利用智能自动化在 CX 和 EX 中推动大规模影响

利用智能自动化在CX和EX中推动大规模影响 IA的力量如何为英国联络中心带来改善的客户和员工体验、更牢固的客户关系、减少的客户流失以及有利可图的未来 人性化的消费者 2020年COVID-19大流行造成的中断，2021年英国脱欧以来英镑的贬值，以及最近英国的通货膨胀率升至9.1%，点燃了联络中心适应 、转型和创新的非凡时代。 在全球范围内，客户管理行业越来越重视员工赋权，员工文化，客户同理心、招聘和提升技能的人才，因为客户和代理商都开始感受到 因此,企业正在寻求发展他们的客户管理策略,以带来关于有意义、精确和个性化的人性化体验。 事实上,普华永道发现42%的客户会为友好、热情的体验支付更多费用。 响应个人客户需求和 不断变化的市场条件需要利用客户数据智能自动化(IA) 人工智能(AI)、业务流程管理(BPM)和机器人流程自动化(RPA)的结合将有助于更加关注最重要的事情：更好的性能、更强大的员工队伍和更快乐的客户。 Talkdeck产品营销-AI，自动化和分析全球总监JayGupta表示：“IA通过使用客户交互数据，非结构化数据和AI来简化流程和简化工作流程，从而提供了更具动态的自动化环境。 “按顺序，丰富了客户和员工的体验。代理商可以在客户需求出现之前更好地预测客户需求，从而给他们信心 和自主性，以解决未来更复杂的问题，同时客户从端到端获得更快、更一致和个性化的互动。 CCWEuropeDigital特别关注分析英国市场趋势，与Talkdeck合作，研究联络中心如何扩大与IA的业务，为客户和代理商提供人性化体验，并从端到端改善整体业务成果。 摆脱行业挑战 随着客户期望的发展、竞争的进步和数据量的增加，客户管理领导者面临着人性化和现代化开展面向客户的活动的压力。全球化为客户提供了更广泛的产品、品牌和服务选择，因此赢得了 在体验经济中，对于吸引新客户，保留现有客户以及维持或增加业务收入至关重要。 亚马逊，Netflix和Google等公司在响应客户的明显和潜在需求方面处于领先地位，因为他们可以访问丰富的客户数据和正确的技术。反过来，他们可以超个性化体验，提供即时满足作为其服务的一部分 ，并保持客户忠诚度。 但是，前者急于采用新技术来动员和稳定长期正常状态，而没有内部专业知识来维持技术，则面临着现实的挑战。企业仍然很大程度上 锁定在旧流程和遗留系统中，因此使用该技术来解码客户的偏好和行为具有挑战性。因此，未经培训的人员的实施可能会导致工作流程显着放缓，熟悉的工作流程中断以及许多错误。 今天的人员据报道，英国联络中心的技能短缺和持续的招聘问题已经 变得如此有问题，以至于“大约32%的员工缺乏实现业务目标所需的能力水平。“ TUI的技术客户联系效率，客户见解和客户主数据负责人HenrikFlasch说：“代理的角色已经从交易变成了复杂。 客户体验（CX），现在要求代理商具有商业头脑，技术和数字能力 以及情绪智力。 此外，考虑到成本意识，英国经济正在看到产品价格上涨，客户需求减少，交货时间增加，交货延迟，联系中心更加繁忙 ，最重要的是-沮丧的客户。 将客户和代理关系放在中心位置是当今市场上最重要的差异化因素 ， 这将使企业有能力在竞争中领先于他们。 《特定常规武器公约》欧洲共同体英国行业专业人士发现，在未来两年内改善客户管理的领先业务计划是专注于建立持久的关系 ，通过提供“非凡而难忘的体验”来提高忠诚度。 IA可以通过使客户和代理之间的沟通更加流畅，为客户提供即时结果 ，提高代理生产率并使客户感到有价值来支持这些体验的培养。例如，亚马逊Alexa团队正在使用人工智能来分析用户的声音，以识别他们的情绪和情绪状态，以及自动化来提供预编程和个性化的响应。 Gupta说：“实施正确的技术可以大大有助于将公司建立为“客户第一” 行业挑战一览 跟上不断变化的客户期望变得越来越快节奏 代理人的职责变得越来越复杂 企业缺乏内部IA专业知识 竞争水平不断提高 实体。” IA的需求、价值和优势 便利是数字革命背后的关键驱动力，以一贯出色的CX支持数字选择的公司可以进一步发挥便利卡，改善长期客户关系，建立推荐，并建立品牌忠诚度。 根据Gartner，客户关系管理的技术是客户管理领导者在预算中分配很高的比例，因此技术上的投资回报率(ROI)需要超越收集销售数据和客户信息。 投资IA技术的好处包括： 提高客户旅程的可扩展性、准确性和质量： IA可用于查明对话中的主题关键字，并帮助代理商快速地为客户提供所需的答案。例如，Talkdeck虚拟代理利用 AI帮助客户为自己服务（有效扩展24/7服务的运营），或确保客户在AI-模型检测到需要人工支持的更困难问题时自动转移到正确的代理。 增加代理保留： 高代理人营业额是2022年英国联络中心面临的第二大痛点， 《特定常规武器公约》欧洲共同体随着IA推动决策并为重复的后台任务提供一致的方法，它可以让座席自由地填补知识差距并提高客户价值。TUI技术客户联络效率负责人Flasch表示：“重新人性化的联络中心培训计划将使代理商能够与客户进行更富有成效，更有效的接触。代理商将更倾向于留下来，因为他们会感到赞赏，并对他们未来的业务机会更有信心。知识共享加强了公司对其代理商的投资。." 满怀信心地解决合规性和法规问题: 生命科学、银行、汽车和公用事业只是遵循严格数据隐私和合规性规则的一些行业。IA可以利用自动化功能提供一致的合规性方法 。 谈话台监护人通过发现代理人未知的运营效率低下和潜在的合规问题，确保远程联络中心的安全。 降低劳动力成本并改进资源流程: IA为企业提供了发展的能力，而不会冒着损害质量或对员工征税的风险 具有额外的重复性任务。IA也可以用于 预测某些时期的谈话量，以协助管理层委派工作和管理人员需求。Talkdeck发现79%的CX领导者计划在实现ROI、服务和生产力优势后，增加对联络中心AI和自动化的投资。 培养具有一致CX的关系： IA可以帮助迎合来自各种人口统计数据的客户的大众市场，以确保为每个客户实现一致的体验，无论渠道或接触点如何。始终如一的CX是客户忠诚度的关键组成部分，客户忠诚度不过是同理心主导的始终如一的服务。TalDes的Gpta说：“作为人类，我们寻求彼此联系以找到意义。在我们的数字连通性不变的地方，一对一的人际关系和更具包容性的体验变得越来越有价值。." IA实施：从战略开始 在将IA集成到现有生态系统中时，对您的整体IT基础架构有一个明确的愿景将有助于提高目标的清晰度、组织的有效性和员工的积极性。此外，了解每个单独的技术（AI、BPM和RPA）如何维护您的IT基础架构，将确保您能够从IA中获益。 Gupta解释说：“围绕IT基础架构的对话已经成熟，超越了技术的单一主题，还研究了技术如何为企业提供竞争优势。通过牢记重要的最终目标-提高服务费率，抢占问题并授权代理解决 快速和正确的问题-企业将能够为客户提供更好的体验，并为未来的商业机会做好准备。 IMB的报告，IT基础架构对话，强调明确的IT基础设施战略的重要性只会随着大数据和分析，云，社交和移动技术的进步而继续增长，因此CCWEuropeDigital和Talkdeck为联络中心如何无缝地将IA集成到他们现有的IT设置中以改善长期客户关系提供了三个基本步骤（见图1）。 “在我们的数字连接不变的地方，一对一的人际关系和更具包容性的体验变得越来越有价值。 JayGupta Talkdeck产品营销全球总监-AI、自动化和分析 图1: 部署、拥抱和扩展IA以实现最大ROI的流程 计划 确定需要IA的地方。它是改善您的全渠道参与、劳动力管理还是质量管理？在实施之前， 企业应该有一个全面的数字蓝图，所有利益相关者都理解，并确定 IA在哪里提供价值。 管理和实施 企业需要在各种功能上拥有广泛的部署经验，例如， CX、IT架构、技术和数据管理，以稳定和标准化IA的持续性能。 评估 随着IA技术的部署，需要反馈事件数据和指标，以提供运营改进和成功的实时视图。对IA技术的持续审计将确保建立联络中心，以提供更高的客户体验、流程效率、代理生产力、产品和服务创新，以及所有这些，同时降低成本和风险。 IA实施：从战略开始 TalkDesk案例研究：IA实践解决方案 挑战: 一家汽车零部件供应商面临着用数量有限的服务人员来管理高通话量和工作流程的挑战。为了解决这个问题，该公司实施了一个虚拟代理 ，利用人工智能帮助客户回答常见问题，如如何安装新汽车零件，如何跟踪订单，或者如何找到最近的商店。然而，该公司发现，如果客户对新汽车零件或最新产品或服务的可用性有疑问，虚拟代理很难给出相关和准确的答案，因为人工智能系统没有经过培训。 解决方案: IT基础架构增长的关键见解 来源：IBM 22% 许多组织都有明确的企业IT 基础设施战略和路线图。 30% 许多组织都成功地与企业合作，提供 IT基础设施解决方案来支持其业务需求 。 13% 许多IT高管表示，他们成功地开发和维护了满足不断变化的IT基础架构需求所需的技能和能力。 公司实施了TalkDeskAI培训师解决方案，它利用了IA技术。借助TalkDeskAITrainer，非技术服务人员可以轻松地将其实际专业知识应用于虚拟代理并解决 因此，汽车零部件供应商减少了对内部数据科学家编程机器学习模型的依赖，并提高了客户响应的准确性，从而提高了客户满意度并降低了每个案例的成本。 在数字现实中创造意义 随着客户期望的增长，快速发展的组织可以通过使用IA来提供更好的体验，改善服务并提高代理生产率。虽然IA和联络中心已经联系了一段时间，最初是为了改善工作流程和降低成本，但现在IA正被视为使联络中心重新人性化的一种方式。 NTTLimited客户体验副总裁RobAllman，评论“新技术在CX领域的成果令人兴奋，但最终的焦点总是需要放在人身上。 “人们需要成为任何CX战略的中心，技术服务于创造价值的卓越客户和员工体验。 人们经常倾向于由人类而不是机器来服务，71%的客户他说，如果没有人类客户服务代表，他们使用品牌的可能性就会降低，但有证据表明，IA可以支持企业提供这些最重要的人类体验。强大的集成计划还可以确保随时响应客户，如果运营无缝，企业可以更好地预测未来客户偏好和习惯的演变。 在人与人之间取得平衡技术将确保企业能够最大限度地利用资源来应对变化，同时还积极形成有意义的长期客户关系。 “通过牢记重要的最终目标-提高服务费率，抢先解决问题，并使代理商能够 快速，正确地解决问题-企业将能够为客户提供更好的体验，并为未来的商机”。 JayGupta Talkdeck产品营销全球总监-AI、自动化和分析 作者 EmilyUwemedimo 编辑和行业分析师CCW欧洲数字 连接我们 KatieJudd部门总监 CCW欧洲数字 如果您有兴趣成为CCW欧洲数字贡献 者，请与Emily联系 Uwemedimo，CCW欧洲数字编辑和行业分析师。 取得联系 让我们讨论如何通过将您与顶级前景联系起来，在2023年实现业务弹性和复兴。联系我们的团队，了解CCWEuropeDigital的活动和编辑日历上有哪些活动。 贡献者 JayGupta Talkdeck产品营销全球总监-AI、自动化和分析 HenrikFlasch TUI的技术负责人客户联系效率，客户见解和客户主数据 关于CCºEuropeDigital CCWEuropeDigital是全球CCWDigital社区的欧洲分 会。我们的重点是分享重要内容，通过行业报告，客户趋势，最佳实践，最新行业新闻，与客户联系思想领袖的访谈，在线和实体活动等等提供价值丰富的内容和见解！ 通过加入我们不断发展的网络，您将能够与其他志同 道合的行业专业人士联系，学习和互动，