟 AHT是联络中心的关键指标，因为它有助于评估客户服务代理的效率和生产力。虽然较短的AHT可以表示有效的服务，但必须在保持高质量的客户互动之间取得平衡。取得适当的平衡可确保充分解决客户问题，同时还可优化联络中心运营的整体效率。 9 分钟 今天（0 到60） 7 分钟 在3年 （0到60） 图4.基数：受访者总数，N=200 “在0分钟到60分钟的范围内，您今天的平均处理时间（AHT）是多少，您希望3年后您的AHT是什么 ？” 5.服务级别 服务级别(SL)是在预定义的时间段或阈值(例如，2分钟)内应答和错过的呼叫的百分比。SL度量 一家公司对其客户的可用性。 回复的通话+遗漏的内接通话 THETHRESHOLD SL = 答复电话+ 总遗漏 入站呼叫 今天和三年后的服务水平 66% 今天 （0到100） 80% 在3年 （0到100） TheaverageSLpercentagetodayamongrespondentsis66%.Thismeansthattwothreeofcustomercallsareansweredwithinthefirms’definedminimumthresholdtime.Althoughthisrepresentedamajorityofcalls, 这意味着三分之一的来电没有及时接听。受访者希望到2027年将他们的SL增加14个百分点到80%。 图5.基数：受访者总数，N=200 “在0％到100％的范围内，您今天的服务水平是什么，您希望3年后的服务水平是什么？” 调查受访者 共有200名来自银行和信用社的受访者接受了调查 生成此报告中的结果。 所有受访者都是最终决策者（13.5％），决策团队的一部分（32％）或公司在联络中心软件投资中的影响者（54.5％）。一半的受访者来自管理资产超过100亿美元的公司。 组织类型 基数：总受访者，N=200|“您代表哪种类型的组织？” 资历 全球银行：11% 国家银行：41.5% 社区银行：14.5% 信用合作社：15% 建筑社会：7% 合作银行：10% SociedadesCooperativasorCooperativas:1% 在组织中的作用 基数：总受访者，N=200|“你的角色是什么？” 资产规模 客户体验：42.5% 会员经验：8% 联络中心：9% 信用合作社：15% 联络中心运营：3% IT:37.5% C-Suite：29.5% 高级副总裁：4%副总裁： 18% 部门主管：24.5%高级主管： 1.5% 导演：22.5% 5亿美元：12.5% 5亿至10亿美元：14.5% 10亿至50亿美元：11.5% 50亿至100亿美元：11.5％超过100 亿美元：50％ 基数：总受访者，N=200|“您的资历是多少？”基数：总受访者，N=200|“您组织的资产规模是多少？” 借助专为银行业务构建的AI支持的云联络中心平台，推动卓越的业务成果。 了解更多 我们值得信赖、灵活和创新的联络中心平台利用人工智能和自动化为客户带来卓越成果并提高利润。 +1(888)743-3044 了解更多信息，并在www.talkdesk.com上进行自我指导演示。 未经Talkdesk,Inc.书面同意,严禁擅自使用、复制或修改本文件的全部或部分内容。