2022 年零售业的 CX ： 加深与 AI 和自动化的接触

零售中的CX2022CX网络 基准标记 工作簿 基准标记工作簿 发现一流的策略和技术 来自零售品牌的卓越客户服务，包括 宜家、TheVeryGroup和DufresneGroup 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言Contents2 消费者转换品牌从未如此简单。据市场研究公司报道 eMarketer认为全球71%的消费者 从2021年到2022年至少更换过一次品牌。和根据TalkDesk的研究，一半的消费者说 他们过去不再与一家公司合作 因为一个糟糕的客户服务的例子。面对这一现实，零售品牌正在塑造 “强迫客户拨打1800 坦率地说，数字是不可接受的今天的环境——聊天， 电子邮件，短信和机器人旁边的传统手机至关重要-它是 今天的入场价格。“ 使用数据和分析功能以客户为中心page3 增强数字客户体验通过AI page4 客户体验和服务将赢得他们忠诚和信任。 诺曼·阿莱格里亚通过VOC反馈提高NPS分数 DufresneGroup的客户服务总监page5 本工作簿对来自的全球状况 2022年客户体验通过现实生活中的案例研究揭示零售商如何在 数字客户体验和员工等趋势 experience.Italsolooksatwhyretailersareinvesting 在人工智能(AI)、 客户(VOC)反馈以及中的数据和分析CX空间 编制人CX网络和TalkDesk-全球痴迷于客户的云联络中心负责人 公司-从宜家获得重要见解和经验， TheVeryGroupandDufresneGroup,readontolearn 如何克服客户体验挑战面对零售业的人。 利用自动化来提高员工敬业度 page6 结束语 page8 关于TalkDesk page9 CX网络的2022日历 page10 零售业中的CX2022：CX网络基准工作簿 使用数据和分析来推动以客户为中心3 当作为CX网络's全局状态 2022年客户体验报告，那些在零售认识到数据和分析的重要性。不是只有数据和分析被认为是 50%的受访者，但数据管理 和客户洞察力被认为是最重要的投资 17%的受访者有机会。此外， 从数据中创建可操作的见解被引用为 三分之一(33%)的受访者面临的最大挑战 零售。同样，TalkDesk的一份研究报告发现大多数零售商最优先考虑的客户服务是收集，管理和分析所有客户的数据 相关渠道和接触点。 通过使用数据，公司可以带来个性化的向客户提供体验，同时还使用 数据来简化流程和客户旅程。 然而，公司必须确保良好的数据卫生，以确保整个企业都可以访问数据，以便 它可以用来创造有意义的见解，而不是在部门内孤立。 加拿大家居零售商DufresneGroup 通过使用其客户改变了组织的思维方式数据为业务决策提供信息。 在Covid-19期间进行数字化转型之后大流行，零售商发现它现在可以 与客户进行数字连接并获得访问权限 否则可能不会透露的数据。 这些数据显示，该组织以前的假设客户不愿意购买 网上昂贵的家居用品是假的。这是当公司看到客户登录到 网站在晚上11点，并通过在线聊天购买沙发而不是访问instore。 NormanAlegria，Dufresne的客户服务主管集团解释说，他很惊讶 有人想在 晚上11点没有碰它。然而，在伸出手之后并与客户讨论购买事宜，他 发现顾客正在翻新他们的家大流行中期。 数据知情的数字化转型已经看到Dufresne创建以客户为中心的业务战略融合渠道互动选择、一致性 和个性化。 “强迫客户拨打1800号码是， 坦率地说，在今天的环境中不可接受-聊天，电子邮件，短信和机器人旁边传统手机至关重要-这是入门的价格今天，“阿莱格里亚说。 对数据的分析还显示，购物者在整个购买过程中利用多个渠道。 “我们看到客人正在利用这些多个平台 -也许网站开始搜索，在店内 完成和机器人跟踪他们的订单或启动服务声称，”Alegria解释说。 通过获得这些对客户行为的洞察力， DufresneGroup能够对 业务，并提供量身定制的客户体验客户的期望。 零售业中的CX2022：CX网络基准工作簿 通过AI增强数字客户体验4 数字客户体验被认为是两大趋势以及33%的零售业投资机会 调查全球客户体验状况 2022年。根据TalkDeskResearch的数据，不到33 %的零售商使用智能等人工智能功能 今天的知识库、虚拟代理和聊天机器人。 随着数字市场的兴起，它变得更加容易 比以往任何时候都更能让客户在网上和Brick之间穿梭- 和迫击炮商店，它变得比 零售商将店内和数字体验结合在一起创造独特、无缝的客户体验。 家具零售公司宜家将数字和 物理的，通过确保其各种的一致性购物渠道，无论是在线还是店内通过基于移情人工智能（AI）的解决方案根据客户购买情况优化库存水平 行为。这有助于解决客户痛点通过消除导致 令人沮丧的延长库存等待期。 PeterGrimvall，供应链开发区域经理 在宜家，解释说，如果没有适当和准确的预测，商店无法理解需求，或者 什么需要提供给谁和什么时候。 “如果太多了，就会增加我们的成本，从而增加价格对我们的客户来说，或者太少了，这意味着我们不会 零售业中的CX2022：CX网络基准工作簿 能够为我们的客户提供正确的产品，“ Grimvallnotes."Thiscanhaveabigimpactonour 业务和我们服务客户的方式。“ 过去，全球统计销售数据被用来预测宜家商场所需的产品 为了消除不准确之处，宜家推出了由人工智能驱动的需求感知工具。在 挪威，该解决方案可解释多达200个数据源为每个产品做出明智的建议。 然后，基于AI的解决方案在本地可能的购买行为水平。这些结论是受一系列因素的影响，包括： 节日期间的购物偏好 店内访问量 当客户收到他们的工资 过去假日季节的购买模式 季节性变化 天气预报 数字和店内产品的可用性 然后根据需求预测进行优化，在线和离线收集。 “如果太多了，它会增加我们的成本，因此价格对我们的 客户，或者太少，这意味着我们无法提供 为我们的客户提供正确的服务。" 彼得·格里姆瓦尔 宜家供应链开发区域经理 通过VOC反馈提高NPS分数5 VOC被17％的受访者认可 作为2022年的首要投资重点，TalkDesk 研究发现，59%的零售商已经客户反馈管理能力到位。 此外，VOC反馈，如在线评论或评级被认为是17%的有影响力的趋势被调查的人。 在线零售商TheVeryGroup利用VOC反馈精确定位特定的客户痛点以减少积分 在整个客户旅程中减少摩擦，并增强其客户体验产品。 TheVeryGroup的CX总监MarkBillingham解释说该公司致力于了解 客户联系他们的原因并捕获将用于指导其 业务战略和客户体验升级。 “[这是]确保我们有最好的机会了解如何解决最重要的问题 首先为我们的客户，”比林厄姆解释说。 TheVeryGroup利用了VOC数据源，包括文本分析、语音分析、代理反馈、脚本 来自聊天机器人的客户对话，NetPromoter 分数(NPS)调查，客户在 个人和一个名为AllIdeasMatter的数字化门户捕获VOC和员工语音(VOE) 来自其客户的数据。邀请用户表示想法或观察和门票会自动 提交给调查问题的CX团队，与票证创建者交互并管理案例直到解决。 从这些VOC来源收集的见解 允许TheVeryGroup确定前五名客户痛点，允许零售商指导其 专注于消除它们。Billingham分享这些痛点每两个就传达给董事会 几周来协助实现CX解决方案的买入。 自从引入VOC主导的倡议以来，Billingham指出，该品牌已经增加了其NPS下降20个百分点，其客户流失率有降低，其整体客户群有所增长。 该品牌在Nunwood中也得到了认可 前100名，被认为提供“最佳”的品牌列表客户体验”。 零售业中的CX2022：CX网络基准工作簿 利用自动化提高员工敬业度6 在接受全球状况调查的零售业工作人员中 2022年客户体验，17%的员工表示体验作为一种顶级趋势，将对 他们的角色。 尽管期望很高，客户服务 reps面临许多障碍。面临的五大挑战由联络中心代理今天是： ShannonFlanagan，全球战略、零售和 TalkDesk的消费品建议品牌应该 利用人工智能和自动化来改善员工体验， 因为“快乐的代理商会带来更快乐、更忠诚的客户”。 “自动化日常任务的品牌和 常见的零售查询（例如“我的订单在哪里？”）是提高他们的底线，帮助代理商集中精力 关于更高触感、增值的互动，“弗拉纳根explains.Thisisespeciallyimportanttodayasthe代理商的赌注继续上升：零售CX的88％ 专业人士表示，特工们预计会有更深的 与一年相比，对客户需求的理解 85%的人同意代理人应该处理更具挑战性的客户问题 与一年前相比。此外，81%的人说新的创收现在是代理KPI的一个方面。 家庭办公室支持不足 1 或行政领导 始终如一地与客户互动 2 跨所有渠道 响应中的入站查询 3 及时事项 量身定制互动，同时尊重 4 客户隐私 与建立有意义的联系 5 客户几乎 "Noonecallsacontactcenterbecausethey'rehappy.Agentshavebeen 被迫花更多的时间进行维修工作，以避免客户流失，而不是专注于建立客户关系以推动业务增长。“ 香农·弗拉纳根 Talkdesk全球零售战略副总裁 零售业中的CX2022：CX网络基准工作簿 利用自动化提高员工敬业度7 通过使用AI驱动的自动化和自助联系增长“弗拉纳根指出。”让联络中心真正可以使用人工智能驱动的自动化来解决最大的问题 中心工具，零售业的工具现在可以确保他们的代理商处于更好的位置来增加客户 满意度和支持增长。这最终导致更高效、更令人满意的客户互动。 弗拉纳根指出，虽然自助工具推动了成本- 节省、代理效率和客户便利性， 从日常查询中释放代理，同时保护 客户体验，他们需要为这些自我提供动力- 服务工具-客户知识库，自动化 响应、电话菜单和虚拟代理-接下来- 一代人工智能驱动的能力。“ 通过向他们的联系人介绍AI和自动化 客户体验方面的挑战并取得成果确保更好的客户满意度。 换句话说，这将允许零售商： 传统和第一代技术已经引起了客户 厌倦了像聊天机器人这样的普通自助工具 中心，零售商将能够：装备客户解决常规和基本 服务问题一天中的任何时间; 和自动电话菜单。 “没有人打电话给联络中心，因为他们很高兴。特工们被迫花更多的时间做 提高客户自助服务费率。确定客户问题的原因。 帮助代理正确快速地解决问题。 解决常见查询，如“Whereis 我的订单？”或“我可以退货吗？”；转变实时和历史交互 进入客户智能； 修复工作以避免客户流失，而不是集中精力 通过关注这三个自动化，或者什么自动化日常任务，如CSAT调查； 关于建立客户关系以推动业务发展 TalkDesk呼叫“要完成的工作”，零售联系中心 自动安排跟进电话在下班后的互动中；使客户能够转移到 人类代理，如果他们喜欢，不需要重复； Glean实时访问交互 分析，通过所有渠道；为客户提供所需的信息预先和主动地； 确保品牌一致性，尽管代理的经验，以及 机载、加速、监控和改进每个代理商的服务质量。 零售业中的CX2022：CX网络基准工作簿 结束语:8 零售品牌可以将自己置于更强大的地位来培养客户通过使用从 提供客户数据和分析 个性化的客户体验。一个 这方面的例子是Dufresne集团制作基于客户的业务决策 数据而不是他们的假设，允许他们以数字方式扩展和为客户提供24/7。 零售行业的人也可以增加NPS和客户 利用客户的满意度得分 零售业中的CX2022：CX网络基准工作簿 反馈和VOC数据以减少摩擦通过消除客户痛点。The Ve